Quando o assunto é reter clientes, é preciso ter em mente que a manutenção da clientela ativa não é somente questão de planejamento estratégico de negócios, mas também um aspecto que deve ser considerado quando falamos de gestão de marca e relações públicas.

Como Kotler disse certa vez, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Ou seja, se sua empresa não está focando em retenção de clientes neste momento, você pode estar nadando contra a maré.

Empresas se destacam quando contam com um excelente programa de retenção de clientes

Um dos principais diferenciais das organizações é sua capacidade de conseguir reter, com facilidade, os seus clientes. No entanto, para que isso aconteça, é preciso esforços das mais diversas áreas na formulação de um plano global de retenção.

Afinal, um bom atendimento, boa comunicação com os consumidores, produtos idôneos e de qualidade, profissionais aptos a esclarecer dúvidas e foco no público-alvo são as principais formas de conquistar clientes, mas é necessário nutrir esse relacionamento, para que eles continuem comprando da sua empresa.

Outro ponto importante para aumentar a retenção de clientes é a inovação na hora de se relacionar com os consumidores. Fazer promoções, pedir sugestões, investir em sorteios, são ideias bacanas, contudo, não podem ser mais considerados diferenciais competitivos.

A Dell, empresa da área de tecnologia, consegue captar um fluxo abundante de ideias mantendo uma boa relação com os seus consumidores. Um dos mecanismos para isso é a realização de brainstorms virtuais com os clientes. As ideias vencedoras são colocadas em prática nos novos produtos da marca.

O tratamento da informação é um importante meio de retenção de clientes. É cada vez mais evidente a utilização de procedimentos estatísticos na hora de lidar com informações colhidas em feedbacks espontâneos e pesquisas de opinião.

A compreensão dos dados estatísticos possibilita um melhor entendimento das necessidades dos clientes e, além disso, permite que a empresa saiba o que os clientes esperam da mesma.

Se as métricas permitem o entendimento de vários aspectos em relação aos clientes, é importante entender que individualmente elas não conseguem bons resultados.

Para conseguir manter os clientes em um relacionamento íntimo com a marca da sua empresa é preciso integrar as informações e buscar criar inteligentes perfis de consumidores.

A satisfação e a retenção de clientes

Manter clientes satisfeitos é uma missão que demanda comprometimento. A sensação de estar adquirindo produtos ou contratando serviços confiáveis e efetivos é fundamental para que as pessoas continuem apostando na sua marca.

E, quando se fala em satisfação, estamos falando daquele sentimento que o consumidor experimenta quando sente segurança na compra, entende os benefícios dos produtos e serviços, considera a superioridade da marca e prioriza a aquisição dos produtos/serviços da sua empresa.

E você? Está focando em retenção ou aquisição de novos clientes? Conte para a gente nos comentários.

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Mas no mundo digital a realidade muda rapidamente. O que era lei ontem pode não valer mais hoje. A escolha do melhor horário para envio de email marketing deve levar em consideração fatores como perfil do público, tipo de informação e produto ou serviço oferecido.

Também é importante compreender que há diferença entre o envio de newsletters, anúncios de promoções, mensagens de aniversário etc. Descobrir o momento exato de mandar o email é uma tarefa que exige a combinação perfeita desses fatores.

Mitos sobre email marketing

Algumas regras para envio de campanhas caíram por terra. Uma delas estabelecia que o horário do almoço apresentava excelente retorno. Uma pesquisa da Informz com empresas do Reino Unido, dos Estados Unidos e Canadá analisou 600 milhões de e-mails.

O open rate desse horário foi de 33,9% – muito próxima dos 32% registrados no período compreendido entre o fim da tarde e o início da noite. De acordo com o estudo, o horário ideal para envio de mensagens era a parte da manhã. A taxa de abertura de emails chegou a 39%.

Uma das explicações para o índice se baseava no fato de a pessoa ter maior disponibilidade para checar a caixa de entrada do correio eletrônico ao chegar ao trabalho. Mesmo o parâmetro tido como clássico – envio entre terça e quinta-feira pela manhã – pode não funcionar com tanta eficiência em determinados casos.

