Neste ano de 2023, o Brasil atingiu a marca de 80% da população imunizada com a segunda dose da vacina contra o Covid-19. Devido a isso, as restrições de circulação já não existem e a rotina do varejo voltou ao normal.
Apesar da pandemia já não ser uma preocupação, ela deixou lições que nunca mais serão esquecidas pelos varejistas. Dentre elas, começamos destacando a importância da Customer Experience (Experiência do Cliente).
A experiência do cliente trata-se da percepção que ele tem em relação a qualquer contato que tenha tido com a sua marca. Quando falamos de contato, não necessariamente nos referimos ao ato de falar com alguém ou comprar algo.
Aqui, qualquer interação é válida: uma visita ao e-commerce, um passeio na loja física, publicações nas redes sociais, mensagens em canais como e-mail, SMS ou WhatsApp e, até mesmo, o simples ato de visualizar seu logo em alguma sinalização na rua.
Tudo isso engloba o conceito de Customer Experience!
Falamos tanto sobre estratégias de retenção de clientes por aqui e justamente aí que reside a importância de uma boa experiência.
Aquele cliente que fica satisfeito com o produto, com o atendimento e com todos os outros pontos de contato que teve com a marca, tem um grande potencial de retornar para realizar novas compras. Para além disso, torna-se também um propagador da sua marca, recomendando-a a outros consumidores.
A experiência do cliente deve ser contínua. Se pensarmos que a jornada de compra é cíclica, ele pode transitar por suas fases inúmeras vezes, certo? Dessa forma, é fundamental trabalhar para que sua experiência seja cada vez melhor e mais completa. Essa recorrência confere lealdade ao cliente.
É seguro dizer que uma grande lição para o varejo neste período foi a importância de investir e oferecer uma boa experiência ao cliente. Abaixo, listamos 05 aprendizados oriundos da pandemia que devem estar no radar dos varejistas de agora em diante.
Se sua marca ainda não está devidamente adaptada à estratégia omnichannel e seus canais digitais e físicos ainda não estão integrados, pare tudo que está fazendo e dedique-se a implementar essa realidade no seu negócio agora.
O consumidor está em todos os lugares. Pesquisa online, compra fisicamente e vice-versa. Quanto mais opções você oferecer, melhor para sua marca e maior a possibilidade de abordagem a esses clientes.
Diante de tantos canais digitais à disposição do consumidor, sua marca deve trabalhar para atender com velocidade a todas as demandas.
Seja a dúvida sobre um produto, alguma reclamação pós-venda ou apenas retornar a um elogio: tempo é um recurso extremamente valioso nos dias de hoje e não pode ser desperdiçado.
Compras online também geram uma grande expectativa. Repense sua logística para oferecer um serviço ágil e que surpreenda o consumidor. Não se esqueça de sempre mantê-lo informado sobre o envio do produto e cumprir com prazos alinhados.
A experiência do cliente não é responsabilidade de uma única equipe dentro da empresa. Todos são responsáveis por proporcionar uma experiência completa e satisfatória ao cliente final. Por isso, os colaboradores devem entender e incorporar o propósito da marca. Todos devem remar na mesma direção, priorizando sempre o cliente, seus desejos e necessidades.
Oferecer opções significa conferir comodidade e facilidade ao cliente.
Imagine que um visitante do seu e-commerce queira comprar um sapato que só você vende, mas só pode adquiri-lo via boleto bancário.
Outro cenário: um consumidor está de olho em um pacote de viagens que só a sua agência de turismo disponibiliza na data que ele busca. Contudo, o valor é alto e precisaria dividi-lo em dois cartões de crédito. Se as duas empresas acima não atendem aos respectivos critérios de compra dos dois clientes, irão perdê-los.
É muito importante disponibilizar meios e condições de pagamento para que o consumidor faça a escolha que melhor lhe atende. Se sua marca não o faz, certamente outra fará. O mesmo podemos dizer sobre a entrega do produto (retirada na loja ou recebimento em endereço pré-selecionado).
Com a facilidade de realizar compras via e-commerce ou aplicativos, ainda mais diante do cenário de insegurança para reinserir-se no convívio social, as unidades físicas das marcas devem oferecer algum diferencial.
Promover experiências tangíveis, sejam sensoriais ou emocionais é uma aposta certa. A loja física mudou o seu propósito. Claro, ela ainda serve para fins comerciais. Mas é possível – e necessário – oferecer mais do que isso. É o momento mais próximo que sua marca terá com o cliente. Afinal, a pessoa mais importante para o seu negócio veio presencialmente vê-lo.
Diante de todos os aprendizados acima, um elemento essencial a ser priorizado é a personalização. Se a experiência é individual, o cliente assim deve ser tratado: como indivíduo.
Dentro desse contexto, lembre-se sempre de chamá-lo pelo primeiro nome, entrar em contato pelos canais de sua preferência, disponibilizar conteúdo relevante e útil, apresentar ofertas exclusivas que tenham relação com seu histórico de compras, fazer-se presente em datas especiais.
Todas essas informações podem ser extraídas do seu CRM, estudadas e organizadas em segmentações.
Estabelecer e fomentar relações autênticas e humanas com o consumidor é o maior aprendizado que as marcas podem levar para o futuro pós-pandemia – e os clientes estão igualmente cientes disso.
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Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
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