Nos últimos anos um tema vem ganhando cada vez mais relevância no varejo brasileiro; o marketing omnichannel.

Saiba mais sobre o assunto na sequência.

O que é Marketing Omnichannel?

A proposta focal do marketing omnichannel é integrar e unificar toda a comunicação de uma marca, independentemente se ela ocorre por meio de mídias online (e-commerce / APPs) ou offline (loja física).

A intenção desta estratégia é que o consumidor não perceba diferenças ou divergências, por exemplo, no tom de voz, no design de imagens, no copy das mensagens, nos padrões de cores ou em qualquer outro tipo de conteúdo.

Apesar do marketing omnichannel ser um dos assuntos mais debatidos do momento, não é simplório aplicá-lo na prática.

Para que esse novo processo aconteça é necessária a completa integração entre sistemas, equipes muito alinhadas, conhecimento avançado sobre a jornada de compra dos clientes, dentre outros.

Porém, mesmo com estes desafios, nós te aconselhamos a começar a aplicar o marketing omnichannel o mais breve possível.

Segundo o E-commerce Brasil, 60% dos consumidores já consomem de forma híbrida e, com base em um estudo da Opinion Box & Dito CRM sobre tendências do varejo, 84% deles gostam que lojas físicas e online estejam integradas.

Perante este novo comportamento de compra e expectativas dos clientes, o marketing omnichannel não é uma teoria futurista, mas sim, algo que já está bem presente no segmento varejista.

Benefícios do marketing omnichannel

Para ilustrar esse tópico, visualize uma situação hipotética, onde você irá se tornar cliente da Fashion YZ e da Stilo WP; duas empresas fictícias de moda que nunca teve contato anteriormente.

Na Fashion YZ você iniciou a jornada de compra após ser impactado no Instagram por um anúncio pago.

O anúncio em questão era muito colorido e atrativo, contudo, quando clicou nele e foi para o e-commerce, a página de destino era neutra, com fontes e imagens muito diferentes em comparação ao que viu na rede social.

Mas, apesar do impacto visual inicial e até da desconfiança gerada devido à mudança repentina, você decide finalizar o pedido, optando por retirar o item comprado na loja física da Fashion YZ.

Ao chegar à loja, você nota que a fachada, as cores das paredes, os uniformes das vendedoras e, até mesmo o layout do local, não te lembram em nada o e-commerce…

Considerando o que presenciou até este momento, quais seriam os seus sentimentos em relação à essa experiência de compra?

Porém agora, na Stilo WP, após receber um cartão de visitas nas cores lilás e branco, você decide conhecer a loja física da marca e descobrir quais são as novidades para a nova estação do ano.

Quando chega ao local, verifica que toda a estrutura do espaço “conversa” com os padrões de design já observados no cartão de visitas.

A vendedora Carla, que iniciou o seu atendimento, precisa se ausentar e, a consultora Luiza, segue te atendendo com um tom de voz e gentileza similares.

Após concluir a compra e chegar em casa, você vê que a marca te encaminhou uma pesquisa CSAT por e-mail, questionando a sua opinião a respeito do produto.

O e-mail também segue os exatos arquétipos do cartão de visitas, da loja e etc. E mais! Nele ainda foi cedido um cupom de 10% de desconto para usar no e-commerce da marca.

Neste segundo exemplo, quais as suas percepções sobre esta outra experiência de compra? Nós estamos tendenciosos a acreditar que você gostou mais da Stilo WP.

Com base nestas histórias, podemos entender que o marketing unificado e integrado (marketing omnichannel) traz consigo as seguintes vantagens:

• Maior facilidade para o cliente reconhecer e fixar a sua marca na memória;

• Redução dos gaps da qualidade durante a jornada de compra;

• Atendimento personalizado;

• Estruturação de estratégias eficazes para todos os pontos de contato (virtuais e físicos) do cliente com a marca;

• Crescimento da base de dados, logo, decisões melhor embasadas;

• Maior percepção de valor e melhores feedbacks;

• Mais sincronicidade entre as estratégias de outbound e inbound marketing;

• Consequentemente: aumento da retenção, conversão e recompra;

Como implementar o marketing omnichannel?

Nós acreditamos que o primeiro passo para implementar o marketing omnichannel é realizar um estudo de viabilidade para verificar se é possível integrar o seu ERP e Plataforma de E-commerce a um CRM.

Nós podemos te ajudar com este estudo. Para falar gratuitamente com um especialista, basta chamar neste WhatsApp.

Uma vez que estes sistemas estiverem integrados e concentrando todas as suas bases de dados em um único CDP (Customer Data Platform), será importante validar a qualidade dos cadastros de clientes.

Se a base for “rica” e houver canais diversos (E-mail, SMS, WhatsApp e etc) para contato com os clientes, excelente.

Mas, caso contrário, pode ser interessante promover, previamente, uma “corrida” entre vendedores para recuperação e atualização das fichas.

Quando os cadastros estiverem renovados e com dados atuais, inicie o estudo e construção da(s) sua(s) persona(s).

Vencidas essas etapas, como passo seguinte, é hora de planejar a estratégia e automatizar as campanhas recorrentes e pontuais de marketing omnichannel.

Uma vez que as campanhas estiverem em execução, daí adiante é mensurar os resultados e aplicar planos de correção e/ou aprimoramento.

Os passos acima estão descritos de forma resumida. Para executá-los de fato, serão necessárias muitas análises minuciosas, equipes especializadas e parceiros estratégicos.

E em ambas estas necessidades, a Dito CRM consegue auxiliar.

Sobre a Dito CRM

A Dito é uma empresa de tecnologia com mais de 16 anos de mercado.

Estamos sediados em Belo Horizonte (MG) e já contamos com mais de 15.000 usuários, entre vendedores, gerentes e analistas que utilizam a nossa solução.

Nós disponibilizamos para o mercado uma plataforma completa de CRM e atendemos diversas marcas renomadas como Chilli Beans, FARM, Animale, Lojas Zema, Inbrands e Piticas.

O CRM da Dito integra canais online (E-commerce, Aplicativos) e offline (Loja Física), facilitando assim a criação de estratégias de marketing omnichannel, que perpassam por mídias digitais variadas.

A nossa plataforma também permite que os times de marketing possam conhecer a fundo os seus consumidores a partir de dados de perfil, comportamento de navegação, histórico de compras, interações com vendedores, dentre outros.

Com o apoio do CRM da Dito é possível compreender quais canais estão sendo mais efetivos para a estratégia de marketing omnichannel, tanto no que tange à receita influenciada quanto ao que se refere a engajamento.

Se você gostou e ficou interessado, clique no banner abaixo e preencha o formulário de contato para que um dos nossos especialistas ligue para você (ou chame no WhatsApp). Até breve!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.