Como é possível saber se o consumidor saiu da sua loja feliz com o produto comprado ou com o atendimento recebido?
Neste artigo, apresentamos o CSAT, importante indicador que avalia o nível de satisfação do cliente após alguma experiência que tenha tido com sua marca.
O que é Customer Satisfaction Score
Quando finalizamos corridas em aplicativos de transporte ou de delivery, sempre recebemos uma pesquisa rápida para responder. Com isso, as marcas desejam entender de forma legítima se os clientes estão satisfeitos com os serviços que estão sendo oferecidos.
Customer Satisfaction Score (CSAT) é um famoso indicador que serve para medir o nível de satisfação do cliente após uma compra ou interação com a marca. Pode ser aplicado via pesquisas como a do exemplo dado acima e, geralmente, é medido por meio de perguntas de escala numérica (de 1 a 5) ou de percepção (de péssimo a excelente).
Medindo o CSAT, as marcas identificam oportunidades e formas de melhorar seus produtos e serviços. Com isso, é possível reduzir o churn e identificar oportunidades de melhoria.
Quando aplicar o CSAT?
O CSAT deve ser aplicado após interações específicas do cliente com a sua marca. Alguns exemplos: em lojas de roupa, pode ser após uma compra ou após uma visita presencial.
Em e-commerces, o indicador pode medir a satisfação referente à navegação no site, prazo de entrega e valor do frete. Em restaurantes, avaliar a qualidade da comida, o ambiente e o atendimento.
A grande vantagem do CSAT é a precisão em avaliar pontos específicos da jornada de compra do cliente. Por isso, é fundamental que a pesquisa seja feita logo após a interação com o cliente que a marca deseja avaliar.
Calculando o CSAT
Calcular o CSAT depende da escala selecionada para avaliar a satisfação do cliente. Na escala numérica, o resultado pode ser mensurado conforme exemplo fictício abaixo:
Uma marca do Varejo de Moda realizou uma pesquisa CSAT para saber se os clientes estão satisfeitos com o novo e-commerce da marca.
- 17 pessoas avaliaram 1, “muito insatisfeito”
- 25 pessoas avaliaram 2, “insatisfeito”
- 9 pessoas avaliaram 3, “indiferente”
- 129 pessoas avaliaram 4, “satisfeito”
- 284 pessoas avaliaram 5, “muito satisfeito”
Para saber a taxa percentual do CSAT, devemos somar o número de respostas 4 e 5, ou seja, a quantidade de clientes que se consideram satisfeitos e muito satisfeitos:
CSAT: 129 + 284 = 413
Em seguida, divide-se o valor de avaliações positivas pelo total de respostas:
CSAT = 413 / 464
CSAT = 0,89 x 100 = 89%
O CSAT da marca fictícia é de 89% em relação ao seu novo e-commerce.
Qual é a diferença entre CSAT e NPS?
O Net Promoter Score é um indicador igualmente famoso, porém, seu objetivo é medir a lealdade do cliente. Ele aponta se o cliente está satisfeito o suficiente para recomendar sua marca para outros consumidores.
O NPS prevê perguntas como “o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo, numa escala de 0 a 10?”. Nesse sentido, o NPS não é a metodologia mais indicada para avaliar experiências específicas que o cliente tenha tido. Afinal, seu resultado é mais abrangente, indicando uma satisfação geral do consumidor com sua marca.
Em outras palavras, o NPS auxilia na compreensão da marca sobre sua imagem e relação com o cliente.
Como mencionado, é por meio do CSAT que as marcas conseguem avaliar, no curto prazo, a satisfação de seus clientes. Dessa forma, imediatamente após uma compra ou atendimento, a marca consegue saber, com base em dados, como foi a experiência do seu consumidor.
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