O que é consumidor omnichannel? Veja!

Quer manter o funcionamento perfeito da sua marca e prover a melhor experiência de compra para seus clientes? Entender o conceito de consumidor omnichannel vai te ajudar e fazer toda a diferença no mercado varejista.

O varejo nacional está cada vez mais competitivo e em constante mudança. Oferecer a melhor experiência de compra e agradar cada vez mais os clientes, estão entre os principais objetivos das marcas. 

O foco vem sendo pensar em estratégias que abarquem o consumidor omnichannel e não deixem seu negócio para trás.

Mas, afinal, o que é consumidor omnichannel?

O consumidor omnichannel é aquele que está presente em todos os canais da marca, sejam físicos ou digitais, e consegue realizar compras por meio de qualquer um deles. 

Para isso, é necessário oferecer uma experiência integrada entre esses canais, garantindo a qualidade dos processos, unindo o mundo online (E-commerce, E-mail, WhatsApp, SMS, Redes sociais, Aplicativos) ao offline (lojas físicas) e quebrando as “barreiras” que possam existir entre eles.

Por meio dessa estratégia de integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando quiser, no momento mais confortável, sem que haja restrições de local e horário. E não só os canais são integrados, mas também toda a jornada de compra.

Vamos entender isso na prática?

Mesmo estando dentro de uma loja física, o cliente pode utilizar livremente o aplicativo da marca para verificar se há disponível o produto que deseja. Se encontrá-lo online, poderá fazer o pedido com um dos vendedores presentes e ainda optar por receber em casa.

O contrário também é possível. Por exemplo: caso o consumidor esteja procurando por um óculos de sol, ele pode realizar a compra no e-commerce da marca em vez de ir até uma loja física, mantendo a vantagem de receber o produto em casa. Caso ache que o óculos não combina com seu rosto, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar o produto.

Viu só como essas opções de compra estão interligadas? A equipe de e-commerce, ciente do histórico do cliente em loja física, poderá criar campanhas mais customizadas. E, da mesma forma, os vendedores, sabendo qual foi o comportamento de navegação na loja virtual, também poderão personalizar melhor o atendimento.

Logo, um canal ajuda o outro, possibilitando compras cada vez melhores para os consumidores e estreitando ainda mais as relações entre online e offline – fazendo com que estes ambientes “conversem” – tratando o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato e favorecendo para que ele se torne um fã da marca.

Para complementar tudo isso, vale ressaltar que o perfil do consumidor mudou. Dessa forma, está ultrapassado enxergar a loja física como inimiga e concorrente do e-commerce, visto que o objetivo, agora, é disponibilizar multicanais ao cliente e deixá-lo escolher onde, quando e como comprar. Sua marca está preparada?

Por que investir em uma estratégia de omnichannel?

Já é possível perceber que o omnichannel proporciona uma experiência de compra diferenciada, fácil e sem muitos entraves para os clientes. 

Com essa estratégia, sua marca também consegue planejar ações personalizadas e ofertar os serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as suas lojas, sejam elas digitais ou físicas. 

Vamos ver outros motivos?

• A Nike investiu US$1 bilhão em ações de Marketing Omnichannel, entre 2018 e 2019, e desde então viu um enorme aumento na fidelidade do público com a marca, além de ampliar suas vendas digitais. A marca prevê que essa estratégia representará pelo menos 30% dos negócios até 2023 e se tornará o seu principal motor de crescimento a longo prazo.

• No relatório de 2020 sobre o varejo, a PwC informou que o número de empresas que investem na experiência Omnichannel saltou de 20%, nas pesquisas realizadas em 2012, para mais de 80%. 

• Já no relatório The Experience Impact de 2019, 66% dos consumidores indicaram que se preocupam mais com a experiência do que com o preço; 52% também relataram que pararam de comprar no site das marcas devido a uma experiência ruim em seu ambiente online; Nike, Amazon e Apple foram as marcas mais citadas no relatório por sua preocupação em entregar uma experiência personalizada aos consumidores, provenientes de uma estratégia omnichannel.

• Um estudo da Harvard Business Review divulgou que 73% dos clientes de varejo utilizam mais de um canal durante sua jornada do consumidor, chegando a gastar 10% a mais no online do que os clientes que utilizam apenas um único canal para compra.

Percebe a interligação que citamos anteriormente? O omnichannel veio para ficar e é necessário adequar as estratégias da sua marca para oferecer a melhor experiência possível ao seu cliente; caso não queira correr o risco de perdê-lo. 

Se a experiência do usuário não está adequada ao novo modelo omnicanal, você pode estar perdendo negócios, vendas e faturamento. A urgência em implementar uma estratégia que envolva e englobe os canais online e offline da sua marca está aí, batendo na sua porta!

Vale ressaltar apenas que, o omnichannel não significa estar em TODOS os canais possíveis e existentes. Alguns canais não fazem sentido para o seu perfil de cliente ou para abordar sua solução e vender seu produto. O ponto chave é: estar em todos os canais que o seu cliente ideal está, para atendê-lo da forma que ele preferir e, assim, conseguir agradar o público.

