O que é CRM? Leia o MELHOR GUIA sobre o assunto!

O que é CRM?

A sigla CRM, no contexto da tecnologia e do atendimento ao cliente, é a abreviação para Customer Relationship Management ou, traduzindo o significado de CRM para o português, podemos entender como “Gestão de Relacionamento com o Cliente”.

O conceito de CRM vem das bases da administração de empresas e do marketing.

Philip Kotler, por exemplo, em 1962, no livro “Administração de Marketing: Análise, Planejamento e Controle”, já falava que é crucial gerir bem o relacionamento com os clientes, afinal, segundo o PhD, “atrair um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um já existente”.

Além do CRM ser usado para fazer a gestão do relacionamento com os clientes, ele também tem muitas outras funcionalidades, então, naturalmente, surge outra pergunta na sequência: para que serve ou o que faz o CRM?

Já trazendo a resposta, uma plataforma de CRM para o varejo pode ser usada, por exemplo, para:

• Concentrar e unificar bases de dados de clientes que vêm tanto de ambientes online (e-commerce e aplicativos) quanto de canais offline (lojas físicas);

• Realizar a segmentação destas bases por comportamentos e características comuns;

• Comunicar com os grupos segmentados através de E-mail marketing, SMS, Push Notifications e/ou WhatsApp;

• Gerar relatórios de desempenho das campanhas mencionadas no tópico anterior (entrega, abertura, clique, rejeição e receita influenciada, last click);

• Aplicar pesquisas de opinião entre os clientes (CSAT e NPS);

• Exportar bases de clientes e muitas outras possibilidades;

Apesar de termos exemplificado algumas funções acima, se você quiser contratar um CRM, converse antes com o fornecedor para entender se a solução dele terá todas estas aplicações, afinal, pode haver variações de acordo com planos e integrações.

Importante mencionar ainda que CRM não se trata somente de plataforma ou de tecnologia, mas também de processos bem estruturados, de estratégias de marketing omnichannel, de integração e qualidade dos dados, de equipes alinhadas e de colocar o cliente no centro.

Dado este contexto inicial, vamos responder abaixo todas as principais dúvidas sobre CRM. Siga conosco na leitura.

Como o CRM funciona?

É praticamente impossível fazer o acompanhamento manual de cada cliente sem esquecer de algo importante. E isso se torna ainda mais difícil quando a intenção é proporcionar uma experiência melhor, pois é necessário prestar um atendimento personalizado.

Sendo assim, ter um software para captar, armazenar, organizar dados e elaborar relatórios é transformador para qualquer empresa. Afinal, basta acessá-lo para ter obter todas as informações sobre os clientes da base e sobre os prospects.

O sistema pode ser operado na nuvem, ou seja, pode-se acessá-lo de qualquer dispositivo, dando mais flexibilidade a quem irá utilizá-lo.

Ele funciona da seguinte forma: é realizada a integração do sistema com as principais plataformas de vendas, gestão e comunicação da empresa, como por exemplo, plataforma de e-commerce, ERP, Landing Pages e apps.

Essas integrações alimentam o sistema com informações dos clientes atuais e potenciais, como nome, endereço, cpf, número de telefone, e-mail, cidade, número de compras, receitas, lojas e vendedores de preferência.

Além disso, o software pode coletar automaticamente dados como visitas a sites, produtos já comprados, se engajou ou não com uma campanha, se recebeu contato de um vendedor, qual canal de comunicação influenciou na conversão, além de outras formas de interações.

Todos esses dados ficam armazenados em um histórico. Aliás, também ficam registradas todas as estratégias já aplicadas, tendo elas funcionado ou não. Esse dados podem ser acessados por relatórios e através de segmentações da base de clientes por características (nome, e-mails, cidade, gênero, etc…) ou comportamentos (abriu uma notificação há 2 dias, acessou página de checkout no e-commerce, comprou na loja de São Paulo, etc).

A segmentação da base de clientes é um dos principais recursos de uma plataforma de CRM, pois ela oferece as informações necessárias para uma comunicação mais direcionada e personalizada aos clientes, melhorando sua experiência e entregando valor relevante a eles.

