O que é CRM? Saiba tudo aqui!

O que significa CRM?

A sigla CRM, no contexto da tecnologia e do atendimento ao cliente, é a abreviação para “Customer Relationship Management”.

Traduzindo o significado de CRM para o português, podemos entender como “Gestão do Relacionamento com o Cliente”.

O conceito de CRM vem das bases da administração de empresas e do marketing.

Philip Kotler, em 1962, no livro “Administração de Marketing: Análise, Planejamento e Controle”, já falava que é crucial gerir bem o relacionamento com os clientes, afinal, segundo o PhD:

“Atrair um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que manter um já existente”.

O que é CRM?

Dado o significado acima, o CRM pode ser entendido, principalmente, como uma estratégia que visa aumentar a retenção de clientes, tal como maximizar a taxa de recompra, o LTV, o ticket médio, dentre vários outros.

E assim sendo, para que seja possível executar essa estratégia com perfeição e qualidade, você até pode utilizar soluções gratuitas como planilhas, redes sociais e o “caderninho do vendedor”, mas, o ideal é contar com uma ferramenta de CRM.

O que é uma ferramenta de CRM?

Uma ferramenta de CRM é uma plataforma (ou software) em nuvem que irá te permitir automatizar toda a sua estratégia de relacionamento com os clientes, além de fornecer dados e KPIs relevantes para a tomada de decisões estratégicas.

Sabendo que as novas gerações de clientes consomem conteúdos em diversas mídias e efetuam compras através de canais variados, é fundamental ter à disposição uma ferramenta de CRM para impactar o público na hora certa, com o melhor conteúdo, de forma automática e economizando tempo.

Quais são as características do CRM?

Um CRM de qualidade deve ter, no mínimo, as seguintes características:

• Rápida e fácil integração com sistemas de gestão de lojas físicas (Linx, Microvix e etc), com plataformas de e-commerce (VTEX, Nuvemshop, Shopify e etc) e com APPs;
  
  
• Suporte operacional ágil, realizado por analistas de verdade e, preferencialmente, que falam a língua nativa do usuário;
  
  
• Disponibilidade de um CDP (Customer Data Platform) que integre e unifique os dados de clientes, tal como permita a fácil segmentação das informações;
  
  
• Criação de campanhas de marketing omnichannel em canais variados (E-mail, SMS, WhatsApp, Mobile e Browser Push);
  
  
• Automatização de Pesquisas de Opinião (CSAT e NPS);
  
  
• Fornecimento de dados e resultados estratégicos de negócios e de marketing (receita influenciada, base de consumidores ativos, taxa de recompra, ticket médio, LTV, satisfação dos clientes e MUITAS outras);
  
  
• Acompanhamento estratégico realizado por Analistas de Sucesso do Cliente e de CRM, que apoiarão na seleção e criação das melhores estratégias;

Qual é o principal objetivo do CRM?

O principal objetivo do CRM é reter os clientes por mais tempo e maximizar a lealdade deles para com a empresa.

Todavia há inúmeros outros objetivos secundários que podem ser conquistados por meio da estratégia de CRM, como, por exemplo:

• Reduzir o ciclo de vendas;

• Conhecer o cliente de maneira aprofundada;

• Aumentar a taxa de conversão;

• Diminuir o CAC;

• Hiperpersonalizar as campanhas de marketing;

• Melhorar a produtividade das equipes envolvidas;

• Aproximar-se mais da base de clientes;

• Simplificar e padronizar processos e etc;

Benefícios do CRM

Um dos benefícios do CRM que mais “brilha os olhos” de quem contrata essa solução é a possibilidade de retomar o relacionamento com bases inativas de clientes e, consequentemente, aumentar a taxa de recompra.

Colado na vantagem acima, vem a provável melhora na qualidade dos cadastros dos clientes, afinal, já que o CRM busca unificar dados de ambientes online e offline, a tendência é que os cadastros fiquem mais completos e, por consequência, seja mais fácil customizar as campanhas de marketing.

E falando em campanhas de marketing, o CRM irá contribuir muito neste aspecto, pois, com mais dados, ferramentas, automações e templates disponíveis, a capacidade produtiva do analista de CRM irá aumentar, resultando, por conseguinte, na maximização das vendas.

