CRM Omnichannel: conheça o melhor para o varejo!

O que é CRM Omnichannel?

O CRM omnichannel é uma ferramenta em nuvem que unifica e integra todos os dados, características e comportamentos dos seus clientes. E não importa se essas informações vêm do seu ERP ou da sua plataforma de e-commerce. Ou ainda, de ambos ao mesmo tempo.

Um CRM omnichannel tem a capacidade de ler e cruzar dados (e ações) dos consumidores em tempo real, concentrá-los em cadastros únicos e, consequentemente, enriquecer a base do seu CDP (Customer Data Platform).

Nos dias atuais, um CRM omnichannel para o varejo é de suma importância, afinal, segundo o E-commerce Brasil, 60% dos clientes já consomem de forma híbrida.

E com base em um estudo da Opinion Box & Dito CRM sobre tendências do varejo, 84% dos consumidores gostam que lojas físicas e online estejam integradas.

O fundador da Chilli Beans, Caito Maia, fez questão de gravar um vídeo relatando a importância do CRM omnichannel da Dito para a empresa. Para assistir o depoimento do Caito, clique aqui.

 

Qual é o melhor CRM Omnichannel?

Dentre as melhores plataformas de CRM omnichannel para o varejo, com toda certeza, destaca-se a da Dito.

A empresa tem mais de 15 anos de experiência e já acumula vários cases de sucesso em marcas varejistas renomadas como o Grupo Lins Ferrão, a Dress To, a Animale, a FARM, a Piticas, a Inbrands, as Lojas Zema e a Chilli Beans.

Inclusive, o própri

Para se ter uma ideia do poder do CRM da Dito, somente em 2022, a empresa gerou mais de 4.2 bilhões de receita influenciada para os seus clientes, impactando assim mais de 120 milhões de pessoas.

CRM Omnichannel

A conquista desses resultados impressionantes está fortemente vinculada ao atendimento da Dito. A empresa conta com um time de Consultores especialistas no mercado varejista, que apoia as marcas contratantes desde o início do projeto.

Esses Consultores sugerem as melhores estratégias, ajudam a mensurar os resultados de marketing e de negócios, contribuem na construção de planos de melhoria e/ou de otimização e, sempre que possível, visitam os clientes presencialmente para fortalecer o relacionamento.

E além dos Consultores, a Dito disponibiliza para os varejistas que usam o CRM mais dois serviços relevantes: o apoio operacional e/ou o suporte técnico. Veja mais detalhes abaixo.

Apoio operacional

O apoio operacional da Dito é um serviço temporário dedicado ao varejista que está estruturando a área de CRM, mas, ainda não conseguiu contratar a equipe para operar a ferramenta.

Esse serviço, geralmente, também é contratado pelas marcas que tinham um analista de CRM na equipe, mas, por motivos diversos, ele se desligou da empresa. Então, para que o projeto não pare, a Dito oferece o apoio operacional.

Por meio do apoio operacional, um analista da Dito seguirá criando os clusters de clientes, as campanhas de CRM (E-mail Marketing, SMS, WhatsApp Omnichannel e Notificações Push) que irão impactar cada cluster e as Pesquisas de Opinião.

Suporte Técnico

O suporte técnico é um serviço disponibilizado no começo do projeto e sem data para finalizar. O objetivo é apoiar os varejistas com a resolução de dúvidas técnicas sobre o CRM omnichannel da Dito.

Por meio de um chat, a marca contratante poderá conversar com analistas de verdade da Dito (não com robôs) e esclarecer qualquer questão sobre o CRM em até 30 segundos.

Benefícios do CRM Omnichannel

Além da centralização de dados dos seus clientes, outro benefício do CRM omnichannel é a possibilidade de realizar a maioria das suas campanhas de marketing digital na mesma plataforma.

No CRM da Dito, você poderá criar comunicações completas e automáticas para E-mail Marketing, SMS, WhatsApp e Notificações Push.

O software ainda permite o desenvolvimento e disparo de pesquisas de satisfação (CSAT e NPS) a fim de aumentar a fidelidade da sua base.

Conheça o cliente com riqueza de detalhes

Uma vez que o CRM omnichannel rastreia e salva dados e comportamentos dos clientes, oriundos de canais físicos e virtuais, uma consequência natural é conhecer a fundo o perfil dos seus consumidores.

Na Dito, através das segmentações de base, você poderá descobrir, por exemplo:

  • Os clientes que compram mais ou menos;
  • Os clientes que não compram há 3, 6, 9, 12 meses ou mais;
  • Os clientes que compram apenas no e-commerce / loja física;
  • Os clientes que clicam em campanhas, mas não compram;
  • Os leads que nunca efetuaram um pedido;
  • Os perfis de clientes separados por nome, sexo, idade e etc;
  • Os clientes detratores e/ou promotores;
  • Os clientes VIPS / Champions;
  • Engajados, desengajados, “liquideiros” e muitas outras possibilidades;

Receita total e Receita Influenciada

Um CRM omnichannel de qualidade também deve apresentar os resultados financeiros do projeto e, neste sentido, a plataforma da Dito não deixa a desejar.