Ou seja, o sistema CRM faz um verdadeiro mapeamento do comportamento dos consumidores. Também realiza o cruzamento de diversas informações com a finalidade de gerar dados que servem como base para estratégias ou melhorias de produtos e serviços.

Benefícios da ferramenta de CRM

Um dos benefícios do CRM que mais “brilha os olhos” de quem contrata essa solução é a possibilidade de retomar o relacionamento com bases inativas de clientes e, consequentemente, aumentar a taxa de recompra.

Colado na vantagem acima, vem a provável melhora na qualidade dos cadastros dos clientes, afinal, já que o CRM busca unificar dados de ambientes online e offline, a tendência é que os cadastros fiquem mais completos e, por consequência, seja mais fácil customizar as campanhas de marketing.

E falando em campanhas de marketing, o CRM irá contribuir muito neste aspecto, pois, com mais dados, ferramentas, automações e templates disponíveis, a capacidade produtiva do profissional de marketing irá aumentar, resultando, por conseguinte, na maximização das vendas.

E quase concluindo, outra benesse que um CRM irá trazer é a economia de tempo, já que todo aquele esforço despendido para manusear planilhas do Excel, fazer PROCs, cruzar dados de fontes diversas e criar dashboards, tende a ser drasticamente reduzido; isso se não for eliminado.

Mas não é só isso! Veja mais benefícios de um CRM:

• Maior conhecimento sobre a base de clientes: descubra, por exemplo, quem são os clientes “campeões” em compras ou aqueles que já não interagem com a empresa há muito tempo. Saiba qual o volume de clientes novos e o montante dos que são recorrentes.

• Canais mais efetivos para venda: compreenda por qual canal o cliente compra mais ou menos (loja física ou e-commerce). Ele tem o perfil multichannel ou omnichannel?

• Ações de marketing que convertem mais: mensure quais ações estão gerando mais receita influenciada e otimize o seu orçamento;

Poderíamos estender bastante esse tópico, todavia, como sabemos que você tem a agenda corrida, se preferir, já clique no banner abaixo para chamar um dos nossos especialistas no WhatsApp e agende uma consultoria gratuita para saber como um CRM pode mudar o patamar de vendas do seu negócio.

Entretanto, se deseja continuar aprendendo através deste artigo, continue a leitura para saber tudo sobre o assunto. Vamos à próxima dúvida?

Quais as diferenças entre CRM e ERP?

Enquanto o objetivo do software de CRM é, principalmente, gerir a base de clientes, o propósito do ERP (Enterprise Resource Planning) é o controle financeiro, fiscal, contábil e de estoque da empresa. Assim sendo, o ERP integra todas as informações sobre o pagamento de despesas e recebimento de receitas, levando em consideração o custo de tributo de cada operação.

Complementando, o CRM se refere aos processos comerciais e mercadológicos com a finalidade de aprimorar o relacionamento com os consumidores. Já o ERP trata dos processos operacionais da empresa, com foco na eficiência e produtividade das equipes.

Se você pretende ter uma gestão de excelência, a integração desses sistemas é a opção ideal. Isso porque o uso em conjunto permite a estruturação, padronização e otimização dos processos. Assim, melhora o relacionamento com os leads e clientes, ajudando a engajar e reter os consumidores.

Além disso, a integração do CRM e do ERP agiliza o fluxo de informações, aumentando o desempenho das equipes da empresa e elevando a qualidade do trabalho. Por exemplo: assim que uma venda é realizada, os dados são enviados automaticamente ao setor de estoque, diminuindo o tempo de separação e entrega dos produtos aos clientes.

E finalizando este tópico, outro ponto positivo é que todos os indicadores podem ser compartilhados. Dessa forma, pode-se fazer um acompanhamento mais eficaz para alcançar as metas.

Quais são os tipos de CRM?

Basicamente existem dois tipos de CRM: o CRM Local e o CRM na Nuvem.

