Black Friday 2022: Veja esse guia completo para ter sucesso nas vendas

A Black Friday de 2022, com toda certeza, será uma das datas mais importantes para o varejo brasileiro, afinal, além do período que, por si só, já maximiza as vendas, neste ano, ainda há o apelo da Copa do Mundo.

Entretanto, pouco irá adiantar se as oportunidades chegarem, mas, a sua marca não estiver preparada para elas, concorda?

Diante disso, para garantir que lojas físicas e virtuais ofereçam experiências incríveis para os consumidores, sem deixar passar nenhum detalhe despercebido, nós preparamos esse checklist do que você precisa conferir antes da Black Friday de 2022.

Vem com a gente?

Infraestrutura

A infraestrutura está no topo da lista, pois, apesar de ser algo básico, envolve vários detalhes sobre volume de estoque, logística de distribuição, qualidade nas entregas, pós-venda e muitos outros.

Lembre-se que nos dias atuais, garantir que o produto comprado está disponível, que será entregue no prazo e sem danos, é o mínimo que a sua empresa pode fazer.

O consumidor omnichannel deseja ver que realmente há integração entre os seus canais online e offline e qualquer “furo” no processo irá decepcioná-lo. Sem falar que falhas de infraestrutura impactam vários times!

Imagine, por exemplo, a sua equipe de CRM passar dias enviando campanhas de e-mail marketing, SMS e WhatsApp para, no fim, o cliente tentar comprar e, por motivos diversos, não conseguir concluir a operação.

É dinheiro sendo jogado fora. Pense nisso!

Entrega dos produtos

Quando se trata da entrega dos produtos, todos os aspectos devem ser levados em conta; desde a definição da embalagem até a melhor maneira de condução do pedido até a casa do cliente. 

Caso os produtos sejam quebráveis, o cuidado deve ser redobrado. Opte por envolvê-los em plástico bolha e/ou jornais para deixar tudo bem protegido. Nada mais negativo do que comprar um objeto e ele chegar estragado. O cliente perde a confiança na marca.

Além disso, se a sua logística de distribuição não abranger determinadas regiões, deixe avisos claros no e-commerce e oriente o time de vendas a reforçar esta mensagem para os compradores. Também é horrível encher o carrinho, para ver só na última tela que a entrega não pode ser feita.

O mesmo deve acontecer sobre informações quanto ao prazo de entrega. Se o produto procurado for importado, o que geralmente ocasiona em um prazo mais longo, certifique-se que o consumidor tenha essa informação logo de cara.

Vale também acompanhar de perto o trabalho das transportadoras. Pesquise bastante se existem reclamações em aberto sobre atraso, qualidade da entrega, etc.

Estoque: venda apenas o que estiver no galpão

Para ilustrar esse tópico, vamos relatar uma experiência negativa que uma colaboradora da Dito viveu na Black Friday do ano anterior. 

Ela comprou alguns produtos através do site de uma empresa, aguardou o prazo solicitado (não foi longo), porém, quando o pacote chegou à casa dela, foi notado que faltavam 03 itens do pedido.

Quando ela entrou em contato com o fornecedor, descobriu que os produtos adquiridos não estavam mais disponíveis no estoque. Essa foi a “gota d’água” que concluiu o relacionamento entre a cliente e a marca. 

Perante este acontecido, temos 02 lições muito importantes:

1. É primordial garantir que o estoque real está atualizado no e-commerce e nas lojas físicas;
2. Caso, mesmo assim, um erro assim ocorra, informe ao cliente imediatamente e resolva o problema;

É essencial agir com proatividade! Em épocas de Black Friday sabemos que as vendas são alavancadas. Por isso, seus best sellers devem contar com um estoque extra. 

Além disso, faça projeções analisando as vendas das Black Fridays anteriores. Assim terá uma noção de quanto os pedidos podem crescer.

