Maior evento de varejo do mundo, a NRF 2022, reforçou a importância do relacionamento com o consumidor e do fator humano integrado à tecnologia para gerar melhores resultados.

Empresas que têm foco no consumidor se tornaram ainda mais competitivas em meio à pandemia.

A digitalização dos negócios, a rápida mudança de hábitos e comportamentos dos clientes, e uma preocupação reforçada dos consumidores com propósito e valores, colocaram em vantagem as marcas mais atentas a esses tópicos.

A edição de 2022 da NRF Big Show, mostrou que ter foco no cliente se tornou ainda mais estratégico.

Em um período em que a incerteza se tornou a única certeza, só quem está focado em resolver os problemas dos consumidores consegue continuar a ser relevante.

O varejo é, hoje, uma busca contínua pela preferência dos consumidores – e a conclusão é clara: é preciso ser, todos os dias, a melhor opção para os clientes.

Mas como fazer isso? Existem vários caminhos. Confira!

Estratégias de engajamento

Em primeiro lugar, é preciso dialogar com o cliente da maneira como ele preferir – 66% dos consumidores preferem se engajar com as marcas digitalmente e 73% acreditam que é mais fácil interagir com marcas que possuem uma presença digital.

Mais ainda: 85% afirmam que uma presença digital será essencial para que uma marca tenha sucesso daqui em diante.

Na NRF Big Show, o metaverso no varejo foi visto como a próxima fronteira no engajamento com os clientes – especialmente os mais novos, das gerações Z e Alpha.

E esse é um desafio importante para os gestores. “Tenho uma má notícia para os boomers, que são a maioria dos CEOs de hoje”, disse Kate Ancketill, CEO da GDR Creative Intelligence.

“As gerações Z e Alpha não estão nem aí para o omnichannel, pois nasceram mobile first”, acrescentou.

É uma geração que consome produtos virtuais, para seus avatares em games e redes sociais, com muita naturalidade. “Eles já consomem o equivalente ao PIB da Islândia dentro do TikTok – e muitos de nós nem acordamos para essa realidade ainda”, diz.

Para Cassandra Napoli, estrategista sênior da WGSN, a maturidade dos ambientes imersivos irá gerar oportunidades que vão redefinir o engajamento com as marcas, a descoberta de produtos e as vendas.

“O metaverso é a forma como as gerações mais novas vão testar sua criatividade e sua autoexpressão, e toda uma economia vai se beneficiar disso”, disse.

E só vai aproveitar essa oportunidade quem entender o movimento dos consumidores e buscar novos espaços de interação. É o caso de marcas como Ralph Lauren, Nike, Gucci, iFood e várias outras, que estão criando espaços de engajamento com os clientes.

“Com o engajamento, vêm oportunidades de relacionamento e crescimento”, afirmou Cassandra.

Cultura

Marcas que colocam o relacionamento com os clientes como uma parte importante de sua cultura obtêm melhores resultados.

Isso acontece por um motivo simples: quem coloca o cliente como prioridade faz aquilo que o consumidor deseja. Com isso, facilita seu dia a dia e ganha sua preferência.

Parece fácil, não? Só parece.

Na realidade, é preciso ter um foco intenso nas necessidades, desejos e preferências dos clientes.

Marcas que embutem o foco no cliente em sua cultura obtêm melhores resultados. “Precisamos assumir uma posição de humildade e um sentido de que servimos o cliente”, analisa Sumit Singh, CEO da Chewy.

Quanto mais uma empresa cresce, mais difícil é manter essa postura. A Chewy resolveu isso ao mudar as métricas que importam para o negócio.

“Muitas empresas focam em métricas ‘da empresa para fora’, como vendas e lucros. Acreditamos que é melhor ter métricas relacionadas ao atendimento, como os reviews dos clientes, pois elas nos ajudam a entender o que o consumidor precisa”, propõe.

Cuide do que é essencial

Quanto mais o engajamento com os clientes se torna valioso, mais importante é entregar o que o consumidor considera essencial. Para Corie Barry, CEO da Best Buy, isso significa ter excelência em 5 pontos:

• Segurança: os consumidores passaram a considerar fundamental estar em um ambiente seguro para sua saúde. Isso continuará no pós-pandemia;

• Conveniência: o sentido de conveniência muda para cada cliente, mas sempre está relacionado a ter o produto/serviço desejado com rapidez e facilidade;

• Conforto: lojas físicas e interações digitais precisam oferecer experiências incríveis para os clientes;

• Pessoas: os colaboradores do varejo querem ter mais controle sobre suas carreiras, benefícios e desenvolvimento pessoal. Para encantar os clientes, empodere suas equipes;

• Dados: a coleta e análise de dados dos clientes precisa ser uma fonte de insights e de criação de experiências incríveis para os consumidores.

O futuro é cada vez mais complexo – mas a solução da complexidade é colocar o cliente em primeiro lugar.

“Precisamos sempre ‘pivotar’ nosso negócio na direção do consumidor. Se não fizermos isso, acabamos focando em otimizar partes da jornada, em vez de entregar experiências que sejam relevantes para o cliente”, diz Corie.

Para ela, como as expectativas dos consumidores são sempre maiores, é preciso usar cada vez mais tecnologia para alcançar o nível de exigência dos clientes.

“A tecnologia nunca é estática. E como está evoluindo sempre, traz oportunidades constantes, em meio a uma constante disrupção dos negócios”, acrescentou a executiva.

Envolva as pessoas

A preferência do consumidor pelas marcas depende muito do fator humano.

“É ele que faz toda a diferença, mesmo em relacionamentos digitais”, afirmou Carla Harris, vice chairman do banco Morgan Stanley.

“Mais do que nunca, é hora de dar menos atenção para qualquer coisa que não tenha relação completa com o cliente final. A única coisa que importa é o que seu público deseja”, disse.

A estratégia de Clienting é apontada como diferencial e  tendência para que os varejistas, por meio de sua força de vendas, estabeleçam relacionamentos de longo prazo com os principais clientes com base em dados sobre suas preferências, comportamentos e compras.

Como hoje o consumidor tem o poder de se expressar e a possibilidade de escolher onde, como e o que comprar, o varejo precisa se adaptar.

“As empresas têm que pensar em diferentes investimentos: em tecnologia, delivery, atendimento ao cliente e, principalmente, em ouvir”, afirmou Carla.

“Só quem ouve o consumidor e está perto dele consegue obter um engajamento relevante, que cria relacionamentos duradouros”, completou.

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