9 formas simples para você segmentar sua base de clientes

Tempo de leitura: 7 minutos

Você já ouviu a expressão “separar o joio do trigo”? Descobri hoje que ela não é usada só aqui no Brasil com o sentido de diferenciar o ruim e o bom. Na verdade, vem de uma parábola bíblica e já foi citada até por Shakespeare. Trouxe essa expressão aqui porque é a primeira coisa que me vem à cabeça quando penso em segmentação de clientes.

Hoje, conseguimos levantar muitas informações sobre os consumidores, desde demográficas e sociais, até dados sobre o valioso comportamento online (daqui a pouco eu explico cada tipo). São muitos ingredientes (o famoso Big Data) que podem formar um bolo interessante para que você entenda sua audiência e se aproxime dela.

segmentar-sua-base-de-clientes

Na verdade, separar o joio do trigo não é um bicho de sete cabeças (eu sei, acabei de usar outra expressão clichê). Segmentar seus clientes é uma tarefa que certamente ajudará a melhorar suas ações de marketing e a relação com seus consumidores. Apresento a seguir 9 formas para você filtrar sua base de dados, conforme o tipo de informação.

Dados demográficos

São as informações mais básicas e, ao mesmo tempo, mais essenciais para a segmentação. Sem elas, toda ação planejada de acordo com o público se torna um grande exercício de suposição (uma bola de cristal fajuta). Separei aqui 3 dados demográficos simples para filtros matadores:

1) Local: toda semana eu recebo uma mensagem de uma empresa sobre cursos presenciais em Florianópolis (não sei onde conseguiram meu email). Seria muito bom ter condições para ver as belas praias, mas eu moro em Belo Horizonte e aqui consigo achar os mesmos treinamentos. Esse dado é fundamental para quem não está só no meio digital, mas também para as empresas de venda online. Afinal, a pessoa que mora em São Paulo pode ter hábitos de consumo diferentes de quem vive em Fortaleza.

2) Sexo: uma marca de roupas fitness femininas me enviou uma oferta imperdível enquanto eu escrevia este post dizendo como eu poderia ficar mais “bonita” no verão. Pelo lado da empresa, um desperdício de recursos do marketing. Para mim, uma chateação que enche minha caixa de email e já foi marcada como spam. Pode parecer óbvio, mas segmentar campanhas por sexo gera um grande impacto nos resultados (e evita constrangimentos).

3) Idade: os produtos que atendem adolescentes provavelmente são bem diferentes daqueles adequados para idosos. Suponha que você vai enviar à sua base de clientes uma oferta de ingressos para o show do Justin Bieber. Quem tem mais chance de se interessar: meninas de 10 a 16 anos ou mulheres com idade entre 60 a 66 anos? Seria bem diferente se o show fosse do violinista André Rieu (que eu nem sabia que era até minha avó comentar). Sem falar na ideia óbvia de usar a data de nascimento para mandar aquela mensagem de aniversário com um cupom de desconto como presente.

Dados sociais

segmentar-sua-base-de-clientes-2

Difícil achar um consumidor online que não esteja em uma rede social (aliás, é difícil achar um que não esteja em pelo menos cinco). E lá registramos muitas informações pessoais que podem ser aproveitadas para boas segmentações (para saber como fazer isso, sugiro pesquisar sobre social login). Seguem mais 3 dados para você segmentar de forma certeira:

4) Rede Social: saber quais clientes estão no Facebook, Twitter, Google+ ou outras redes pode ajudar a definir os canais mais interessantes para sua marca se comunicar com a base de consumidores. Você pode até segmentar suas ações conforme o canal. Vai fazer uma promoção pelo Twitter? Então, mande a oferta apenas aos clientes que já estão nessa rede social. Do contrário, voltamos ao desperdício de recursos do marketing com o envio da mensagem para as pessoas erradas.

