O que é varejo omnichannel e como funciona?

O varejo omnichannel surgiu para atender os clientes que compram em lojas físicas e/ou e-commerces e esperam que esses canais estejam totalmente integrados, sem “gaps” durante a jornada de compra.

Mediante essa demanda dos clientes que consomem de forma híbrida, o Varejo Omnicanal se tornou uma das pautas mais debatidas nos últimos anos.

Mas você sabe do que se trata esse assunto?

Em caso negativo, siga a leitura, pois nós vamos trazer alguns esclarecimentos e aplicações práticas a respeito desta temática.

Vem com a gente conferir?

O que é omnichannel no varejo?

Nós sabemos que o varejo é um tipo de comércio onde a venda de produtos ou serviços é feita diretamente ao cliente final (B2C), por meio de lojas físicas ou virtuais.

No varejo tradicional, canais offline e online não “interagiam” e não se conectavam, no entanto, com a ascensão do consumidor omnichannel foi preciso revisar esse processo e estratégia.

Esse novo perfil de cliente não tem preferência clara entre loja física e e-commerce, contudo, anseia que esses canais estejam integrados para que ele possa explorar as vantagens de cada um.

Diante desta demanda, nasceu o varejo omnichannel que mantém o conceito original, porém, carrega a proposta de integrar lojas físicas e virtuais em todos os aspectos (atendimento, marketing, logística e etc.).

O objetivo principal é que após o varejista implementar uma estratégia omnichannel, o cliente não perceba gaps ou diferenças entre online e offline, acreditando inclusive, que todos os pontos de contato com a marca se completam perfeitamente.

Talvez essa ideia pareça utópica, entretanto, já há diversas empresas de varejo a executando e obtendo bons resultados.

Para ilustrar, acesse o YouTube e assista o case de sucesso do Grupo Lins Ferrão.

Por que você deve investir no omnichannel?

Segundo uma matéria do E-commerce Brasil, 60% dos clientes já consomem de forma híbrida.

E com base em um estudo da Opinion Box & Dito, 84% dos consumidores gostam que lojas físicas e online estejam integradas.

A soma destes dados evidencia que o varejo omnichannel é um caminho sem volta e que as marcas que não se adaptarem, infelizmente, ficarão pelo caminho.

Benefícios do Varejo Omnichannel

As marcas que já estão “surfando a onda” do varejo omnichannel, têm percebido diversos benefícios.

Confira alguns:

• Aumento da retenção de clientes;

• Maiores taxas de recompra, ticket médio e LTV;

• Elevação da satisfação dos consumidores;

• Recência e frequência de compra menores;

• Maior receita influenciada pelo Software de CRM;

Como se tornar uma empresa de varejo omnichannel?

O varejo omnichannel, como dissemos, diz respeito à integração de canais e estratégias, todavia, se trata também, e principalmente, de cultura empresarial.

Nenhuma tecnologia ou ordem da Diretoria garantirá o sucesso da omnicanalidade na sua marca, se os vendedores de loja física acreditarem que o e-commerce é um “inimigo” que “rouba” clientes.

O omnichannel não funcionará se o “vestido” custar “X” na loja virtual, “Y” no APP e “XY” na quiosque do Shopping.

Se os times internos, especialmente, o Comercial, o Marketing, o Atendimento e área de CRM, não estiverem na “mesma página”, o processo omnicanal será falho.

Portanto, investigue sobre qual estrutura é necessária para adentrar no varejo omnichannel, mas invista também em treinamentos e capacitações constantes.

CRM para Varejo

Para concluir esse artigo, é crucial reforçar que contar com um software de CRM de qualidade é primordial para implementar estratégias no varejo omnichannel.

Essa tecnologia contribuirá para integrar todos os seus canais de venda, assim como para unificar os dados de clientes.

Portanto, se você tiver interesse em receber uma demonstração gratuita desta ferramenta, basta clicar no banner abaixo, preencher o formulário de contato e agendar um horário com um especialista.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.