Neste ano de 2023, o Brasil atingiu a marca de 80% da população imunizada com a segunda dose da vacina contra o Covid-19. Devido a isso, as restrições de circulação já não existem e a rotina do varejo voltou ao normal.

Apesar da pandemia já não ser uma preocupação, ela deixou lições que nunca mais serão esquecidas pelos varejistas. Dentre elas, começamos destacando a importância da Customer Experience (Experiência do Cliente).

O que é Customer Experience

A experiência do cliente trata-se da percepção que ele tem em relação a qualquer contato que tenha tido com a sua marca. Quando falamos de contato, não necessariamente nos referimos ao ato de falar com alguém ou comprar algo.

Aqui, qualquer interação é válida: uma visita ao e-commerce, um passeio na loja física, publicações nas redes sociais, mensagens em canais como e-mail, SMS ou WhatsApp e, até mesmo, o simples ato de  visualizar seu logo em alguma sinalização na rua.

Tudo isso engloba o conceito de Customer Experience!

Falamos tanto sobre estratégias de retenção de clientes por aqui e justamente aí que reside a importância de uma boa experiência.

Aquele cliente que fica satisfeito com o produto, com o atendimento e com todos os outros pontos de contato que teve com a marca, tem um grande potencial de retornar para realizar novas compras. Para além disso, torna-se também um propagador da sua marca, recomendando-a a outros consumidores.

A experiência do cliente deve ser contínua. Se pensarmos que a jornada de compra é cíclica, ele pode transitar por suas fases inúmeras vezes, certo? Dessa forma, é fundamental trabalhar para que sua experiência seja cada vez melhor e mais completa. Essa recorrência confere lealdade ao cliente.

É seguro dizer que uma grande lição para o varejo neste período foi a importância de investir e oferecer uma boa experiência ao cliente. Abaixo, listamos 05 aprendizados oriundos da pandemia que devem estar no radar dos varejistas de agora em diante. 

5 aprendizados para varejistas sobre Customer Experience

1. O consumidor é omnichannel

Se sua marca ainda não está devidamente adaptada à estratégia omnichannel e seus canais digitais e físicos ainda não estão integrados, pare tudo que está fazendo e dedique-se a implementar essa realidade no seu negócio agora. 

O consumidor está em todos os lugares. Pesquisa online, compra fisicamente e vice-versa. Quanto mais opções você oferecer, melhor para sua marca e maior a possibilidade de abordagem a esses clientes.  

2. Agilidade é esperado

Diante de tantos canais digitais à disposição do consumidor, sua marca deve trabalhar para atender com velocidade a todas as demandas.

Seja a dúvida sobre um produto, alguma reclamação pós-venda ou apenas retornar a um elogio: tempo é um recurso extremamente valioso nos dias de hoje e não pode ser desperdiçado. 

Compras online também geram uma grande expectativa. Repense sua logística para oferecer um serviço ágil e que surpreenda o consumidor. Não se esqueça de sempre mantê-lo informado sobre o envio do produto e cumprir com prazos alinhados. 

3. Mindset e cultura internos

A experiência do cliente não é responsabilidade de uma única equipe dentro da empresa. Todos são responsáveis por proporcionar uma experiência completa e satisfatória ao cliente final. Por isso, os colaboradores devem entender e incorporar o propósito da marca. Todos devem remar na mesma direção, priorizando sempre o cliente, seus desejos e necessidades.

4. Flexibilidade e alternativas para o consumidor

Oferecer opções significa conferir comodidade e facilidade ao cliente.

Imagine que um visitante do seu e-commerce queira comprar um sapato que só você vende, mas só pode adquiri-lo via boleto bancário.

Outro cenário: um consumidor está de olho em um pacote de viagens que só a sua agência de turismo disponibiliza na data que ele busca. Contudo, o valor é alto e precisaria dividi-lo em dois cartões de crédito. Se as duas empresas acima não atendem aos respectivos critérios de compra dos dois clientes, irão perdê-los.

É muito importante disponibilizar meios e condições de pagamento para que o consumidor faça a escolha que melhor lhe atende. Se sua marca não o faz, certamente outra fará. O mesmo podemos dizer sobre a entrega do produto (retirada na loja ou recebimento em endereço pré-selecionado).

5. Ressignificar o papel da loja física

Com a facilidade de realizar compras via e-commerce ou aplicativos, ainda mais diante do cenário de insegurança para reinserir-se no convívio social, as unidades físicas das marcas devem oferecer algum diferencial.

Promover experiências tangíveis, sejam sensoriais ou emocionais é uma aposta certa. A loja física mudou o seu propósito. Claro, ela ainda serve para fins comerciais. Mas é possível – e necessário – oferecer mais do que isso. É o momento mais próximo que sua marca terá com o cliente. Afinal, a pessoa mais importante para o seu negócio veio presencialmente vê-lo.

Personalização de ponta a ponta

Diante de todos os aprendizados acima, um elemento essencial a ser priorizado é a personalização. Se a experiência é individual, o cliente assim deve ser tratado: como indivíduo. 

Dentro desse contexto, lembre-se sempre de chamá-lo pelo primeiro nome, entrar em contato pelos canais de sua preferência, disponibilizar conteúdo relevante e útil, apresentar ofertas exclusivas que tenham relação com seu histórico de compras, fazer-se presente em datas especiais.

Todas essas informações podem ser extraídas do seu CRM, estudadas e organizadas em segmentações. 

Estabelecer e fomentar relações autênticas e humanas com o consumidor é o maior aprendizado que as marcas podem levar para o futuro pós-pandemia – e os clientes estão igualmente cientes disso.

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Natielly Libanhia

Publicitária e especialista em performance de canais digitais, Natielly Libanhia é pós-graduada em Gestão de Marketing pela PUC-MG. Com ampla experiência em e-commerce, mídia paga, redes sociais e web analytics, atua no desenvolvimento de estratégias orientadas a dados para impulsionar conversões e maximizar o retorno sobre investimento (ROI) no ambiente digital.