E quase concluindo, outra benesse que um CRM irá trazer é a economia de tempo, já que todo aquele esforço despendido para manusear planilhas do Excel, fazer PROCs, cruzar dados de fontes diversas e criar dashboards, tende a ser drasticamente reduzido; isso se não for eliminado.

Mas não é só isso!

Veja mais vantagens de um software de CRM

• Maior conhecimento sobre a base de clientes: descubra, por exemplo, quem são os clientes “campeões” em compras ou aqueles que já não interagem com a empresa há muito tempo. Sobre esse tema, entenda melhor nesse outro artigo sobre a “metodologia RFV”.

• Saiba qual o volume de clientes novos e o montante dos que são recorrentes;

• Canais mais efetivos para venda: compreenda por qual canal o cliente compra mais ou menos (loja física ou e-commerce). Ele tem o perfil multichannel ou omnichannel?

• Ações de marketing que convertem mais: mensure quais ações estão gerando mais receita influenciada e otimize o seu orçamento;

Quais são os tipos de CRM?

Basicamente existem 02 tipos de CRM: o CRM Local e o CRM na Nuvem.

Enquanto o primeiro precisa ser instalado em um computador para operar, o segundo não demanda nenhum tipo de instalação, afinal, é acessado através de um navegador web ou app utilizando-se um login e senha.

Apesar disso, existem CRMs com focos diferentes e para mercados variados, então, na sequência, vamos falar mais sobre essas disparidades.

CRM para o varejo

Um CRM para o varejo, como o próprio nome sugere, é uma ferramenta especializada em atender e automatizar estratégias de varejistas, independentemente do segmento (moda, beleza, eletrodomésticos e etc.).

Essa solução é focada no mercado B2C (business to consumer ou empresa para consumidor) e, além de proporcionar todos os benefícios que citamos logo acima, contribui bastante para o aumento do faturamento das marcas.

Se a sua empresa é varejista, com certeza, é melhor contratar uma solução especialista no seu mercado do que outra que seja mais generalista, ou seja, que atenda qualquer setor.

CRM Omnichannel

Um CRM omnichannel é um tipo de CRM direcionado, especialmente, para empresas que possuem canais de vendas físicos (lojas) e digitais (e-commerce, aplicativo) e que necessitam integrá-los.

Esse software de CRM possibilitará a total integração de ambos esses canais, o que contribuirá, fortemente, para proporcionar experiências perfeitas para a base de consumidores.

CRM Marketing

O CRM, no contexto do Marketing, é usado tanto para incentivar quem nunca comprou (lead) a realizar o primeiro pedido, quanto para estimular os clientes ativos e inativos a comprar outra vez.

Porém, no Marketing, o CRM também é utilizado para relacionamento e aproximação, ou seja, também são enviados conteúdos com novidades, lançamentos, dicas e etc.

No mercado B2B, essas campanhas aceleram negociações e a assinatura de contratos. Portanto, um CRM Marketing é bastante importante para qualquer empresa.

Para saber mais sobre esse assunto, te aconselhamos ler outro artigo aqui do blog referente o “Marketing de Retenção”.

CRM Vendas

O CRM, no contexto de Vendas B2B, é usado para gerir o processo de negociação com prospects e fazê-los “andar” no funil de maneira mais célere.

Em um CRM para vendas, o time Comercial da sua empresa poderá registrar as principais informações sobre as negociações, criar atividades, gerir equipes e etc.

CRM para atendimento aos clientes

Como o próprio nome sugere, um CRM para atendimento aos clientes é utilizado, principalmente, por equipes de Suporte que atendem consumidores via chat.

Esse tipo de CRM unifica e integra diversos canais de chat (Messenger, WhatsApp e etc.), reduzindo as chances de haverem atendimentos duplicados ou de ocorrerem experiências negativas para os clientes que precisam de ajuda.

Um exemplo de CRM com essa finalidade é o OmniChat.

CRM com Inteligência Artificial (IA)

Um CRM com inteligência artificial, além das vantagens apresentadas até aqui, é uma solução que, resumidamente, aplica a IA para determinar os clientes com maior ou menor propensão de compra.