Outras vantagens do omnichannel

Se os dados acima não foram suficientes para te convencer da necessidade das marcas varejistas estarem atentas a este “novo perfil” de consumidor e às estratégias de omnichannel, aqui vão mais algumas razões para somar:

1. Melhor experiência ao cliente e fidelização

Os clientes tendem a usar uma variedade de dispositivos para avaliar preços e serviços, comprar um item, além de rastrear o pedido, recebê-lo e até mesmo devolvê-lo, quando for necessário. 

É nesses casos que o omnichannel comprova uma das suas principais vantagens: entregar uma boa experiência para qualquer perfil de cliente, considerando desde a sua navegabilidade, momento de compra, até a necessidade de um atendimento / suporte. 

Se um dos canais da sua marca não estiver disponível no momento da compra, por exemplo, o cliente vai buscar o mesmo produto com o concorrente. Sabe por quê? 57% dos consumidores gostam da facilidade de comprar ou reservar um produto pelo seu celular e depois buscá-lo na loja física.

Ou seja, a experiência entregue para o cliente precisa ser completa e excelente em todos os canais. O resultado disso é a fidelização desse consumidor, que já sabe que pode contar com a sua marca, pois ela fornece a melhor experiência dentre todas as outras.

Segundo uma pesquisa feita pela Help Scout, são necessárias 12 novas experiências positivas do cliente para compensar uma experiência negativa que ele teve. Por isso, a ênfase em fornecer o melhor para o público.

2. Aumento da coleta de dados e personalização de campanhas

A unificação dos canais e, consequentemente, dos dados dos clientes, fornece aos profissionais de marketing, por exemplo, um maior perfil demográfico e comportamental dos consumidores. Essas informações podem incluir tudo: características de perfil, histórico de compras e informações de cookies.

Estamos falando nada mais nada menos do que da segmentação e personalização de campanhas bem direcionadas para sua base. Entendendo as preferências do seu cliente, você consegue saber como e por onde abordá-lo da melhor forma.

Como implementar a cultura do omnichannel na prática?

Caso você tenha chegado até aqui já convencido de que atuar para promover a melhor experiência ao consumidor omnichannel vale a pena, vamos te explicar agora como isso pode ser feito na prática.

1. O primeiro passo é integrar as áreas e os canais online e offline da sua marca, sendo necessária uma atenção e rapidez ao processo logístico em caso de entrega, retirada ou troca. Para isso acontecer, tanto o seu aplicativo como o seu site devem funcionar bem e, sem complicações e a loja precisa estar preparada para um rápido, eficaz e satisfatório atendimento.

Seu cliente precisa conseguir interagir com todos os canais digitais da sua marca, independente do aparelho utilizado (computador, tablet ou celular). Se isso não acontece, cuidado! Você está deixando bastante dinheiro escapar.

2. A área administrativa e financeira deve estar preparada para as movimentações entre as lojas e o abastecimento de produtos deve ser ágil, possibilitando o fornecimento adequado para toda a cadeia, sejam estas lojas físicas ou virtuais.

3. Os dados, histórico e informações dos consumidores precisam estar centralizados.

Não é mais necessário acessar dezenas de sistemas para identificar uma solicitação ou solucioná-la. Todas as demandas chegam em um sistema único e podem ser respondidas e também distribuídas por meio dele. Estamos falando de uma plataforma de CRM que vai te ajudar e muito com tudo isso.

4. O marketing deve ser orgânico e propor estratégias para todos os canais, permitindo que o cliente transite livremente e sem empecilhos entre o e-commerce e a loja física. A centralização dos dados dentro de um CRM vai te permitir ter acesso ao histórico e comportamento de compra da sua base, além das características de perfil. 

Não se esqueça que as campanhas segmentadas e personalizadas atraem o cliente certo, no momento certo, fazendo com que ele se sinta exclusivo, importante e se torne fiel à sua marca. 

5. O atendimento, suporte e pós-venda precisa ter condições de resolver todo e qualquer problema dos consumidores, seja qual for sua origem, abordagem (dúvida, sugestão, reclamação ou até um elogio) e canal em que está sendo solicitado.

6. Todo o time precisa estar qualificado e treinado para atuar nesse novo modelo de negócio. Não basta ter sincronia entre os canais, as áreas e um sistema que centralize todos os dados, sem que a equipe esteja preparada para prestar um atendimento de qualidade. 

Após testar as implementações, diminuir os riscos e as falhas da sua estratégia, lançá-la ao mercado permitirá fidelizar e aumentar a sua base de clientes, além de todos os outros benefícios já citados aqui.

Cada empresa pode seguir caminhos diferentes para organizar sua estratégia omnichannel, se adequar a esse consumidor e aplicar o que for necessário para fornecer uma experiência completa à ele. No entanto, todos esses pontos são básicos e devem fazer parte do planejamento.

Concluindo

Bom, você percebeu que esse artigo é completo mesmo para esclarecer o conceito de consumidor omnichannel, concorda?

Para finalizar, tenha sempre em mente que o motivo de existir o omnichannel é proporcionar o melhor atendimento e experiência possível para seus clientes. Nele, online e offline são uma coisa só e isso faz total sentido para seus usuários.

Se você ainda não integrou seus canais online e offline, é hora de correr! Time is money! Ou sua marca salta na frente nesse mercado competitivo do varejo ou vai ficar para trás da concorrência.

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