Enquanto o primeiro precisa ser instalado em um computador para operar, o segundo não demanda nenhum tipo de instalação, afinal, é acessado através de um navegador web ou app utilizando-se um login e senha. O CRM da Dito é na Nuvem.

Como implantar o CRM na empresa?

Para essa pergunta não há uma “receita de bolo”, contudo, após estar ciente sobre a parte conceitual do CRM, entendemos que o próximo passo é a escolha do melhor CRM, ou seja, a definição do fornecedor.

Pesquise bastante e opte por um parceiro que tenha muita experiência de mercado e clientes renomados acumulados. Após fazer contato com o fornecedor, a princípio, ele deverá fazer uma reunião de diagnóstico para entender o momento da sua empresa.

Na sequência deste contato primário, se ambas as partes avaliarem que faz sentido evoluir na negociação, o fornecedor irá realizar uma validação técnica a fim de analisar se é possível efetuar a integração entre o CRM e os sistemas da sua empresa (ERP, Plataforma de E-commerce e etc.).

Vencida esta etapa, será feita a proposta comercial e se o contrato for fechado, a empresa contratante passará por uma fase de onboarding para que a integração mencionada acima seja efetivada.

Quando a integração for concluída, o CRM estará apto para a utilização e os operadores, dependendo do plano negociado, poderão contar com um especialista em sucesso do cliente para apoiar no desenvolvimento das estratégias.

Por que contratar um software de CRM?

Investir em uma ferramenta como o CRM só vale a pena se sua utilidade for comprovada, concorda? Por esse motivo, listamos os principais ganhos que esta plataforma e os seus recursos irão trazer para a sua empresa. Confira a seguir:

• Visão mais ampla do negócio: por meio dos relatórios, o gestor consegue ter uma visão ampliada da empresa. E isso é fundamental para tomar decisões mais ágeis e corretas, mesmo que envolvam diversos setores. Como exemplo, é possível coordenar a equipe de marketing e, ao mesmo tempo, acompanhar as ações do time de vendas;

• Mais produtividade: outro ponto positivo é o aumento da produtividade de todos os departamentos da empresa. Isso acontece porque o CRM otimiza a comunicação e torna os processos mais eficientes, visto que centraliza todas as informações sobre os clientes. Assim, qualquer usuário pode acessar rapidamente todos os dados de que necessita para executar suas tarefas da melhor maneira;

• Planejamento estratégico mais eficiente: para elaborar estratégias eficazes, é essencial dispor de dados atuais e relevantes. E como o CRM funciona como uma central de informações, ele se torna imprescindível para o planejamento;

• Aumento das vendas: ter um bom relacionamento com o público-alvo é primordial para as vendas, seja para atrair novos clientes quanto para reter os já conquistados. Como o CRM coloca o cliente no centro da estratégia, consegue identificar seu perfil;

Em consequência, é possível entender qual é o melhor canal para atender cada consumidor, como atender suas necessidades, como alcançar mais pessoas… ou seja, qual caminho seguir para impulsionar as vendas.

Quais são as aplicações de uma plataforma de CRM?

Um software CRM pode ser utilizado por vários setores de uma empresa, bem como por todos os segmentos e tamanhos de negócios, principalmente no varejo.

O CRM no Varejo é essencial para a retenção de clientes e aumento das vendas. Então, é possível colocá-lo em prática em:

• Vendas;

• Pós-vendas;

• Marketing;

• Atendimento ao cliente;

• Suporte técnico;

• Pesquisa e desenvolvimento de produtos, entre outros setores;

O que é CRM Marketing e CRM Vendas?

Algumas pessoas utilizam estes dois termos separadamente, mas, quando se pensa numa operação completa, estratégica e unificada de CRM, o software terá tanto a finalidade de criar campanhas de marketing quanto de aumentar o volume de vendas. Exemplos:

1 – O time comercial da marca varejista “X” precisa incrementar as vendas de vestidos no e-commerce, logo, irá implementar no CRM uma estratégia de e-mail marketing onde serão oferecidos descontos especiais para quem adquirir este produto online.

