“A transformação digital é uma questão de sobrevivência”. Essa foi uma das primeiras afirmações reforçadas pelos especialistas que convidamos para debater sobre o cenário do varejo de construção no Brasil.

No início de 2020, de repente, o país se viu obrigado a ficar em casa, por causa da Pandemia da Covid-19.

Este contexto fez com que o brasileiro começasse a investir (tempo e dinheiro) mais em manutenções e reformas das próprias casas. E isso, naturalmente, impulsionou o varejo de casa e construção.

“O setor de construção foi muito beneficiado, por que a casa virou o centro de tudo”, contou o  CMO da Telhanorte, Pablo Satyro.

“As lojas da Telhanorte foram consideradas “varejo essencial” e a gente soube aproveitar bem essa onda, fazendo ajustes rápidos. Ampliamos nossa gama de produtos com coisas que nunca tínhamos vendido antes, para fortalecer a parceria com o cliente”, explicou.

As empresas inovadoras, que já estavam passando pela transformação digital, conseguiram resultados muito melhores que as outras.

“A realidade é que a transformação digital não é uma opção, é uma questão de sobrevivência. As empresas tiveram que acelerar projetos de transformação digital por falta de opção. Por que o consumidor está pedindo”, explicou, Gustavo Caetano, CEO da Sambatech e especialista em Inovação. 

Matheus Sepulveda, Diretor da Novo Mundo, gigante do Varejo de Eletrodomésticos do Centro-oeste brasileiro, viu muitos desafios nesse processo de inovar em grandes operações. 

“Por mais simples que a ideia pareça na visão do consumidor, a partir do momento que você traz essa simplicidade para os emaranhados de sistemas dentro da empresa isso vira uma complexidade absurda” explicou.

“Como  era difícil fazer isso, sempre colocavam um projeto na frente da transformação digital, agora não tinha mais como adiar”, completou o diretor.

Customer Centricity

Entretanto, os especialistas alertaram que a inovação não está ligada necessariamente à  tecnologia, mas sim, à mudança de comportamento e forma de pensar.

“O foco do varejista tem que ser em resolver o problema do cliente”, define Gustavo Caetano. 

Gustavo esclareceu ainda que, até alguns anos tempo atrás, o poder de barganha da empresa era maior que o dos clientes e fornecedores.

Mas estamos presenciando uma ascensão do consumidor ao topo da cadeia. “O cliente tem escolha e ele vai escolher quem resolver melhor – com menos atrito – o problema dele”. 

A Telhanorte foi um dos varejistas que percebeu isso.

Pablo Satyro conta que a empresa testou novas ações com objetivo de aproximar de seus consumidores.

“Vários projetos que construímos foram deficitários, mas eles constroem uma memória afetiva com o cliente”, explicou Satyro.

Com isso, ele espera que o cliente se lembre da Telhanorte como uma marca que, de alguma forma, o ajudou no momento em que ele mais precisava. “Quem vai entender melhor o cliente é quem vai prover não só produto, mas também serviços”, completou.

A crise evidenciou muitos problemas, ela quebrou processos internos e governanças.

As marcas costumavam trabalhar suas estratégias de atração e retenção apenas em condições especiais, descontos, etc. Hoje, o que se vê no mercado é que o  cliente está em busca de experiências. “Só assim vamos reter essas pessoas”, concluiu Satyro. 

A retomada

Boa parte do Brasil já está passando por um processo de retomada do Varejo físico.

Algumas cidades abriram antes, outras abriram e fecharam, o que gerou incertezas para os lojistas. Porém, o período de lojas fechadas trouxe um benefício: o tempo para pensar e se planejar. 

A Novo Mundo, por exemplo, aproveitou esse período e trouxe um modelo de experiência nova: uma loja mais integrada, trazendo a experiência multicanal para o consumidor.

“A gente ficava se perguntando: quando a loja abrir o cliente vai voltar? A resposta é: sim, vai. Ele estava querendo sair de casa, mas ele quer uma experiência diferente. Ele espera que, no momento de loja fechada, tenhamos nos preparado para criar uma experiência diferente”, explicou Matheus Sepulveda. 

Para Pablo Satyro, a retomada vai ser paulatina, de acordo com a confiança do consumidor na renda dele.

“Ainda existe a preocupação de como vai ser o futuro. E quem vai sair na frente é quem entender esse momento”. 

A experiência no e-commerce

Muitas pessoas que ainda tinham medo de comprar online, se arriscaram a fazer a primeira compra no e-commerce. Com isso, marcas chegaram a ter até 500% de aumento nas vendas online durante a pandemia. 

De acordo com Gustavo Caetano, isso gera um novo desafio para o Varejo. 

“A loja passa a ter um novo conceito. Um conceito de experiência. Por que eu vou na loja, se é mais cômodo receber em casa? A loja física precisa ter um novo objetivo”, explicou.

“A gente precisa olhar para a jornada do cliente e pensar: onde eu corto? Onde eu simplifico? Onde eu tiro atrito? Como eu faço ele ter um motivo para vir na loja? Começa e ficar claro agora o porquê da existência de cada canal. O canal físico não vai morrer, a função dele que vai mudar”, terminou.

E então, o que você achou destas reflexões? Conta pra gente nos comentários.