Essa informação pode até soar simplória, no entanto, entender o momento de compra dos consumidores, contribui muito para a segmentação da base e, consequentemente, para a personalização das campanhas de marketing.

Para saber mais sobre esse assunto, sugerimos ler este artigo do E-commerce Brasil.

CRM com Cashback

Além de todas as funcionalidades desta tecnologia que descrevemos até aqui, um CRM com cashback pode fazer toda a diferença para a sua estratégia, afinal, você também poderá estruturar um programa de fidelidade na sua empresa.

Nesse tipo de estratégia de fidelização, a cada vez que um cliente fizer uma compra, um percentual financeiro é devolvido como crédito para compras futuras, então, o consumidor ganha um motivo a mais para comprar novamente.

Para aprofundar o entendimento referente esse pauta, sugerimos a leitura do artigo sobre “O que é Giftback”.

Como o CRM funciona?

É praticamente impossível fazer o acompanhamento manual de cada cliente sem esquecer de algo importante. 

E isso se torna ainda mais difícil quando a intenção é proporcionar uma experiência melhor, pois é necessário prestar um atendimento personalizado.

Sendo assim, ter um software para captar, armazenar, organizar dados e elaborar relatórios é transformador para qualquer empresa. Afinal, basta acessá-lo para ter obter todas as informações sobre os clientes da base e sobre os prospects.

O sistema pode ser operado na nuvem, ou seja, pode-se acessá-lo de qualquer dispositivo, dando mais flexibilidade a quem irá utilizá-lo.

Ele funciona da seguinte forma: é realizada a integração do sistema com as principais plataformas de vendas, gestão e comunicação da empresa, como por exemplo, plataforma de e-commerce, ERP, Landing Pages e APPs.

Essas integrações alimentam o sistema com informações dos clientes atuais e potenciais, como nome, endereço, CPF, número de telefone, e-mail, cidade, número de compras, receitas, lojas e vendedores de preferência.

Além disso, o software pode coletar, automaticamente, dados como visitas a sites, produtos já comprados, se engajou ou não com uma campanha, se recebeu contato de um vendedor, qual canal de comunicação influenciou na conversão, além de outras formas de interações.

Todos esses dados ficam armazenados em um histórico. Aliás, também ficam registradas todas as estratégias já aplicadas, tendo elas funcionado ou não. 

Esses dados podem ser acessados por relatórios e através de segmentações da base de clientes por características (nome, e-mails, cidade, gênero, etc…) ou comportamentos (abriu uma notificação há 2 dias, acessou página de checkout no e-commerce, comprou na loja de São Paulo, etc).

A segmentação da base de clientes é um dos principais recursos de uma plataforma de CRM, pois ela oferece as informações necessárias para uma comunicação mais direcionada e customizada aos clientes.

Ou seja, o sistema CRM faz um verdadeiro mapeamento do comportamento dos consumidores. 

Também realiza o cruzamento de diversas informações com a finalidade de gerar dados que servem como base para estratégias ou melhorias de produtos e serviços.

Como implantar o CRM na empresa?

Para essa pergunta não há uma “receita de bolo”, contudo, após estar ciente sobre a parte conceitual do CRM, entendemos que o próximo passo é a escolha do melhor CRM, ou seja, a definição do fornecedor.

Pesquise bastante e opte por um parceiro que tenha muita experiência de mercado e clientes renomados acumulados. 

Após fazer contato com o fornecedor, a princípio, ele deverá fazer uma reunião de diagnóstico para entender o momento da sua empresa.

Na sequência deste contato primário, se ambas as partes avaliarem que faz sentido evoluir na negociação, o fornecedor irá realizar uma validação técnica a fim de analisar se é possível efetuar a integração entre o CRM e os sistemas da sua empresa (ERP, Plataforma de E-commerce e etc.).

Vencida esta etapa, será feita a proposta comercial e se o contrato for fechado, a empresa contratante passará por uma fase de onboarding para que a integração mencionada acima seja efetivada.

Quando a integração for concluída, o CRM estará apto para a utilização e os operadores, dependendo do plano negociado, poderão contar com um especialista em sucesso do cliente para apoiar no desenvolvimento das estratégias.

