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Qual é a relação entre CRM e Marketing de Relacionamento?

Iniciamos um novo ciclo: 2021 começou e, em razão do legado de aprendizados (por vezes, forçados) que o ano anterior deixou, pode-se afirmar que algumas estratégias de marketing são certeiras e vieram para ficar (por ora, pelo menos). 

A sua empresa trabalha com marketing de relacionamento? Seus times de Marketing e Vendas contam com um CRM robusto? É comum vermos profissionais do mercado em dúvida sobre esses dois conceitos. No artigo de hoje explicamos o que é cada um deles e como se complementam.

O que é CRM?

A sigla CRM significa customer relationship management. O CRM em si nada mais é que a gestão de relacionamento com clientes. Ferramentas de CRM são softwares cujo objetivo é realizar esse gerenciamento com a base de clientes de uma marca. 

Essas plataformas servem para armazenar desde dados de novos e antigos clientes, como nome completo, email, telefone, endereço, data de aniversário, até informações mais estratégicas que permitem inclusive traçar o comportamento de compra daqueles consumidores (data do acesso ao e-commerce, frequência de compra, tamanho de roupas, peças mais compradas, entre outros). 

Assim, é possível compreender melhor quem é o seu consumidor e desenvolver comunicações e ofertas direcionadas de acordo com cada perfil. O CRM compila os dados, mas o tratamento dessas informações e a transformação delas em inteligência é o que confere uma grande vantagem competitiva às empresas.

Principais vantagens de utilizar um CRM

Elencamos os três principais benefícios do uso do CRM no seu negócio:

1. Relacionamento

Saber com quem você está falando é fundamental para definir o quê, como e quando falar. As informações que o CRM registra sobre seus clientes facilitam muito o desenvolvimento de ações de comunicação. Afinal, aqui é possível entender hábitos e preferências da sua base.

2. Integração entre Marketing e Vendas

Centralizar todos os dados da sua base de clientes em um CRM facilita a comunicação entre os times de Marketing e Vendas e a passagem de bastão entre eles.

As duas equipes conseguem acompanhar as interações do cliente e enquanto o Marketing desenvolve estratégias com foco na segmentação da base, Vendas entende o melhor timing para fazer a abordagem e assumir a condução de sua jornada.

3. Organização é tudo

É fundamental manter os dados da base organizados em um ambiente único. Qualquer colaborador poderá recorrer ao mesmo local para obter informações pontuais, além de poder consultar de forma rápida todos os pontos de contato que o consumidor teve com a marca, qual foi o motivo de perda daquele lead e em qual etapa do funil ele se encontra, por exemplo. 

O que devo considerar ao contratar um CRM?

Se você ainda não utiliza um CRM no seu negócio e precisa contratar um fornecedor, considere dois importantes critérios nessa busca:

1. Sistema SaaS (software como serviço)

Evite contratar ferramentas que demandam instalação nos computadores. Por motivos de segurança e praticidade, opte por um CRM totalmente online.

2. Integração com outros aplicativos

Uma vez que o CRM deverá concentrar todas as informações da sua base, é muito importante que o software escolhido possa ser facilmente integrado a plataformas de ERP, e-commerce e redes sociais, por exemplo.

Confira neste link um conteúdo específico sobre tipos e finalidades de CRM disponíveis no mercado.

O que é Marketing de Relacionamento?

O marketing de relacionamento é uma estratégia de médio/longo prazo, cujo objetivo principal é desenvolver e fomentar uma relação progressiva entre empresas e clientes.

Muito além da aquisição de novos consumidores, essa estratégia visa também a construção de reputação de marcas, retenção de clientes já conquistados e consolidação de autoridade no mercado de atuação.

Relacionar-se bem significa construir laços duradouros com seus clientes, tornando-os fãs e promotores de sua marca. Isso é benéfico não apenas para o negócio, que conquista a lealdade de consumidores, mas também para os clientes em si, que cada vez mais passam a sentir-se únicos, ouvidos e lembrados. 

Já comentamos isso em outros conteúdos do nosso blog, mas reforçamos: reter clientes é pelo menos cinco vezes mais barato que adquirir novos. Portanto, comprovadamente o marketing de relacionamento, se bem feito, também tem um enorme potencial de não apenas otimizar, mas também reduzir custos.

É importante ressaltar que o marketing de relacionamento é uma estratégia complementar a tantas outras que envolvem a geração de valor para uma marca. No entanto, o seu diferencial está na compreensão do perfil do cliente ideal do seu negócio para o desenvolvimento de ações personalizadas e segmentadas. 

Na prática

Se você está perdido e não sabe por onde iniciar a estratégia de relacionamento no seu negócio, te ajudamos com duas dicas de ouro:

Conheça seu público

Construa um banco de dados com todas as informações que tiver de seus clientes e o mantenha sempre atualizado. Essa é a finalidade prática da contratação de um CRM, como mencionado acima. 

A partir daí, você poderá criar grupos com características em comum (segmentações) e traçar os padrões de comportamento e consumo entre eles. Faça essa análise para desenvolver comunicações personalizadas, enviar ofertas especiais e assertivas para cada um de seus públicos.

Relacionamento não se resume a atendimento

A experiência do cliente é um pilar muito importante do marketing de relacionamento. Cada vez mais um bom atendimento (seja presencial ou virtual) vem ganhando destaque como diferencial de boas empresas. No entanto, a construção do relacionamento vai além.

Toda e qualquer ação que demonstra personalização e individualidade pode ser considerada uma tática para o desenvolvimento dessa estratégia.

Produção de conteúdo relevante desprovido de apelo comercial, pesquisas de satisfação, comunicações humanizadas pelos meios mais adequados, mensagens customizadas em datas especiais, ofertas que façam sentido para os clientes: tudo isso faz com que o consumidor se sinta como uma pessoa e não uma cifra do lado de cá.

Bônus: tão importante quanto falar a coisa certa na hora certa, é também ouvir. Mantenha canais de comunicação em aberto com seus clientes, responda a dúvidas e comentários em redes sociais, retorne os emails do SAC com respostas esclarecedoras e divulgue essa possibilidade. O cliente precisa saber e sentir que está sendo ouvido. 

Entenda melhor o que um CRM, combinado a uma boa estratégia de marketing de relacionamento pode fazer pelo seu negócio. Confira o case de sucesso do Grupo Rosset (beachwear e moda íntima) em parceria com a Dito.

Até a próxima!

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