Canais de venda

E-commerce: Aposte em um layout responsivo, jornada de compra facilitada e bom atendimento

Em relação ao e-commerce, é necessário se preocupar com vários pontos, não somente se ele está “bonito”. 

Mais que um site visualmente atrativo, é preciso que ele seja responsivo, uma vez que existem diferentes tamanhos de telas de celulares, desktops e tablets. O ideal é que todas as páginas do e-commerce carreguem rápido em todos estes dispositivos.

Além disso, outra pergunta relevante a se responder é: a sua loja virtual está preparada para receber um grande volume de acessos? Discuta sobre esse tema com o fornecedor da sua plataforma de e-commerce. 

Aproveite também para fazer uma “faxina virtual” procurando por possíveis bugs, links quebrados, imagens que não estão abrindo, erros nos textos, dentre outros.

E pensando na jornada de compra dos clientes, tome cuidado com imagens muito grandes, que demoram muito para carregar. Segundo nosso benchmark, o recomendado é que o site ou loja virtual carregue em até 3 segundos.

Se o e-commerce demorar muito para carregar, existem grandes chances do usuário abandonar a sessão e o Google pode demorar mais tempo para indexar as páginas.

Outra medida que pode ajudar e facilitar a vida do cliente em sua jornada de compra é a opção de conectar e sincronizar com as redes sociais ou e-mail. Isso poupa tempo e encurta a jornada.

Sobre o atendimento, não se contente com menos que o melhor, e disponibilize mais de um canal para que o cliente entre em contato: chat, telefone, e-mail, WhatsApp e etc.

Garanta que o time esteja bem treinado e alinhado ao discurso da marca. O sugerido é que o atendimento seja em tempo real e que o cliente tenha, pelo menos, um canal 24/7, geralmente o SAC.

O atendimento deve ajudar os consumidores com dúvidas, finalização de pedidos e reclamações, além de atuar nos problemas e resolvê-los para, talvez, reverter experiências negativas.

Em época de varejo omnichannel, pense também em disponibilizar ao cliente a opção de retirada do produto em lojas físicas. Esse tem sido um dos movimentos dos consumidores: comprar online e retirar na loja, então esteja preparado. 

Na Black Friday as lojas costumam estar abarrotadas de gente (amém) e no site pode ser mais cômodo para o cliente comprar, mas, em contrapartida, as transportadoras podem acabar atrasando ou demorando um pouco mais para fazer a entrega. 

Por isso, o cliente pode optar por comprar online e evitar filas. Passada a Black Friday, ele retira o produto na loja sem ter que enfrentar a ansiedade de esperá-lo chegar.

Outra estratégia que você pode usar para engajar ainda mais os clientes é oferecer descontos para compras efetuadas no site e retirada nas lojas físicas. 

Quanto mais opções você viabiliza para o cliente, mais fácil e tranquila será a sua jornada de compra; o que pode ocasionar em mais vendas e mais consumidores voltando a comprar com a sua marca. 

Lojas Físicas: mantenha seus vendedores bem treinados! 

Durante a Black Friday as lojas devem estar preparadas para receber um volume muito maior de consumidores. Por isso, tanto a disposição dos produtos quanto a decoração da loja devem estar alinhados para que o público se sinta à vontade para fazer as compras.

Os vendedores fixos e temporários devem estar bem alinhados ao discurso da marca, receber treinamentos de atendimento e sobre técnicas de vendas, além de, é claro, dominar tudo sobre os produtos que estão vendendo. 

Vale pensar em alguma ação, sejam descontos relâmpagos ou alguma condição diferenciada por estar comprando na loja, tal como receber o produto em casa (caso seja algo grande, por exemplo, uma geladeira, um móvel, etc.).

App Mobile: já cogitou esse novo canal?

Caso sua marca ainda não possua um App Mobile, vale a pena considerar esse canal como um apoio para as vendas. 

As compras através de aplicativos tem aumentado ano após ano, pois conecta o consumidor à marca de uma forma diferente.