Por que contratar um software de CRM?

Investir em uma ferramenta como o CRM só vale a pena se sua utilidade for comprovada, concorda? 

Por esse motivo, listamos os principais ganhos que esta plataforma e os seus recursos irão trazer para a sua empresa. Confira a seguir:

Visão mais ampla do negócio: por meio dos relatórios, o gestor consegue ter uma visão ampliada da empresa. 

Isso é fundamental para tomar decisões mais ágeis e corretas, mesmo que envolvam diversos setores. Como exemplo, é possível coordenar a equipe de marketing e, ao mesmo tempo, acompanhar as ações do time de vendas.

Mais produtividade: outro ponto positivo é o aumento da produtividade de todos os departamentos da empresa. 

Isso acontece porque o CRM otimiza a comunicação e torna os processos mais eficientes, visto que centraliza todas as informações sobre os clientes. 

Assim, qualquer usuário, pode acessar rapidamente todos os dados de que necessita para executar suas tarefas da melhor maneira.

Planejamento estratégico mais eficiente: para elaborar estratégias eficazes, é essencial dispor de dados atuais e relevantes. E como o CRM funciona como uma central de informações, ele se torna imprescindível para o planejamento.

Aumento das vendas: ter um bom relacionamento com o público-alvo é primordial para as vendas, seja para atrair novos clientes quanto para reter os já conquistados. 

Como o CRM coloca o cliente no centro da estratégia, consegue identificar seu perfil.

Em consequência, é possível entender qual é o melhor canal para atender cada consumidor, como atender suas necessidades, como alcançar mais pessoas, ou seja, qual caminho seguir para impulsionar as vendas.

CRM Gratuito vale a pena?

Caso você queira começar uma estratégia de CRM e não tenha orçamento para isso, um CRM gratuito poderá ser uma boa opção. Entretanto, pesquise muito sobre a reputação das plataformas antes de fazer uma escolha.

De toda forma, um certeza podemos trazer aqui: ferramentas gratuitas tem “prazo de validade curto”, afinal, a medida que a sua base for crescendo e demandando campanhas de marketing mais complexas, com certeza, será necessário buscar um software mais robusto e pago.

Qual é o melhor CRM?

Como esse assunto é um pouco extenso, nós escrevemos outro artigo aqui para o blog com o tema “Qual o melhor CRM hoje”.

Existem diversos fornecedores no mercado, então, como dissemos anteriormente, é preciso fazer a seleção com bastante zelo.

Quais as diferenças entre CRM e ERP?

Enquanto o objetivo do software de CRM é, principalmente, gerir a base de clientes, o propósito do ERP (Enterprise Resource Planning) é o controle financeiro, fiscal, contábil e de estoque da empresa. 

Assim sendo, o ERP integra todas as informações sobre o pagamento de despesas e recebimento de receitas, levando em consideração o custo de tributo de cada operação.

Complementando, o CRM se refere aos processos comerciais e mercadológicos com a finalidade de aprimorar o relacionamento com os consumidores. 

Já o ERP trata dos processos operacionais da empresa, com foco na eficiência e produtividade das equipes.

Se você pretende ter uma gestão de excelência, a integração desses sistemas é a opção ideal. Isso porque o uso em conjunto permite a estruturação, padronização e otimização dos processos. Assim, melhora o relacionamento com os leads e clientes, ajudando a engajar e reter os consumidores.

Além disso, a integração do CRM e do ERP agiliza o fluxo de informações, aumentando o desempenho das equipes da empresa e elevando a qualidade do trabalho. 

Por exemplo: assim que uma venda é realizada, os dados são enviados automaticamente ao setor de estoque, diminuindo o tempo de separação e entrega dos produtos aos clientes.

E finalizando este tópico, outro ponto positivo é que todos os indicadores podem ser compartilhados. Dessa forma, pode-se fazer um acompanhamento mais eficaz para alcançar as metas.

Minha empresa precisa de um CRM?

Toda empresa que almeja crescer, necessita de um CRM. Porém, fará mais sentido contratar essa plataforma quando você já tiver um base de clientes consolidada.