Hoje já há registros que apontam uma crescente taxa de abertura de emails nos fins de semana. O que teria provocado a mudança? Há algumas teorias que buscam explicar o fenômeno.

A primeira aponta o menor número de mensagens recebidas nos sábados e domingos, o que daria destaque às mensagens de campanhas. Outra tese indica a massificação dos smartphones, que permite ao usuário acessar com mais facilidade e a qualquer momento sua caixa de correio eletrônico.

O melhor momento para cada caso

O sonho de todo profissional de marketing é encontrar a fórmula que indique qual o melhor momento para enviar o email de sua campanha. Só que ela não existe. Apenas a análise detalhada do perfil do usuário e a realização de sucessivos testes permitirão escolher o horário adequado.

O perfil do usuário pode ser traçado com o auxílio de ferramentas de inteligência analítica, que conjugam dados demográficos, sociais e de comportamento online para direcionar mensagens automáticas, inteligentes e personalizadas.

Informações como histórico de compras, hábitos de navegação, produtos pesquisados no site, idade, sexo, profissão e localização geográfica permitem segmentar a base de clientes. Tal análise ajuda a definir o momento ideal de envio de email marketing.

Novos cenários e oportunidades

Os dispositivos móveis alteraram radicalmente a forma de utilizar a internet. Segundo estudo do Ibope Ratings, o número de acessos à web por meio de smartphones e tablets já supera o registrado com desktops e laptops. Hoje, qualquer tempo disponível é utilizado para navegação.

O novo cenário ajuda a tornar ainda mais complexa a definição da estratégia de envio de mensagens. Assim, o profissional de marketing precisa estar atento às oportunidades que surgem. Eis 3 exemplos simples sobre aproveitar as chances de fechar novos negócios.

1. Previsão de chuva no fim de semana: O restaurante delivery envia no sábado pela manhã ofertas de pratos especiais, ressaltando a comodidade de receber a comida em casa.
2. Vitória no futebol: quarta, sábado e domingo são dias de rodadas nos campeonatos de futebol em todo o país. Lojas de material esportivo podem saber para qual clube o cliente torce. Se venceu? Aproveite o estado de euforia do consumidor e envie ofertas de produtos como camisa do clube, calção, meiões etc. Mande a mensagem logo após o encerramento da partida.
3. Ingresso: o histórico do cliente no site de ingressos mostra que ele costuma adquirir entradas para o cinema às sextas-feiras. Aproveite a oportunidade e consolide o hábito de compra. Dispare mensagens nesse dia anunciando os filmes do gênero preferido de cada pessoa. Pense em ofertas especiais para fidelizar o comprador.

Mesmo não havendo “fórmula mágica” para definir de forma geral o melhor momento de envio de campanhas de email marketing, é possível detectar em cada caso o horário mais adequado. O importante é conhecer o público e se adequar às peculiaridades dos segmentos.

Como você planeja o envio de email marketing? Sua empresa segue alguma estratégia? Conte-nos sobre os resultados obtidos com campanhas segmentadas.

Você conhece a Dito?

A Dito é uma empresa de tecnologia que nasceu para revolucionar a experiência de engajamento entre marcas e pessoas. Com a plataforma da Dito, nossos clientes trabalham retenção, fidelização e geração de novas receitas a partir da sua base de consumidores.

Acesse o nosso site e saiba mais sobre a nossa plataforma de CRM para Varejo Omnichannel.

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Uma das estratégias com bons resultados é priorizar a retenção de clientes. Mas o desafio de manter uma base fiel de clientes não é simples. Alguns empresários passaram os últimos anos apostando na conquista de novos consumidores e negligenciando o contato com aqueles que sempre representaram “venda certa”. Porém os tempos mudaram. Como saber que é chegado o momento de investir na retenção de clientes?

Veja aqui 9 sinais de que a sua carteira de clientes corre risco de encolher e algumas dicas para superar cada dificuldade.