2 – A loja do shopping “A” deseja promover um “queimão” de estoque, então, irá segmentar (buscar) no CRM clientes que compram apenas presencialmente e irá enviar para este público mensagens customizadas no whatsapp convidando para o evento.

Vê como uma coisa leva a outra? Uma estratégia eficiente de CRM visa trabalhar ambas as frentes, marketing e vendas, com maestria. 

Como fazer CRM de forma estratégica?

Para que as estratégias de CRM tenham sucesso, primeiramente, você deve criar e/ou fortalecer a cultura de colocar o cliente no centro de tudo. Se todos os envolvidos no processo (ou a maioria, pelo menos) não enxergarem o cliente como a razão de vida da empresa, nenhum CRM terá êxito.

Para ilustrar a afirmação acima, reflita sobre um exemplo fictício: imagine que dentro do CRM da empresa, você criou uma pesquisa de NPS para descobrir o nível de satisfação dos clientes para com a sua marca. Na sequência, a pesquisa foi enviada para a base e alguns consumidores começaram a avaliar mal a instituição.

Porém, após os feedbacks negativos chegarem, nenhuma equipe deu retorno para as pessoas que demonstraram insatisfação e, pior, alguns times ficaram com raiva das críticas recebidas, então, não fizeram questão alguma de tratar as “dores” apresentadas pelos clientes descontentes.

Nota como o CRM passa a ser apenas mais uma plataforma caso quem “está por trás” não coloque o cliente no centro das atenções?

E são várias as situações que podem ocorrer. Veja mais alguns exemplos:

• Você contratou um ótimo CRM, mas, os seus vendedores não se preocupam em preencher corretamente o cadastro dos clientes na hora da venda;

• Você tem um CRM de “primeira linha”, porém, o seu time de marketing segmenta as bases de clientes de qualquer jeito e manda campanhas massivas e padronizadas para clientes com perfis totalmente diferentes;

• O seu CRM é o top do mercado, entretanto, o time de loja física não sugere para o cliente comprar no e-commerce porque entende que estes canais são “rivais”;

Em suma, colocar o cliente no centro, é o primeiro passo para fazer CRM de forma estratégica.

Ademais, para ser estratégico no uso de uma plataforma de CRM, você também deverá considerar tomar algumas das seguintes ações:

• Contratar um analista de CRM especializado no uso deste tipo de ferramenta;

• Contratar também designers e especialistas em marketing digital;

• Estruturar processos e cronogramas de trabalho;

• Criar um calendário de campanhas de marketing que devem ser realizadas;

• Ficar atento às datas comemorativas do varejo, assim como a tudo o que acontece no universo digital;

• Acompanhar com recorrência as métricas de marketing e de ROI;

• Se atualizar sempre participando de feiras, webinars, cursos e etc;

• Entender a fundo os vários perfis de clientes que tem na base e tratá-los conforme as suas características e comportamentos individuais;

• Realizar benchmarking com empresas do mesmo segmento;

É como já foi dito no limiar deste artigo: CRM não é somente sobre plataformas e tecnologia. CRM é sobre empatia com o cliente, customização, atenção a detalhes, inovação, trabalho árduo, aprendizado constante, resiliência, adaptabilidade e muitos outros adjetivos.

Complemente o seu conhecimento lendo o mais novo artigo do nosso blog sobre “O que faz a área de CRM“.

12 pesquisas que reforçam a importância do CRM.

1. 65% das empresas adotam a tecnologia CRM nos primeiros 5 anos de lançamento (EduBirdie);

2. O mercado global de CRM deve crescer de US$ 63,91 bilhões em 2022 para US$ 145,79 bilhões em 2029 (Fortune);

3. O ROI médio em CRM é de U$ 8.71 para cada dólar gasto (Nucleus Research);

4. 91% das empresas com 10 ou mais colaboradores usam um CRM (Grand View Research);

5. Os times de vendas passam cerca de 18% do tempo em CRM (Forbes);

6. O CRM será a maior área de gastos com software empresarial (Gartner);

7. 64% das empresas dizem que as ferramentas de CRM são impactantes ou muito impactantes (Linkedin);

8. 2% das empresas já usam bancos de dados para armazenar informações de clientes (GDMA e Grupo Winterberry);

9. 74% das empresas afirmam que a tecnologia CRM oferece melhor acesso aos dados do cliente (Resco.net);

10. 47% dos usuários dizem que o CRM melhora a satisfação do cliente (EduBirdie);

11. Empresas que personalizam ações colhem 40% a mais de receita advinda de campanhas de marketing do que aquelas que não personalizam (McKinsey);

12. 76% das pessoas consideram comprar de marcas que provêm experiência personalizada (McKinsey);

Créditos das 10 primeiras citações para o site findstack.