Se a empresa é jovem e o foco está na aquisição de novos consumidores, uma ferramenta de automação de marketing pode ser uma útil.

Como fazer CRM de forma estratégica?

Para que as estratégias de CRM tenham sucesso, primeiramente, você deve criar e/ou fortalecer a cultura de colocar o cliente no centro de tudo. 

Se todos os envolvidos no processo (ou a maioria, pelo menos) não enxergarem o cliente como a razão de vida da empresa, nenhum CRM terá êxito.

Para ilustrar a afirmação acima, reflita sobre um exemplo fictício: imagine que dentro do CRM da empresa, você criou uma pesquisa de NPS para descobrir o nível de satisfação dos clientes para com a sua marca.

Na sequência, a pesquisa foi enviada para a base e alguns consumidores começaram a avaliar mal a instituição.

Porém, após os feedbacks negativos chegarem, nenhuma equipe deu retorno para as pessoas que demonstraram insatisfação e, pior, alguns times ficaram com raiva das críticas recebidas, então, não fizeram questão alguma de tratar as “dores” apresentadas pelos clientes descontentes.

Nota como o CRM passa a ser apenas mais uma plataforma caso quem “está por trás” não coloque o cliente no centro das atenções?

E são várias as situações que podem ocorrer. Veja mais alguns exemplos:

• Você contratou um ótimo CRM, mas, os seus vendedores não se preocupam em preencher corretamente o cadastro dos clientes na hora da venda;
  
  

• Você tem um CRM de “primeira linha”, porém, o seu time de marketing segmenta as bases de clientes de qualquer jeito e manda campanhas massivas e padronizadas para clientes com perfis totalmente diferentes;
  
  

• O seu CRM é o top do mercado, entretanto, o time de loja física não sugere para o cliente comprar no e-commerce porque entende que estes canais são “rivais”;

Em suma, colocar o cliente no centro, é o primeiro passo para fazer CRM de forma estratégica.

Ademais, para ser estratégico no uso de uma plataforma de CRM, você também deverá considerar tomar algumas das seguintes ações:

• Contratar um analista de CRM especializado no uso deste tipo de ferramenta;
  
  

• Contratar também designers e especialistas em marketing digital;
  
  

• Estruturar processos e cronogramas de trabalho;
  
  

• Criar um calendário de campanhas de marketing que devem ser realizadas;
  
  

• Ficar atento às datas comemorativas do varejo, assim como a tudo o que acontece no universo digital;
  
  

• Acompanhar com recorrência as métricas de marketing e de ROI;
  
  

• Se atualizar sempre participando de feiras, webinars, cursos e etc;
  
  

• Entender a fundo os vários perfis de clientes que tem na base e tratá-los conforme as suas características e comportamentos individuais;
  
  

• Realizar benchmarking com empresas do mesmo segmento;
  
  

É como já foi dito no limiar deste artigo: CRM não é somente sobre plataformas e tecnologia. 

CRM é sobre empatia com o cliente, customização, atenção a detalhes, inovação, trabalho árduo, aprendizado constante, resiliência, adaptabilidade e muitos outros adjetivos.

Complemente o seu conhecimento lendo o mais novo artigo do nosso blog sobre “O que faz a área de CRM“.

KPIs de CRM

Para descobrir se a sua estratégia de CRM está obtendo sucesso, é obrigatório acompanhar alguns indicadores chave. Veja abaixo os 07 principais:

• Receita influenciada;

• Taxa de recompra;

• Consumidores ativos e inativos;

• Métricas de Marketing (aberturas, cliques, conversão, last click);

• LTV (Lifetime Value);

• Ticket médio;

• RFV (Recência, Frequência e Valor);

Para compreender mais a fundo esse tema, sugerimos a leitura de outro artigo do blog sobre “Indicadores de CRM”.

Estatísticas do Mercado de CRM

Confira abaixo algumas estatísticas sobre o mercado de CRM que vão clarear ainda mais a sua visão sobre esse tema.