1) Tamanho desconhecido

Se o empresário não sabe estimar os números que compõem a sua base de clientes, o alarme vai soar de forma estridente. Em uma situação assim, ele não tem condições de aferir a solidez do seu negócio. Nesse caso, é preciso estruturar um cadastro de clientes.

Isso pode parecer óbvio. No entanto, uma pesquisa recente do Sebrae, mostra que apenas 47% das micro e pequenas empresas brasileiras mantem um cadastro de clientes. Dessas, somente 16% investiam na atualização dos dados no sistema. Você tem acesso fácil à sua base de clientes?

2) Mudança de perfil

O perfil do consumidor passa por mudanças. Tendências, novos produtos e alterações na composição demográfica são alguns dos elementos capazes de mudar “a cara” do cliente. Seu produto ou serviço acompanha essa tendência camaleônica do consumidor?

A empresa está preparada para atender rapidamente a novas demandas? Se a resposta for “não” para alguma das perguntas, é hora de pensar. Busque identificar os desejos da antiga clientela, monitorando o comportamento de navegação dentro do seu site ou app mobile.

3) Sem estratégia de upselling ou cross-selling

Muitas oportunidades de negócio são desperdiçadas apenas pelo fato de não oferecermos produtos complementares (cross-selling) ou versões mais sofisticadas (upselling). Estabeleça essa abordagem como um padrão a ser seguido pelas equipes de marketing e vendas. Para tanto, é preciso acessar de forma fácil o perfil de consumo da base de clientes.

Se uma pessoa comprou a camisa do Atlético-MG (muito bonita por sinal), terá grandes chances de converter em um oferta de um short do time. Uma forma de acelerar essa estratégia é automatizando o envio de mensagens personalizadas. Já existem ferramentas de retenção para tornar esse trabalho simples e rápido.

4) Concorrência desconhecida

Identificar o perfil da concorrência tem importância estratégica similar à identificação do cliente. Os rivais no mercado utilizam técnicas que podem ser úteis ao seu negócio. Compare preços, formas de pagamento, ofertas e promoções. Aquele antigo cliente pode ter sido fisgado pelo concorrente. Busque entender o porquê.

5) Falta de pós-venda

Se você considera a venda como o encerramento do trabalho, cuidado. Muitas vezes, o pós-venda é o que garante a fidelização do cliente. Faça contato, avalie a satisfação com o produto ou serviço. Mostre ao comprador que ele continua importante para o seu negócio. Você mantém um relacionamento de longo prazo com seus clientes?

6) Tudo para o novo cliente

Operadores de telefonia móvel e de TV por assinatura perdem muitos clientes antigos quando estes percebiam não ter as mesmas vantagens dos recém-chegados. Valorize aquela pessoa que compra seu produto há anos e estabeleceu uma relação de confiança com a marca. Você sabe quem são seus top clientes?

7) Quem não se comunica…

A falta de interesse em estabelecer canais de comunicação com o cliente pode ser fatal para o seu negócio. O consumidor exigente quer ser bem atendido com mensagens personalizadas, mas também precisa de retorno quando fizer reclamações em um site ou postar comentários em perfis da empresa nas redes sociais. Fique atento ao teor desses feedbacks e faça os ajustes rapidamente.

8) Automação é despesa

Em um cenário de concorrência acirrada, quem ainda considera automação como despesa – e não investimento – abre a guarda para ser superado. Hoje, há boas opções nacionais e internacionais de sistemas de retenção de clientes a preços acessíveis. Com essas ferramentas, podemos analisar o perfil dos clientes, acompanhar seu comportamento, segmentar a base e, a partir daí, criar estratégias de mensagens automáticas disparadas por gatilhos inteligentes.

9) A culpa é dos outros

Atribuir a redução na base de clientes às dificuldades do mercado, ao poderio econômico da concorrência ou a fatores externos pode mascarar falhas da própria empresa na condução do negócio. Fique atento a possíveis erros cometidos e busque corrigi-los o mais rápido possível.

Você enfrenta alguma das situações descritas acima? Pretende investir na retenção de clientes? Deixe seu comentário!

Você conhece a Dito?

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