Retenção de clientes e experiência omnichannel

Na última semana, a Dito teve o prazer de receber convidados super especiais no webinar “Retenção de clientes e experiência omnichannel”. 

Nosso Diretor Comercial, Pedro Ivo Martins, recebeu José Guimarães, CEO da Novo Mundo, Luiz Paulo Ribeiro, Senior Sales Director na VTEX e Michele Cruz, Supervisora de Marketing na Mercado Móveis (Lojas MM).

Neste artigo vamos destacar os principais insights desse bate-papo. Ao final do artigo, está disponível o link para o webinar na íntegra.

Papel do vendedor

A tradicional Novo Mundo é uma empresa com 65 anos de mercado, que está presente em nove Estados (Centro-Norte do país), possui loja virtual e aplicativo próprios.

A marca adotou a estratégia omnichannel e seu CEO afirma que os resultados estão sendo muito positivos: “a principal barreira que derrubamos foi a diferença de preço. Não existe diferença entre o site e a loja”. Ele explica que a jornada do cliente é crucial para o sucesso das organizações. O consumidor não distingue canais, deseja apenas realizar a compra e ter uma boa experiência.

José fala que o papel do vendedor mudou. Hoje, a marca trabalha com o conceito de venda consultiva, selecionando profissionais da geração Z que estão em busca do primeiro emprego.

Superada a barreira entre canais, o consultor tem que estar preparado para lidar com naturalidade com cada um, de forma a transmitir ao cliente segurança e unidade entre eles. 

Consumidor contemporâneo

A Mercado Móveis está presente em quatro Estados (PR, SC, MS e SP) e também conta com e-commerce e aplicativo próprios. Michele explica que a marca está sempre atenta não apenas a seus clientes mas ao comportamento do consumidor em geral.

Ela conta que houve desafios na estratégia de retenção de clientes em razão da pandemia. Uma tática que funcionou foi a disponibilização dos vários canais de compra para os clientes da marca e flexibilização das formas de pagamento (parcelamento via carnê, por exemplo).

Michele salienta que o consumidor atual está cada vez mais exigente e não busca apenas preço, mas qualidade e bom atendimento. Afinal, muitas vezes, a marca tem o papel de entregar um sonho para o cliente, principalmente tratando-se deste segmento.

Novos comportamentos, novas expectativas

Luiz Paulo diz que o consumidor “não tem mais a sede de comprar, mas a sede de ter uma experiência positiva”, ressaltando que o ambiente digital tem a grande vantagem de trazer dados concretos que auxiliam as marcas na montagem de réguas de relacionamento para acompanhá-los.

Outro ponto de destaque mencionado por Luiz Paulo foi a transformação cultural dentro das empresas. “O varejo brasileiro é extremamente resiliente perto de outros varejos no mundo”, ressaltou.

Hoje, o termômetro das marcas são os próprios vendedores. São eles que entenderão a demanda para então oferecer a melhor solução. Como já havia sido mencionado anteriormente, a venda consultiva se faz muito estratégica neste momento. Muitas vezes o cliente não sabe o que precisa para conquistar seu objetivo final – algo comum tratando-se do segmento de Móveis, Eletro, Decoração e adjacentes. 

O imediatismo do consumidor também foi um ponto de atenção. Luiz Paulo explica que muitas vezes falta transparência na comunicação com o cliente de forma que ele entenda que montagens e entregas não são processos tão ágeis. Clareza e alinhamento de expectativas são fundamentais para quebrar esse senso de imediatismo. 

Cliente no centro da estratégia

Quando questionado sobre o processo de transformação digital da Novo Mundo, que é uma empresa muito tradicional, José Guimarães explica que a jornada do cliente foi sempre uma prioridade.

De mudanças sistêmicas a processuais, passando por alterações no papel do vendedor na loja e mudanças na marca, todo o trabalho realizado na Novo Mundo foi pautado posicionando o cliente no centro da estratégia.

José ressalta que anualmente, são conduzidos grupos de foco para compreender como a marca está sendo percebida e se as mudanças estão alinhadas às necessidades do cliente.

Experiência no varejo brasileiro

Luiz Paulo destaca como grande qualidade do varejo brasileiro o fato de ouvir o cliente, que é a fonte mais confiável para oferecer uma boa experiência. A partir daí, a tomada de decisão torna-se mais certeira e deve ser cada vez mais ágil. Também salientou a importância de receber feedbacks, sem julgamentos, para transformar a operação das empresas. 

José Guimarães complementa, falando que a experiência é o meio de diferenciação que acaba com o commoditie, principalmente em mercados muito competitivos. 

Se você perdeu a transmissão ao vivo, confira o webinar na íntegra neste link.