O cliente que faz o download do seu App tem realmente o interesse e/ou curiosidade pelos seus produtos, diferentemente de um e-commerce que pode aparecer para ele sugerido por um algoritmo.

Aqui ele já conhece sua marca e se importou o suficiente para baixar seu App, então aproveite esse momento de maior engajamento para já convertê-lo através de Pushs, descontos e condições diferenciadas.

Pagamento

Opções de pagamento diferenciadas são muitas vezes decisivas no momento de compra. Há sempre quem desiste de comprar, por exemplo, devido à quantidade de vezes que o parcelamento pode ser realizado.

A maioria das marcas oferecem parcelamentos acima de 6x, chegando até 12x. Essa flexibilidade pode fazer a diferença para os consumidores, e interferir até na quantidade e valor que ele compra, apenas por poder parcelar em mais vezes.

Também deve-se levar em consideração as opções de pagamento: débito, dinheiro, cartão de crédito, boleto bancário, transferência, cheque, cartão presente, cartão da loja, PIX, além dos apps de pagamento como Paypal, PicPay, entre outros. 

Outro ponto é o prazo para pagar. Caso sua marca consiga um prazo maior para pagamento, isso pode ser um grande atrativo para os clientes em potencial.

Estratégias de Marketing

Depois de todos os pontos básicos e cruciais citados acima estarem checados, é hora de partir para a melhor parte: o Marketing. 

Já que a propaganda é a alma do negócio, não deixe para divulgar a sua campanha na última hora. Até porque, na semana da Black Friday, todas as marcas estarão fazendo campanhas, então, você só estaria brigando por um espaço já muito disputado.

Por isso, faça teasers para a sua Black Friday. Você pode começar a divulgação logo no primeiro dia de Novembro, até o grande dia.

Cronograma de postagens nas Redes Sociais

Se prepare para que consiga postar todos os dias, fazer stories dos produtos que estarão em promoção, gerar engajamento com o público e atrair pessoas que ainda não conhecem a marca.

Impulsione os posts mais estratégicos de forma segmentada. 

Anúncios

Uma pesquisa da Provokers apontou que 20% das pessoas começam a pesquisar preços muitos meses antes da Black Friday e 26% pesquisam com pelo menos 1 mês de antecedência. 

Por isso, suas campanhas de anúncios devem já estar ativas até o começo de Novembro, assim pessoas que ainda não conhecem a empresa podem conhecê-la e considerá-la para o momento da compra no dia da Black Friday.

Gatilhos Mentais

Uma estratégia que é sempre interessante é o uso de gatilhos mentais como por exemplo:

• Escassez: “Promoção até durarem os estoques!”
• Curiosidade: “Preciso muito falar com você”  
• Urgência: “Faltam 1:00:00 para encerrar essa oferta!”

Neste último exemplo é legal até ter um cronômetro em tempo real, para gerar ainda mais urgência. 

Você pode usar como estratégia para e-mails, no site, nas lojas e em qualquer outro tipo de comunicação que vai apoiar sua campanha. 

TOP clientes 

Crie um segmento com seus TOP clientes e ofereça a eles um tratamento VIP:

• Ofertas em primeira mão: dê a oportunidade dos seus TOP clientes ficarem sabendo primeiro todos os produtos que estarão em promoção.
• Pré-Estreia: para quem está sempre engajado com a sua marca, dê um passe para poder comprar com os descontos da Black Friday um dia antes.
• Brindes: ofereça mimos exclusivos para os seus TOP clientes. Isso pode gerar um grande buzz para sua marca.
• Mais descontos: para quem compra sempre, ofereça até um desconto que vai além dos descontos ofertados para todos na Black Friday. Mantenha sua base engajada e encantada com sua marca para que continuem voltando.

Explore vários canais

Além dos canais do Mix de Marketing mais comuns: TV, rádio, revista e outdoor, invista em canais pouco explorados e que podem ser mensurados mais facilmente.

