CSAT e NPS no varejo: Qual aplicar na sua estratégia?

Hoje abordaremos duas metodologias que merecem destaque devido a sua simplicidade de aplicação e fácil interpretação dos resultados: CSAT e NPS.

Reter clientes e proporcionar uma experiência marcante é um dos pilares da relação com o mercado. Por esse motivo, as métricas de satisfação e lealdade são ferramentas amplamente utilizadas para entender os hábitos de compra, identificar problemas com os produtos e serviços e a probabilidade de uma cliente recomendar uma marca.

A sigla CSAT significa Customer Satisfaction Score e consiste em apurar a pontuação de satisfação dos clientes. Para avaliar esse indicador, os profissionais da área utilizam uma escala de 1 a 5. A apuração dos resultados segue uma ordem simples na qual:

O que é CSAT?

Se você tem interesse em descobrir mais sobre o assunto, leia este post até o final e conheça, também, o conteúdo extra que preparamos para você!

1. Péssimo
2. Ruim
3. Razoável
4. Muito Bom
5. Excelente

Esses valores são usados para que o consumidor possa responder a uma simples pergunta após uma interação com a marca, que pode ser, por exemplo: “Como você avalia a sua experiência com a nossa empresa?”.

Quais são as vantagens do CSAT?

Muito utilizado no varejo por ser mais versátil e pontual, o CSAT permite analisar a satisfação em vários momentos da jornada dos clientes.

É uma pesquisa simples de implementar, que pode ser automatizada, minimizando os recursos operacionais e financeiros. 

Samuel Moore Walton, fundador do Wall-Mart, destaca que o cliente nunca mais volta quando passa por uma experiência ruim e ela não é tratada com agilidade. 

Por isso, o CSAT se destaca tanto no varejo, pela agilidade. A possibilidade de envio de pesquisa em cada interação e de forma rápida, permite ouvir os clientes e caso haja alguma insatisfação, tratá-la rapidamente. Isso ameniza futuras situações desgastantes, melhora a experiência e consequentemente as taxas de retenção.

O que é NPS?

O NPS, também conhecido como Net Promoter Score, foca na fidelidade dos clientes. Para receber esse feedback, os clientes que recebem essa pesquisa respondem de forma sincera “quais as chances de você recomendar a empresa X para um amigo?”.

Essa abordagem ajuda a identificar quais clientes se enquadram em três perfis distintos. São eles:

• Detratores: quem dá uma nota entre 0 e 6 são clientes não leais com a empresa e devido a esse fato têm maiores chances de reclamarem publicamente;
• Neutros: as notas entre 7 e 8 são consideradas neutras. Esses clientes são ativos, mas não tem lealdade a marca e buscam outras lojas se encontrarem condições mais atrativas; e
• Promotores: deram notas entre 9 e 10. Esse grupo é conhecido pela sua lealdade com a empresa e frequentemente recomendam os produtos e serviços devido a confiança que sentem.

No varejo, os gestores enfrentam dificuldades para mensurar se as suas ações de marketing estão alinhadas com expectativas dos consumidores. Assim, existe a necessidade de identificar o que pode ser otimizado e o grau de sucesso das melhorias implementadas.

No decorrer deste artigo, os nossos leitores irão descobrir o que é CSAT, o que é NPS e como avaliar os resultados de cada uma na estratégia de vendas.

Qual é a diferença entre o CSAT e o NPS?

Ambas as metodologias são conhecidas pela utilização de escalas que permitem que os clientes deem uma nota quando participam desse tipo de pesquisa. São modelos bem-sucedidos devido a sua facilidade de aplicação e porque permitem interpretar os resultados facilmente.

Você sabe identificar a melhor metodologia para a sua marca?

Para te ajudar nessa escolha, fizemos um comparativo com o perfil de cada tipo de pesquisa. Confira a diferença entre CSAT e NPS para o varejo:

Enquanto o CSAT identifica os principais problemas durante a jornada do cliente. O NPS entende a probabilidade do cliente recomendar a marca ou produtos a outras pessoas.

O CSAT avalia a satisfação. Já o NPS avalia a lealdade após uma determinada interação ou experiência do cliente como um todo.

O CSAT e NPS na Dito perguntam especificamente sobre a interação que o cliente acabou de ter, permitindo a correção de problemas específicos.

Vivemos em uma era de informações na qual saber o que é CSAT ou NPS é uma das bases do relacionamento com o mercado. Tratar esses modelos como formas de avaliação confiáveis são essenciais para identificar problemas e propor soluções que melhoram a experiência do cliente.

Monitore a satisfação e lealdade em cada etapa na Jornada do Cliente, com feedbacks de quem viveu a experiência. Para isso, utilize o Dito CX! Uma solução da Dito para medir toda essa experiência do seu cliente e melhorar a taxa de retenção da sua marca.

Para você conhecer mais, disponibilizamos o nosso e-book sobre o Dito CX, uma solução completa para automatizar as pesquisas de satisfação dos seus clientes. Clique no link para baixar!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.