• 65% das empresas adotam a tecnologia CRM nos primeiros 5 anos de lançamento (EduBirdie);
  
  
• O mercado global de CRM deve crescer de US$ 63,91 bilhões em 2022 para US$ 145,79 bilhões em 2029 (Fortune);
  

• O ROI médio em CRM é de U$ 8.71 para cada dólar gasto (Nucleus Research);
  

• 91% das empresas com 10 ou mais colaboradores usam um CRM (Grand View Research);
  

• Os times de vendas passam cerca de 18% do tempo em CRM (Forbes);
  

• O CRM será a maior área de gastos com software empresarial (Gartner);
  

• 64% das empresas dizem que as ferramentas de CRM são impactantes ou muito impactantes (Linkedin);
  

• 2% das empresas já usam bancos de dados para armazenar informações de clientes (GDMA e Grupo Winterberry);
  

• 74% das empresas afirmam que a tecnologia CRM oferece melhor acesso aos dados do cliente (Resco.net);
  

• 47% dos usuários dizem que o CRM melhora a satisfação do cliente (EduBirdie);
  

• Empresas que personalizam ações colhem 40% a mais de receita advinda de campanhas de marketing do que aquelas que não personalizam (McKinsey);
  

• 76% das pessoas consideram comprar de marcas que provêm experiência personalizada (McKinsey);
  

Créditos das 10 primeiras citações para o site findstack.

Quem é a Dito CRM e o que a empresa faz?

A Dito CRM é uma empresa de tecnologia com mais de 15 anos de mercado. 

Estamos sediados na Savassi, em Belo Horizonte – Minas Gerais, e, já contamos com mais de 15.000 usuários, entre vendedores, gerentes e analistas que utilizam a nossa solução.

Nós disponibilizamos para o mercado um CRM omnichannel completo e atendemos diversas marcas como Chilli Beans, FARM, Animale, Lojas Zema, Inbrands, Polishop e Domino’s.

O CRM da Dito integra canais online (E-commerce, Aplicativos) e offline (Loja Física), proporcionando o desenvolvimento de estratégias omnichannel de marketing, que perpassam por mídias digitais variadas como E-mail, WhatsApp, SMS, Pesquisas de Opinião e Push Notifications.

A nossa plataforma também permite que os times de Marketing possam conhecer a fundo os seus consumidores a partir de dados de perfil, comportamento de navegação, histórico de compras, interações com vendedores, dentre outros.

Com o apoio do CRM da Dito é possível compreender quais canais estão sendo mais efetivos para a estratégia de marketing, tanto no que tange à receita influenciada quanto ao que se refere a engajamento.

Canais para contato com a Dito

Site: www.dito.com.br

Redes Sociais:

LinkedIn: @dito-crm

Instagram: @ditocrm

Facebook: @dito.com.br

WhatsApp (clique aqui para enviar uma mensagem)

Por que escolher a Dito?

Através das nossas soluções já impactamos mais de 120 milhões de consumidores de grandes marcas do varejo.

Por meio da nossa plataforma, é possível integrar todos canais de vendas on e offline. Desse modo, você terá uma visão única e completa da jornada de compra dos seus clientes. Isso porque nosso sistema possibilita:

• Integração de todos os canais de vendas do varejo;

• Centralização dos dados;

• Segmentação de consumidores;

• Escolha do melhor canal de comunicação para fazer o disparo de notificação;

• Agenda digital do vendedor, com a criação de listas de contatos;

• Gerenciamento da performance das lojas físicas e dos vendedores;

• Venda reativa pelo WhatsApp;

• Envio de pesquisas de satisfação;

• Segmentação de público para o Google Adwords e Facebook Ads;

• Mensuração de resultados no varejo;

Cases de sucesso de varejistas

Veja abaixo alguns cases de sucesso de varejistas brasileiros atendidos pela Dito:

• Chilli Beans — 20% de receita influenciada por meio do CRM da Dito;

• Dress To — 48% de receita influenciada por meio do CRM da Dito;

• Grupo Lins Ferrão — Taxa de conversão de 35% com o Dito Jornadas;

• Animale — 87% dos consumidores são promotores da marca;

Confira todos os cases de sucesso da Dito clicando aqui.

E então? O que achou de todas estas possibilidades? Elas atendem a sua demanda? Caso ainda tenha restado alguma dúvida, clique no banner abaixo para agendar uma consultoria gratuita com a gente.