4 níveis de conhecimento sobre o perfil do cliente para evolução do marketing

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Desde o surgimento do marketing, os profissionais da área buscam formas de conhecer melhor o perfil do cliente. Com a internet e a evolução do marketing digital, o que era utopia se transformou em algo totalmente viável e, ainda melhor, ao alcance de todos. Com a tecnologia adequada, hoje temos a possibilidade de falar com cada público de forma segmentada e até automática.

Atingir esse tipo de relacionamento com o cliente demanda níveis significativos de inteligência analítica. Algumas empresas têm um entendimento mais genérico dos seus públicos, enquanto outras já buscam se aprofundar numa abordagem mais individualizada. Qualquer que seja a sua estratégia, uma coisa é certa: quanto mais informações você tiver sobre os seus clientes, mais efetivas serão suas ações de marketing.

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Existem basicamente 4 níveis de entendimento da identidade dos clientes. Neste artigo, vamos detalhar bem cada um desses estágios para que você consiga enxergar em qual deles está a sua marca atualmente. A partir daí, pensamos em formas práticas para você dar os próximos passos rumo ao conhecimento total da sua base de usuários e o a implementação de estratégias avançadas de marketing de retenção.

1) Nível básico

Neste nível, a única informação que as organizações possuem sobre seus clientes é o endereço de email e, eventualmente, o seu nome. Marcas nesse estágio normalmente baseiam suas estratégias em cadastros para a base de leads e envio de newsletters. Mesmo sem o entendimento da identidade das pessoas, já temos aqui a abertura de um primeiro canal de comunicação.

Não há como acertar todas as pessoas da base com mensagens relevantes, pois ainda não há como trabalhar a segmentação por perfil. Nessa fase, podemos apenas acompanhar quem está engajando nas campanhas por meio das taxas de abertura e cliques nos emails. Não se pode esperar altos níveis de respostas positivas e retornos das campanhas. Para tanto, é necessário avançar para outros estágios de conhecimento do público, como veremos a seguir.

2) Nível intermediário

Para superarmos o desconhecimento do perfil dos clientes, o passo inicial é captarmos alguns dados demográficos sobre essas pessoas cadastradas. Idade, sexo, data de aniversário e localização geográfica são algumas informações que podem ser relevantes para segmentação e direcionamento das ações de marketing. Neste nível, já conseguimos iniciar uma personalização a partir de características.

Estes dados são obtidos, na maioria dos casos, por meio de formulários de cadastro no site e permitem criar mensagens com o mínimo de segmentação para otimização dos resultados, entregando conteúdos mais relevantes para cada cluster de clientes. Outra forma de captar esses dados demográficos é por meio de um social login, em que a pessoa se cadastra, por exemplo, com seu Facebook, o que nos leva também ao próximo nível.

3) Nível avançado

Neste nível, os perfis dos consumidores na base são mais abrangentes, incluindo dados demográficos e sociais. Quando você permite que as pessoas se cadastrem com sua rede social favorita (social login), é possível captar automaticamente os dados de sexo, idade e cidade, mas também informações valiosas sobre número de amigos e interesses (temas curtidos no Facebook).

A partir deste estágio, é possível proporcionar uma experiência muito mais personalizada aos clientes, abordando cada um deles com mensagens altamente segmentadas com base em informações oriundas de perfis em redes sociais. Para marcar que já possuem o Facebook Social Login e atingiram esse nível de entendimento do cliente, uma boa dica é usar notificações personalizadas dentro do próprio Facebook.

4) Nível profissional

Chegamos ao cenário dos sonhos dos profissionais de marketing digital, agregando informações sobre o comportamento de navegação e o histórico de uso/compras. Neste nível, as marcas podem traçar perfis completos dos consumidores com dados demográficos, sociais, transacionais e comportamentais, e a partir daí estabelecer um relacionamento individualizado com cada um dos seus clientes.

As informações são compiladas através de campos de registro no site, perfis sociais e ferramentas avançadas de analytics para entendermos o que cada pessoa está fazendo dentro de um site, sistema web ou app mobile. Quando uma empresa consegue estruturar sua base de clientes neste nível, pode atingir um patamar de excelência na comunicação com seus clientes.

As ações de marketing deixam de ser genéricas e se tornam altamente personalizadas, ganhando muito em termos de relevância. Com isso, conseguimos entregar mensagens individuais, totalmente customizadas para cada cliente, no momento certo e usando o canal adequado. Um cliente pode, por exemplo, receber diferentes notificações conforme as ofertas visualizadas em um website.

Comunique a partir do perfil do cliente

De acordo com pesquisa da Accenture, realizada com consumidores dos Estados Unidos e Reuno Unido, 73% das pessoas preferem comprar ou fazer negócios com empresas que usam informações personalizadas para tornar a comunicação mais relevante. Isso mostra o potencial da construção de um relacionamento 1:1 com os clientes e a criação de experiências únicas para cada pessoa.

Na guerra por atenção que vivemos atualmente na web, este pode ser o diferencial competitivo que vai levar a sua empresa a um outro nível. No marketing de retenção, ainda há muito espaço para evoluirmos. Em qual desses níveis sua empresa está atualmente? Compartilhe sua experiência conosco logo abaixo no campo de comentários.

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