Qual é o melhor e quanto custa um CRM?

Partindo pela pergunta de quanto custa um CRM, dificilmente você encontrará uma resposta fixa, pois, o valor irá variar de acordo com o plano contratado.

Leia mais sobre como escolher uma Ferramenta de CRM.

Porém agora, para falar sobre o melhor CRM, te convido para conhecer no tópico que segue uma das empresas do segmento que mais tem se destacado nos últimos anos: a Dito CRM.

Quem é a Dito CRM e o que a empresa faz?

A Dito é uma empresa de tecnologia com mais de 15 anos de mercado, fundada pelos sócios André Fonseca, Bruno Andrade e Pedro Ivo. Estamos sediados na Savassi, em Belo Horizonte – Minas Gerais, e, já contamos com mais de 15.000 usuários, entre vendedores, gerentes e analistas que utilizam a nossa solução.

Nós disponibilizamos para o mercado uma plataforma completa de CRM e atendemos diversas marcas renomadas como Chilli Beans, FARM, Animale, Lojas Zema, Ellus e Piticas.

O CRM da Dito integra canais online (E-commerce, Aplicativos) e offline (Loja Física), proporcionando aos nossos clientes o desenvolvimento de estratégias omnichannel de marketing, que perpassam por canais digitais variados como E-mail, WhatsApp, SMS, Pesquisas de Opinião, Web e Mobile Push.

A nossa plataforma também permite que os times de Marketing possam conhecer a fundo os seus consumidores a partir de dados de perfil, comportamento de navegação, histórico de compras, interações com vendedores, dentre outros.

Com o apoio do CRM da Dito você também poderá compreender quais canais estão sendo mais efetivos para a sua estratégia de marketing, tanto no que tange à receita influenciada quanto ao que se refere a engajamento.

Canais para contato com a Dito:

Site: www.dito.com.br

Redes Sociais:

LinkedIn: @dito-crm

Instagram: @ditocrm

Facebook: @dito.com.br

WhatsApp (clique aqui para enviar uma mensagem)

Por que escolher a Dito?

Através das nossas soluções já impactamos mais de 120 milhões de consumidores de grandes marcas do varejo.

Por meio da nossa plataforma, é possível integrar todos canais de vendas on e offline. Desse modo, você terá uma visão única e completa da jornada de compra dos seus clientes. Isso porque nosso sistema possibilita:

• Integração de todos os canais de vendas do varejo;

• Centralização dos dados;

• Segmentação de consumidores;

• Escolha do melhor canal de comunicação para fazer o disparo de notificação;

• Agenda digital do vendedor, com a criação de listas de contatos;

• Gerenciamento da performance das lojas físicas e dos vendedores;

• Venda reativa pelo Whatsapp;

• Envio de pesquisas de satisfação;

• Segmentação de público para o Google Adwords e Facebook Ads;

• Mensuração de resultados no varejo;

Cases de sucesso de varejistas

• Chilli Beans — 20% de receita influenciada por meio do CRM da Dito;

• Dress To — 48% de receita influenciada por meio do CRM da Dito;

• Grupo Lins Ferrão — Taxa de conversão de 35% com o Dito Jornadas;

• Animale — 87% dos consumidores são promotores da marca;

Confira todos os cases de sucesso da Dito clicando aqui.

E então? O que achou de todas estas possibilidades? Elas atendem a sua demanda? Caso ainda tenha restado alguma dúvida, clique no banner abaixo para agendar uma consultoria gratuita com a gente.