Se você quer fazer uma estratégia de marketing omnichannel e tem dúvidas sobre como implementar um CRM na sua empresa, continue a leitura com a gente.

Imagine que você chega na padaria do seu bairro e a Dona Maria, a balconista, te recebe com um “bom dia” seguido do seu nome, depois te diz que a baguete que você sempre compra acabou de sair, está quentinha te esperando. É óbvio que você se sente em casa e vai comprar, não é mesmo?

Ela te conhece e sabe o que você costuma comprar, por isso te oferece exatamente aquele produto.

Isso que ela faz, se chama gerenciar o relacionamento com os clientes, ou como chamamos no mundo do marketing digital: CRM.

CRM não é algo novo, a Dona Maria da padaria, e o Seu João do açougue já vem fazendo isso há muitos anos ao anotar os pedidos, chamar o cliente pelo nome, conhecer suas preferências, o que compra e etc.

A novidade está no volume de dados sobre os consumidores e na necessidade de dar escala ao que antes era feito no caderninho de papel.

Porque eu deveria implementar um CRM?

Além do motivo principal, que é construir um relacionamento com a sua base de clientes, também podemos enumerar algumas dificuldades enfrentadas por quem não usa um CRM:

• Falta de dados integrados para usar nas campanhas: assim não é possível segmentar nem personalizar as mensagens com o nome e produtos/serviços que o cliente procura.
  
• Ações de marketing genéricas sem segmentação: um tiro de canhão.
• Falta de visão única do consumidor omnichannel: não conhece a jornada de compra dele, pois não tem seus canais integrados.
• Canais de aquisição estão ficando caros: já dizia Kotler que adquirir um novo cliente custa 7x mais que vender para um cliente que já está na sua base.
• Desconhecimento do impacto das ações digitais nas lojas físicas: se não possui os dados integrados, não há como medir os resultados das ações.
• Clientes não voltam para recompra: depois de receber uma comunicação genérica, você voltaria?

Qual é o primeiro passo?

Para que você consiga explorar ao máximo os recursos de um CRM e conseguir fazer segmentações avançadas, o primeiro passo é coletar os dados da forma mais completa possível: no site, no app, e, principalmente nas lojas físicas.

Primeiro reflita sobre quais informações dos seus clientes podem ser interessantes coletar para criar os segmentos.

Além de dados demográficos básicos (nome completo, idade, CPF, cidade e estado), de comportamento (compras, abandono de carrinho) e navegação no site, o que é essencial saber?

Para varejistas de moda, é importante saber as medidas do cliente e quais cores gostam, por exemplo.

Se você vende eletrônicos, colete dados como: qual é o modelo de celular do seu cliente – pessoas que compram Apple, geralmente sempre compram os lançamentos da marca.

Fazendo essa reflexão, pensando nos produtos que você vende e no seu público, colete os dados relevantes que poderá usar em suas segmentações.

No caso das lojas físicas vale reforçar com o time de venda a importância de coletar corretamente os dados.

Também vale trocar um desconto por essas informações. O cliente geralmente está disposto a negociar alguns dados em troca de benefício.

O que é marketing omnichannel?

Em suma, é integrar todos os seus canais de contato com o cliente e ter uma visão única dele. Seja loja física, e-commerce, app mobile, SAC e etc.

Para tal, esses dados precisam estar unificados em um hub de informações que lhe permita entender toda a jornada de compra como por exemplo se ele pesquisou um produto no site mas efetivou a compra na loja física.

Se ele busca por um produto no seu site, mas finaliza a compra na sua loja física e vice-versa.

Entender a fundo essa jornada é o primeiro passo em direção a um relacionamento duradouro (e de recompra) com seu cliente.

Como escolher uma ferramenta de CRM?

Em um nível básico, o que não pode faltar na sua ferramenta é a captação integrada dos dados dos clientes, conforme citei no tópico anterior.

Lembra que falamos também sobre segmentação? Você também precisará de um CRM que consiga fazer uma segmentação dinâmica da base de dados por características e comportamento (big data).

É importante que consiga fazer campanhas (além de segmentadas) automatizadas, para criar réguas de relacionamento baseada em gatilhos.

E acima de tudo, que você consiga mensurar os resultados das campanhas. Medir também a receita que foi influenciada pela plataforma é imprescindível, pois assim sabe se o investimento valeu a pena.

Tenha em mente os pontos abaixo para escolher sua ferramenta:

O que mais considerar em uma ferramenta além das funcionalidades:

• Suporte rápido e no mesmo fuso.
• Ferramenta em português.
• Integração entregue pelo fornecedor e não por terceiro.
• Qualquer pessoa consegue usar e não só um “ninja técnico”.

E aí, o artigo te ajudou a esclarecer por onde começar? Conte nos comentários se você já usa uma ferramenta de CRM ou se está à procura!