Você cuida bem dos seus clientes? Confira essas dicas de retenção e pós-venda
Se a sua resposta à pergunta acima for não, temos uma triste notícia para te dar: você está perdendo dinheiro!
Esse atendimento é de extrema importância para a retenção e aumento de receitas. Segundo pesquisa da American Marketing Association (AMA), em 94% dos casos de perdas de clientes, o motivo é a falta de uma boa estratégia de pós-venda.
A verdade é que, quando sua empresa não está preparada para manter um relacionamento com as pessoas que compraram seus produtos, você perde 3 vezes:
- Ações de pós-venda são uma preparação para futuras negociações feitas com o mesmo cliente, que pode fechar novas compras se ele ficar satisfeito e for bem atendido.
- Conquistar novos compradores custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os antigos, de acordo com Philip Kotler, um dos maiores especialistas de marketing do mundo.
- Um cliente insatisfeito depois da compra tem grandes chances de fazer propaganda negativa de sua empresa junto à sua rede de contatos, o que pode ganhar grandes proporções na internet.
Se você não tem um estratégia estruturada de pós-venda, está ainda abrindo uma boa brecha para que seus concorrentes se aproximem de seus clientes.
O resultado, no fim das contas, é que todo o trabalho que você teve ao longo do funil de vendas, atraindo visitantes e fechando um negócio, acaba tendo um aproveitamento menor do que poderia ter.
Depois de todas as suas ações, você converteu uma venda, ótimo! Mas poderia conseguir outras com o mesmo cliente caso continuasse se relacionando com ele. Vamos trazer neste artigo algumas dicas práticas para você começar ou aprimorar um trabalho de marketing de retenção.
Garanta satisfação a quem confiou em você
A importância da estratégia de pós-venda para a retenção de clientes já está demonstrada. Então, como fazer para prestar esse serviço com excelência e garantir a satisfação de quem confiou em sua empresa comprando seus produtos?
Depois de uma venda fechada, você deve manter um relacionamento com seus clientes. E isso quer dizer falar com eles e também ouvir o que eles têm a dizer.
A primeira dica pode parecer muito óbvia, mas precisa ser destacada: tenha cuidado para entregar tudo que prometeu durante a compra e cumpra os prazos estabelecidos. Do contrário, sua reputação será manchada.
Se durante toda a jornada de compra o cliente ficou satisfeito com o atendimento que recebeu de sua empresa, não é na hora da entrega que você vai se descuidar e permitir que ele se frustre.
Surpreenda com mensagens personalizadas
Caso você não queira somente satisfazer seu cliente, mas ir além e surpreendê-lo, o segredo é entregar mais do que a pessoa espera. Lembre-se de que um cliente satisfeito, além de continuar procurando por sua empresa quando precisar de mais algum produto, torna-se um promotor de sua marca, fazendo indicações suas para amigos e conhecidos.
Outra sugestão é: quando voltar a falar com as pessoas depois de uma compra, trate-as de maneira única. Mandar um e-mail para alguém de sua base de clientes oferecendo um produto ou serviço que ele já comprou, por exemplo, é um erro grave, que demonstra que você não se lembra da pessoa.
Nesse caso, você acaba provocando um sentimento de “sou apenas mais um”, ao contrário de impactar o cliente de forma personalizada para que ele se sinta único e importante. Dê um tratamento diferenciado para quem já prestigiou sua marca. Ofereça promoções e produtos em primeira mão.
Sempre mostre interesse pelo que as pessoas têm a dizer, especialmente se elas tiverem algum problema com seu produto ou serviço depois da compra fechada. Assuma o erro se ele realmente tiver razão e ofereça soluções com agilidade, para que os clientes se sintam importantes e bem-atendidos.
De olho no pós-venda
Quando for definir sua estratégia de pós-vendas, siga a lógica de que o relacionamento depois da compra pode se tornar uma ação de pré-venda do próximo negócio fechado com o mesmo comprador, e que esse relacionamento é o que vai aumentar suas chances de retenção e fidelização dos clientes.
Você tem um algum case de sucesso sobre alguém que retornou à sua empresa e fez novas compras depois do serviço de pós-vendas? Conte pra gente sua experiência nos comentários do blog.
Agradeço as dicas elas serão muito importantes para o meu dia a dia .
Estou desenvolvendo um trabalho com foco no cliente incluindo sua retenção .
Obrigado