Você cuida bem dos seus clientes? Dicas de marketing de retenção para o pós-venda

Tempo de leitura: 4 minutos

Se a sua resposta à pergunta acima for não, temos uma triste notícia para te dar: você está perdendo dinheiro! Esse atendimento é de extrema importância para a retenção e aumento de receitas. Segundo pesquisa da American Marketing Association (AMA), em 94% dos casos de perdas de clientes, o motivo é a falta de uma boa estratégia de pós-venda.

A verdade é que, quando sua empresa não está preparada para manter um relacionamento com as pessoas que compraram seus produtos ou serviços, você perde 3 vezes:

  1. Ações de pós-venda são uma preparação para futuras negociações feitas com o mesmo cliente, que pode fechar novas compras se ele ficar satisfeito e for bem atendido.
  2. Conquistar novos compradores custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os antigos, de acordo com Philip Kotler, um dos maiores especialistas de marketing do mundo.
  3. Um cliente insatisfeito depois da compra tem grandes chances de fazer propaganda negativa de sua empresa junto à sua rede de contatos, o que pode ganhar grandes proporções na internet.

Se você não tem um estratégia estruturada de pós-venda, está ainda abrindo uma boa brecha para que seus concorrentes se aproximem de seus clientes. O resultado, no fim das contas, é que todo o trabalho que você teve ao longo do funil de vendas, atraindo visitantes e fechando um negócio, acaba tendo um aproveitamento menor do que poderia ter.

Depois de todas as suas ações, você converteu uma venda, ótimo! Mas poderia conseguir outras com o mesmo cliente caso continuasse se relacionando com ele. Vamos dar neste artigo algumas dicas práticas para você começar ou aprimorar um trabalho de marketing de retenção.

Garanta satisfação a quem confiou em você

A importância da estratégia de pós-venda para a retenção de clientes já está demonstrada. Então, como fazer para prestar esse serviço com excelência e garantir a satisfação de quem confiou em sua empresa comprando seus produtos ou serviços?

Depois de uma venda fechada, você deve manter um relacionamento com seus clientes. E isso quer dizer falar com eles e também ouvir o que eles têm a dizer.

A primeira dica pode parecer muito óbvia, mas precisa ser destacada: tenha cuidado para entregar tudo que prometeu durante a compra e cumpra os prazos estabelecidos. Do contrário, sua reputação será manchada.

Se durante toda a jornada de compra o cliente ficou satisfeito com o atendimento que recebeu de sua empresa, não é na hora da entrega que você vai se descuidar e permitir que ele se frustre.

Surpreenda com mensagens personalizadas

Caso você não queira somente satisfazer seu cliente, mas ir além e surpreendê-lo, o segredo é entregar mais do que a pessoa espera. Lembre-se de que um cliente satisfeito, além de continuar procurando por sua empresa quando precisar de mais algum produto, torna-se um promotor de sua marca, fazendo indicações suas para amigos e conhecidos.

Outra sugestão é: quando voltar a falar com as pessoas depois de uma compra, trate-as de maneira única. Mandar um e-mail para alguém de sua base de clientes oferecendo um produto ou serviço que ele já comprou, por exemplo, é um erro grave, que demonstra que você não se lembra da pessoa.

Nesse caso, você acaba provocando um sentimento de “sou apenas mais um”, ao contrário de impactar o cliente de forma personalizada para que ele se sinta único e importante. Dê um tratamento diferenciado para quem já prestigiou sua marca. Ofereça promoções e produtos em primeira mão.

Sempre mostre interesse pelo que as pessoas têm a dizer, especialmente se elas tiverem algum problema com seu produto ou serviço depois da compra fechada. Assuma o erro se ele realmente tiver razão e ofereça soluções com agilidade, para que os clientes se sintam importantes e bem-atendidos.

De olho no pós-venda

Quando for definir sua estratégia de pós-vendas, siga a lógica de que o relacionamento depois da compra pode se tornar uma ação de pré-venda do próximo negócio fechado com o mesmo comprador, e que esse relacionamento é o que vai aumentar suas chances de retenção e fidelização dos clientes.

Você tem um case bacana sobre alguém que retornou à sua empresa e fez novas compras depois do serviço de pós-vendas? Conte pra gente sua experiência nos comentários do blog.

2 Comentários


  1. Agradeço as dicas elas serão muito importantes para o meu dia a dia .
    Estou desenvolvendo um trabalho com foco no cliente incluindo sua retenção .

    Obrigado

    Responder

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