Por lá você terá acesso a relatórios individualizados de cada campanha, tal como análises completas sobre o quanto a estratégia está gerando de receita influenciada e total.

Além da receita, será possível acompanhar métricas valiosas como:

  • LTV (Lifetime Value);
  • Ticket médio;
  • Quantidade média de compras dos clientes;
  • Evolução do crescimento da base;
  • Recência e frequência de compras;

Lei Geral de Proteção de Dados

Desde a criação da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), os varejistas passaram a dar mais atenção para a tratativa das informações dos clientes.

Por essa razão, o CRM omnichannel da Dito também foi 100% adequado para respeitar as premissas desta lei, evitando assim, qualquer tipo de penalização para as marcas que usam a ferramenta.

Inteligência Artificial

Em 2023 a Dito inovou novamente e o CRM Omnichannel da empresa passou a contar com soluções de Inteligência Artificial.

Essa solução é a “DitoIA”, uma feature incrível que já ajudou alguns varejistas a aumentar a taxa de conversão em até 275%.

A “DitoIA” utiliza uma Rede Neural Profunda (DNN) para estimar a propensão de compra e realizar a classificação de cada consumidor da marca.

Ao todo são utilizados 47 atributos por consumidor para classificá-lo como “Alta  Propensão”, “Média Propensão”, “Baixa  Propensão” e “Sem Propensão”.

Esses atributos consideram comportamentos em ambientes físicos e digitais (compras, páginas acessadas, carrinho abandonado e etc), tal como o engajamento e conversão nas campanhas de marketing digital.

Quando a Inteligência artificial “aponta” quem são os clientes com “Alta  Propensão”, “Média Propensão”, “Baixa  Propensão” e/ou “Sem Propensão”, você poderá segmentar os grupos no CRM e enviar campanhas customizadas.

Além disso, a IA atualiza, automaticamente, os consumidores na faixa de propensão, conforme seus comportamentos de compra com a marca. Isso garante uma base sempre renovada para suas comunicações.

A DitoIA, já nos primeiros testes junto a um varejista do segmento de moda, líder no seu setor, se mostrou extremamente eficiente, tanto para otimizar a operação quanto para maximizar a receita influenciada pelo CRM.

Uma prova disso é a taxa de conversão citada no início deste intertítulo. Nas aferições realizadas sem a DitoIA, ela não passou de 1,2%.

Enquanto nas campanhas onde a IA analisou a base de consumidores e detectou os mais propensos à compra, a taxa de conversão subiu para 4,5% (+275%), gerando assim uma receita influenciada 4,8x maior.

Cashback

A Dito CRM é parceira da Opencashback, uma holding especializada nesse tipo de solução.

As nossas plataformas estão integradas, então, através do nosso CRM Omnichannel, você poderá disponibilizar cashback para os seus clientes de forma estratégica.

Para saber mais sobre esse assunto, sugerimos a leitura de outro artigo do blog sobre o nosso sistema de cashback.

Como funciona um CRM Omnichannel?

Para que um CRM Omnichannel funcione perfeitamente, é preciso, em uma fase inicial, fazer um estudo de viabilidade técnica para verificar se há algum empecilho de integração com o ERP, com a Plataforma de E-commerce e/ou com o Aplicativo do Varejista.

Esse estudo é feito pelo próprio fornecedor de CRM, antes mesmo da assinatura do contrato. Embora, pela nossa experiência prática com mais de 200 varejistas, nunca tivemos problemas de integração entre sistemas.

Concluído o estudo, o passo seguinte é, de fato, integrar ambos os sistemas do varejista ao CRM. Esse processo irá garantir que todos os dados de clientes chegarão à ferramenta de CRM de maneira unificada, sem duplicidade de cadastros.

Quando todos os dados já estiverem no CDP e sendo atualizados em tempo real, a área de CRM passará a poder segmentá-los e iniciar o envio das campanhas de marketing omnichannel.

A partir do instante onde a atividade operacional tem início, o CRM passa a ser alimentado, diariamente, por KPIs de Marketing e de Negócios, o que permitirá a tomada de decisões mais estratégicas.

Quais outras dúvidas você tem sobre CRM omnichannel?

Caso queira falar diretamente com a gente sobre esse assunto, nós podemos marcar uma consultoria gratuita para te apoiar.

Para agendá-la, basta clicar no banner abaixo para iniciar uma conversa no WhatsApp da Dito, ok? Te aguardamos por lá! Até breve.

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