Por que o cliente deve estar no centro da estratégia?

Uma estratégia de negócio é composta de uma infinidade de variáveis. Considerando o cenário volátil, competitivo e incerto que vivemos nos dias atuais, as marcas precisam estar em constante adaptação.

O comportamento do consumidor é um fator que deve ser monitorado de perto. Se estamos em busca de conexões com pessoas, é essencial que estejamos alinhados ao que elas estejam procurando, sentindo e desejando. 

Neste artigo falaremos sobre a necessidade de posicionar o cliente no centro de toda a estratégia da sua empresa. 

Cultura organizacional

Mais do que uma estratégia, colocar o cliente no centro trata-se de um mindset da marca e de seus colaboradores. Dessa forma, seu comportamento, anseios, necessidades e dores pautarão todas as ações da marca. A partir daí é possível estabelecer relações autênticas e empatia com seu público. 

Parece simples, mas se a marca já tem muito tempo de mercado, processos e estratégias pré-definidas que não são facilmente adaptáveis, pode se tornar uma tarefa desafiadora. Estabelecer novas diretrizes para a cultura da marca é um desafio à parte, mas muito necessário nestes casos – e deve ser um processo de ponta a ponta, da gerência ao operacional.

Temos que lembrar que o consumidor contemporâneo está sempre atento à coerência entre narrativa e ações da marca. Não adianta ter apenas um discurso favorável ao cliente e oferecer uma experiência negativa.

Onde começa a experiência do cliente?

A experiência do cliente começa a partir do primeiro ponto de contato que ele tem com a marca. Podemos considerar, de forma mais didática, que trata-se de um processo dividido em cinco etapas: assimilação, atração, arguição, ação e apologia.

Assimilação é o momento em que o cliente busca informações e conhecimento sobre as possíveis soluções para o seu problema. A comunicação da marca serve para informar, comunicar uma proposta de valor e apresentar uma referência neste momento.

No momento de atração, o cliente, que está selecionando alternativas para solucionar o problema, precisa de mais conteúdo, mais argumentos e mais segurança para tomar decisões. 

Na etapa da arguição o cliente começa a comparar as alternativas disponíveis. Aqui, ele busca conselhos e avaliações (positivas ou negativas) em todas as fontes possíveis.

A hora da ação é o momento que as marcas tanto esperam: a efetivação da compra. Lembre-se que essa é uma etapa delicada, afinal, o cliente pode desistir logo ali. Aqui inicia-se começa a promoção de vendas e o trabalho de conversão desse cliente em um comprador. 

Um ponto de atenção: a experiência não acaba agora. A relação com o cliente continua na etapa de apologia, que nada mais é do que o comportamento pós compra. É aqui que entra o pós-venda das marcas. O cliente vai comprar de novo? Vai recomendar? Dar depoimentos positivos? Todo o trabalho do pós-venda deve ser direcionado a estes objetivos. 

Jornada do cliente

Você entende a jornada que seu cliente percorre até chegar a sua marca? Na sua opinião, ela finda após a efetivação de uma compra? 

A jornada do cliente está em constante mudança: pode ocorrer de forma simultânea, cíclica, intensa. Muitas vezes, o desejo vira um reconhecimento, que permite a atração, por exemplo. Então é elementar compreender que a jornada do cliente não é necessariamente linear e sequencial. 

Outro ponto de atenção é que o momento de atração não se dá exclusivamente por conteúdo, mas por relacionamento. Por isso também é tão importante que as marcas implementem estratégias omnichannel: quanto mais canais de contato você tiver, mais fácil será a abordagem desse cliente e os meios para relacionar-se com ele.

A jornada do cliente, sob a ótica da marca, é composto pelas seguintes etapas:

• Awareness: momento de conhecimento, em que o cliente ainda nem sabe que tem um problema a ser resolvido;
• Educação – o cliente começa a entender qual é o seu problema;
• Entendimento – inicia a busca por soluções;
• Escolha – começa a avaliar quais as alternativas;
• Empoderamento – o cliente começa a justificar para si mesmo porque aquela solução é a mais adequada;
• Efetivação – momento em que a compra é concluída.

O que muitas marcas não compreendem é que o processo não se encerra aqui. Existem outras etapas que sucedem o pós-compra.

• Experimentação – o cliente torna-se usuário e avalia: era mesmo o que eu precisava? 
• Encorajamento – questiona-se se fez uma boa escolha. Aqui ocorre um processo chamado dissonância cognitiva: ou seja, o cliente se envolveu tanto no processo que não sabe concluir se fez a escolha certa.
• Expansão – é o momento da marca avaliar a adequação de estratégias de upsell e crossell.
• Momento da busca pela lealdade, de forma que o cliente percorra novamente essa jornada, pulando as etapas iniciais e recomende a marca/produto para outras pessoas.

Essa análise sugere que esse “funil”, na verdade, torna-se uma ampulheta. Como já mencionado antes, é por esse motivo que é importante conhecer as etapas da jornada do cliente e, principalmente, não dar como encerrado esse processo após a compra. Afinal, a gestão do relacionamento está presente em cada um desses pontos de contato.

CRM como maior aliado

Dito tudo isso, não podemos deixar de mencionar a importância do CRM, enquanto processo, para acompanhar o cliente em toda essa jornada e trazer inteligência para a marca. 

Os principais benefícios da gestão de relacionamento com o cliente são:

• Identificar os valores de cada cliente;
• Diferenciá-los;
• Promover a interação com os clientes;
• Customizar produtos e serviços;
• Personalizar o atendimento;
• Rentabilizar todo este processo.

E então, o seu cliente é o centro da sua estratégia? Uma dica final: para ter sucesso em seu negócio, dedique-se a conhecer o seu cliente e apaixone-se pelo problema que ele tem para, então, pensar na solução.