5) Interesses: conhecer os gostos musicais, esportes, marcas favoritas e outras características dos clientes pode render ótimas ideias de ações direcionadas de marketing e até insights para novos negócios. Imagine que você trabalha em um ecommerce e precisa escolher uma celebridade para sua próxima campanha de publicidade. Descobrir quem é o protagonista ideal fica mais fácil se investigar o interesse dos clientes da sua base, por exemplo, no Facebook, com um dado de “curtidas”.

6) Amigos: o número de amigos dos seus clientes nas redes sociais pode ser um dado interessante para descobrir potenciais embaixadores da sua marca. Quer lançar um novo produto? Selecione as 100 pessoas da sua base com mais contatos e mande uma amostra grátis para elas pedindo apenas o favor de dar um feedback para seus seguidores. Esses clientes se sentirão muito especiais e, se o produto for bom, há grande chances dessa iniciativa render bons comentários e avaliações (#buzz).

Dados de comportamento online

Chegamos ao nível avançado: entender o que cada cliente está fazendo dentro do seu site, app mobile ou sistema web. Não estou falando aqui de um Google Analytics, mas sim de monitorar a navegação sabendo quem são as pessoas. Empresas que segmentam sua base pelo comportamento são capazes de entender melhor os diferentes estágios do funil de vendas.

7) Login: é o dado mais básico a ser analisado nessa área de comportamento. Clientes que fazem login no seu site todos os dias não podem ser tratados da mesma forma que aqueles que não te fazem uma visita há um mês. Vamos a um exemplo do setor de Mídia: a pessoa que se cadastrou mas não loga há duas semanas pode ser convidada a retornar para ver uma notícia (podemos usar outros dados para saber qual conteúdo interessa). O resultado: aumento da audiência e reengajamento.

8) Abandono: o cliente entra na loja, olha vários tênis, escolhe um deles, seleciona o tamanho, coloca no carrinho… mas esquece que o cartão de crédito ficou em casa. Na boca do caixa, a compra não é finalizada. Isso acontece em 81% dos casos no Brasil (Ibope E-commerce) Segmentar essas pessoas e automatizar um email lembrando para retornar à loja é uma medida simples que pode aumentar muito a conversão de vendas.

9) Compras: clientes que já fizeram alguma conversão são mais propensos a repetir a experiência. Nutrir essas pessoas com ofertas relacionadas aos produtos que elas já compraram é uma forma eficiente de melhorar as vendas. Os filtros podem considerar frequência, número e valor das compras. Pelo lado do segmento que ainda não fez a primeira conversão, vale o incentivo com mensagens direcionadas.

Em resumo…

Segmentar a base de clientes é o melhor caminho para você separar o joio do trigo, mas também para direcionar suas ações de marketing. Ao filtrar os diferentes grupos, é possível se aproximar dos consumidores para olhar de perto e acionar a mensagem certa na hora certa.

As possibilidades de segmentação são quase infinitas com a quantidade de dados que estão sendo gerados a cada dia, mas esses 9 listados aqui são um ótimo começo para você aumentar o engajamento. Bom lembrar que essas informações podem e devem ser combinados para deixar o target cada vez mais claro.

Se gostou do texto e acha que essas dicas podem ajudar um amigo, compartilhe-o nas redes sociais. Quer saber mais? Então, veja um outro post que fizemos aqui: Como os dados dos clientes podem se transformar em informação de valor?

8 Comentários



  1. Oi Ivo. Bom artigo e obrigado pelas dicas.
    Vc teria dicas para a segmentação de clientes que são empresas? Obrigado!

    Responder

  2. Erlon, no caso de empresas, poderia usar principalmente: segmento de mercado, porte (por número de funcionários), tempo de fundação e localização. Os outros critérios dependem do seu objetivo de negócio. Aí pode entrar outros detalhes como número de filiais, exportação, tipo de clientes dessas empresas (governo, empresas privadas, terceiro setor ou consumidor final), entre outros. Valeu pelo comentário!

    Responder



Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *