O que é atendimento omnichannel e como implementar?

O atendimento omnichannel é aquele que proporciona ao consumidor, experiências integradas e personalizadas de compra e de relacionamento.

Quando o varejista aplica essa estratégia, o cliente passará a não enxergar diferenças ou gaps entre o atendimento da loja ou do e-commerce, não importando por qual canal, físico ou virtual, o contato começou e seguirá acontecendo.

Como exemplo, imagine que você pediu suporte no chat de um e-commerce. O atendimento foi iniciado, porém, para resolver o problema, foi indicado visitar uma loja física mais próxima para trocar o produto.

Chegando ao estabelecimento, você percebe que já há um Personal Shopper ciente de todo o ocorrido e com um novo produto, prontinho para entrega.

Durante o atendimento, você observa que a abordagem deste Consultor de Vendas tem o mesmo tom do chat de suporte, tal como motivação e empatia semelhantes.

Passado esse processo, três dias depois, outro Personal Shopper envia pelo WhatsApp uma pesquisa CSAT (novamente ciente de tudo e com o mesmo padrão de tratativa) e solicita a sua avaliação para a resolução dada ao problema.

Neste exemplo reduzido, nota-se que todas as pessoas envolvidas e canais estão integrados e, graças a isso, é possível padronizar processos e rotinas, formatando assim o atendimento omnichannel.

Como implementar o atendimento omnichannel?

Qualidade de cadastros

Para que o atendimento omnichannel ocorra é praticamente obrigatório que os cadastros de clientes tenham qualidade superior no que tange ao volume e atualidade das informações.

Nos dias de hoje, ter fichas com os campos “nome”, “telefone” e “e-mail” preenchidos corretamente é o mínimo.

Para o sucesso desta estratégia é crucial que você tenha registrado no seu CRM dados de comportamento de navegação, produtos mais comprados, recorrência e recência das compras, avaliações de produtos, ticket médio, LTV e muitos outros.

Nesse aspecto, se a sua marca tem loja física e virtual, é essencial também que esses cadastros de clientes estejam unificados, afinal, se há duplicidade de fichas, são enormes as chances de “furar” o atendimento omnichannel.

Plataforma de CRM

No tópico acima já foi dado o spoiler! Para que esse formato de atendimento seja implementado, é primordial ter disponível um CRM Omnichannel, preferencialmente, com cases de sucesso acumulados.

Essa tecnologia irá permitir a concentração dos dados cadastrais dos clientes num único ponto, a segmentação das informações, o contato personalizado via mídias digitais diversas, a mensuração dos resultados, dentre vários outros.

Cultura omnichannel

Para que o atendimento omnichannel crie bases sólidas na sua empresa, é imprescindível “educar” todas as equipes envolvidas no processo, desde as pessoas que estão na sede da marca aos vendedores dos PDVs.

Portanto, aproveite as convenções de franqueados e treinamentos online, por exemplo, para explicar o que é omnichannel, quem é o consumidor omnichannel e porque essa estratégia é relevante atualmente.

Profissionais e parceiros

À medida que você for conhecendo o tema omnichannel, com certeza, irá concluir que é uma estratégia complexa e que precisará do apoio de profissionais qualificados para executá-la.

Assim sendo, já fique de olho no Linkedin, pois, provavelmente você necessitará contratar, minimamente, um analista e um coordenador de CRM, um designer e, talvez, um especialista em marketing digital.

E, claro! Caso ainda não tenha um CRM, inicie a busca por fornecedores confiáveis.

Conclusão

Como você constatou, implementar o atendimento omnichannel não é uma tarefa simples e envolve várias decisões importantes de negócio.

Entretanto, apesar das complexidades que rodeiam um projeto grande como este, nós te aconselhamos a não deixá-lo em segundo plano.

Segundo o E-commerce Brasil, 60% dos clientes já consomem de forma híbrida, então, o omnichannel é um caminho sem volta.

Por fim, se você quiser aprofundar o conhecimento sobre esse e outros tópicos, baixe agora, gratuitamente, a nossa pesquisa sobre “Tendências do Varejo”.

Esperamos te ver por aqui novamente em breve!