Um canal importantíssimo para falar com os clientes antecipadamente sobre a Black Friday é o e-mail marketing. Aproveite para já criar um relacionamento com a base bem antes da alta temporada de vendas.

O WhatsApp também é um canal a ser explorado na Black Friday. Mas é importante que seja feito de uma forma personalizada: o próprio vendedor(a) enviando uma mensagem para os clientes da carteira. 

Algo que também pode trazer um grande resultado é o bom e velho telefonema. Com uma ligação do vendedor de confiança, convidando seus clientes para a loja física, os resultados das vendas e ticket médio podem aumentar bastante.

Caso sua marca tenha aplicativo mobile, aproveite para já começar a engajar a base com push desde o início de Novembro.

Wishlists

Quais produtos seus clientes mais querem que esteja na promoção na Black Friday? 

Não fique nos achismos, convide-os para que façam uma lista de desejos, assim fica mais fácil planejar quais produtos estarão na promoção, focando no que seus clientes querem comprar.

Você pode criar um e-mail com o título “Quais produtos você quer na promoção? Crie sua wishlist!”, por exemplo.

Aposte em conteúdos antes da Black Friday

Uma forma de engajar seus clientes com sua marca, mesmo antes da Black Friday, é enviando conteúdos para eles. 

Caso sua marca ainda não tenha um blog, vale a pena considerar essa estratégia. As pessoas têm buscado muito conteúdos e consumido muita informação, principalmente antes de fazer uma compra.

Faça artigos com intuito de esclarecer algum problema que seu cliente possa estar passando, ou alguma dúvida que ele tenha, por exemplo: “qual produto é melhor X ou Y?”

Assim você se torna autoridade no assunto, além de conseguir educar e converter seus leads. 

Pós-Venda

É preciso já pensar também em qual será sua estratégia para reter os clientes que compraram na Black Friday. Ou, então, todo o esforço para adquirir novos clientes terá sido em vão.

Alguns pontos importantíssimos para uma estratégia de pós-venda:

2. Respeite a jornada de compra dos clientes: se ele acabou de comprar na Black Friday, não adianta enviar e-mail ou fazer anúncio para o dia seguinte, ou a semana seguinte. Ele dificilmente estará ainda em um momento de compra. Portanto deixe seu cliente curtir a compra que ele fez.
3. Invista em uma comunicação eficaz pós venda: ao invés de ofertar produtos ao cliente na hora errada, mande informações sobre trocas, parabenize e agradeça pela compra, envie conteúdos relacionados ao produto que ele comprou; ou seja, gere valor.
4. Segmente e personalize as comunicações pós-venda: impacte seus clientes com a mensagem certa, na hora certa, com o produto certo.
5. Realize pesquisas de NPS e de CSAT. 

Segmente pelos produtos ou categorias navegadas, oferte um produto complementar ao que ele comprou na Black Friday, etc.

Ética com Cliente

Por último, mas não menos importante, mantenha a ética com seu cliente. Caso for participar da Black Friday não ofereça tudo pela metade do dobro.

Como falamos anteriormente, o cliente pesquisa com antecedência, então fique de olho em ofertas que não são reais, a famigerada “Black Fraude”, e fuja desse tipo de estratégia antiética! 

Todos querem vender mais, aproveitar momentos da alta temporada como o 13º salário, o Natal e a Black Friday, mas é necessário pensar também no seu cliente.

Encare a Black Friday como uma grande oportunidade de adquirir novos clientes e fidelizá-los, e quanto aos clientes que já possui, transformá-los em advogados da sua marca.

Bom, é isso, pessoal. Esperamos que todas as dicas apresentadas neste artigo tenham auxiliado.

Ah! E se você já quiser começar o seu planejamento para 2023, baixe agora, gratuitamente, o nosso super ebook sobre Tendências para o Varejo em 2023. Até breve!