O que é CSAT? Descubra a resposta neste guia!

Como é possível saber se o consumidor saiu da sua loja satisfeito com o produto comprado ou com o atendimento recebido?

Neste artigo, nós vamos apresentar o CSAT; um indicador importante que irá te ajudar a responder as perguntas acima e, consequentemente, compreender o nível de satisfação dos clientes após alguma experiência com a sua marca.

Vamos lá?

O que é Customer Satisfaction Score

Sabe quando você finaliza uma corrida na Uber ou conclui um pedido no Ifood e, segundos depois, surge na tela do seu smartphone a push notification solicitando a avaliação destas experiências?

Quando isso acontece, o objetivo das marcas é entender, de forma legítima, se você ficou satisfeito com o serviço ou com o produto adquirido.

Esse formato de avaliação é conhecido como Customer Satisfaction Score (CSAT). O CSAT é um famoso indicador que serve para medir o nível de satisfação do cliente após uma compra ou interação com a marca.

Ele pode ser aplicado via pesquisas, como as dos exemplos acima e, geralmente, é medido por meio de perguntas de escala numérica (de 1 a 5) ou de percepção (de péssimo a excelente). 

Medindo o CSAT, as marcas identificam oportunidades e formas de melhorar os seus produtos e serviços. Com isso, é possível reduzir o churn e otimizar processos.

Quando aplicar o CSAT?

O CSAT deve ser aplicado após interações específicas do cliente com a sua marca. Exemplos: em lojas de roupa, pode ser após uma compra ou uma visita presencial.

Em e-commerces, o indicador pode medir a satisfação referente à navegação no site, prazo de entrega e valor do frete. Em restaurantes, avaliar a qualidade da comida, o ambiente e o atendimento.

A grande vantagem do CSAT é a precisão em avaliar pontos específicos da jornada de compra do cliente. Por isso, é fundamental que a pesquisa seja feita logo após a interação com o cliente que a marca deseja avaliar. 

Calculando o CSAT

Calcular o CSAT depende da escala selecionada para avaliar a satisfação do cliente. Na escala numérica, o resultado pode ser mensurado conforme exemplo fictício abaixo:

Uma marca do varejo de moda realizou uma pesquisa CSAT para saber se os clientes estão satisfeitos com o novo e-commerce da marca.

• 17 pessoas avaliaram 1, “muito insatisfeito”
• 25 pessoas avaliaram 2, “insatisfeito”
• 9 pessoas avaliaram 3, “indiferente”
• 129 pessoas avaliaram 4, “satisfeito”
• 284 pessoas avaliaram 5, “muito satisfeito” 

Para saber a taxa percentual do CSAT, devemos somar o número de respostas 4 e 5, ou seja, a quantidade de clientes que se consideram satisfeitos e muito satisfeitos:

CSAT: 129 + 284 = 413

Em seguida, divide-se o valor de avaliações positivas pelo total de respostas:

CSAT = 413 / 464

CSAT = 0,89 x 100 = 89%

O CSAT da marca fictícia é de 89% em relação ao seu novo e-commerce.

Qual é a diferença entre CSAT e NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador igualmente famoso, porém, seu objetivo é medir a lealdade do cliente. Ele aponta se o cliente está satisfeito o suficiente para recomendar sua marca para outros consumidores.

O NPS prevê perguntas como “o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo, numa escala de 0 a 10?”. Nesse sentido, o NPS não é a metodologia mais indicada para avaliar experiências específicas que o cliente tenha tido. Afinal, seu resultado é mais abrangente, indicando uma satisfação geral do consumidor com sua marca. 

Em outras palavras, o NPS auxilia na compreensão da marca sobre sua imagem e relação com o cliente.   

Como mencionado, é por meio do CSAT que as marcas conseguem avaliar, no curto prazo, a satisfação de seus clientes. Dessa forma, imediatamente após uma compra ou atendimento, a marca consegue saber, com base em dados, como foi a experiência do seu consumidor. 

O Dito CX é nosso módulo que abrange experiência de compra e pesquisa de satisfação, por meio do indicador CSAT.

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Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.