Como identificar pontos de dispersão e reter clientes no mercado de SaaS

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Quando um consumidor entra no seu site, ele só está no começo de uma jornada de compra que ainda terá muitas fases. Antes de se tornar um cliente pagante, ele ainda navegará por muitas páginas, lerá sobre as características do produto ou serviço, consultará o preço, preencherá um cadastro, verá depoimentos de outros clientes e, talvez, dará mais alguns passos rumo ao fundo desse funil até a conversão.

No caso de empresas que oferecem produtos de tecnologia web (SaaS), essa trajetória ainda pode incluir a assinatura de uma versão gratuita, um período de trial e até o uso com sucesso do sistema, o que vem sendo chamado de “customer success”. Durante todo esse caminho, quando e onde você está perdendo clientes? Se essas pessoas, que pareciam interessadas, estão te abandonando, é importante descobrir o porquê e tentar reter clientes.

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Por isso, vamos neste post abordar alguns pontos críticos de dispersão para a vertical SaaS. Ao identificar exatamente onde estão esses pontos, seja no início ou no fim dessa jornada, você pode atuar para reter esses consumidores e, assim, aumentar suas taxas de conversão, reduzir os cancelamentos (churns), investir na satisfação e no sucesso do cliente.

1) Dispersão ao longo do processo de compra

O abandono de carrinho é um dos grandes gargalos das lojas online. Você investe para trazer tráfego, esses consumidores escolhem um produto e depois desaparecem. O mesmo ocorre com empresas de tecnologia que vendem software como serviço. Para começar a trabalhar melhor essas oportunidades, ofereça, desde o primeiro momento, uma recompensa para quem deixar um email ou fizer um social login.

Assim, você consegue acompanhar o comportamento de navegação de cada cliente em potencial, conhecer seus interesses, identificar exatamente o momento da dispersão e atuar com mensagens inteligentes para recuperá-lo. Coloque-se no lugar dessa pessoa e pense, a partir das páginas e conteúdos que ela já visualizou, por que ela não seguiu em frente e o que poderia fazê-la mudar de ideia.

2) Dispersão no período de trial

Empresas de SaaS que oferecem trial buscam que o usuário enxergue o máximo de valor durante esse período para, depois, transformá-lo em um cliente. No início, logo nos primeiros dias do teste, seja num modelo guiado ou self-service, é natural que a pessoa esteja motivada para usar o sistema, mas é preciso monitorar constantemente a interação para não deixar essa animação cair e se transformar em dispersão.

Trabalhe com uma régua pré-definida de mensagens automáticas e inteligentes, que serão enviadas conforme o comportamento de cada cliente. Se ele fez login, mas não acessou todos os recursos, ensine-o com conteúdos de tutorial e dicas de boas práticas. Se ele começou bem e depois ficou muitos dias sem usar, incentive-o com cases de sucesso. Afinal, o ápice de valor deve coincidir com o fim do período de trial.

3) Dispersão na passagem de free para premium

O mesmo problema ocorre com empresas que possuem versões gratuitas e pagas de seus softwares (modelo freemium). Para migrar um usuário para a versão paga, é preciso entender bem o uso e atuar nos momentos certos para convencer o cliente de que ele tem perfil e pode ganhar ainda mais se tiver acesso aos módulos pagos do sistema.

Para atuar bem neste ponto de dispersão, é preciso novamente identificar o perfil de uso ideal. Com isso, segmente os clientes da versão free que ainda estão longe desse perfil e tente guiá-los nessa jornada rumo à percepção de valor. Da mesma forma, filtre os clientes que já têm maturidade e estão no momento certo para migrar para a versão paga.

4) Dispersão com clientes pagantes (churn)

Após tudo isso, o trabalho ainda não acabou. Para reduzir o churn, é preciso acompanhar o comportamento de uso de cada cliente e ajudar para que ele tenha cada vez mais sucesso no uso do sistema. Isso pode ser feito com dicas práticas, conteúdos de tutorial e cases de outros clientes. Caso contrário, ele fatalmente cancelará a assinatura do serviço. Afinal, ninguém gosta de pagar por algo que não usa.

Percebendo isso, empresas de SaaS têm investido cada vez mais em Customer Success. Bom lembrar que trabalhar o sucesso do cliente não é o mesmo que dar um bom suporte ou fazer um bom atendimento. É mais que isso. Para reter, fidelizar e até fazer com que esse usuários se tornem evangelizadores, precisamos garantir que eles tenham o máximo de resultados com o uso das ferramentas.

Em resumo…reengaje seus clientes

Empresas com poucos clientes podem olhar cada caso. Mas, a partir do momento em que estamos lidando com dezenas de usuários, é necessário contar com um sistema avançado de analytics, capaz de rastrear os passos das pessoas e enviar mensagens acionadas automaticamente por gatilhos de comportamento definidos pelos pontos de dispersão.

O objetivo é trazer essa pessoa de volta ao momento exato em que ela dispersou, colocando-a novamente no caminho ideal até a conversão, aumento do lifetime value e satisfação. Você sabe onde estão os pontos de dispersão do seu negócio online? Como você atua sobre eles? Deixe uma contribuição abaixo no campo de comentários.

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