Diante desta realidade, muitos gerentes e/ou coordenadores não têm clareza sobre qual é a melhor maneira de obter a autorização dos clientes para armazenar e tratar as informações pessoais deles.

Para ajudar a responder essa questão, nós preparamos algumas sugestões.

Confira!

Solicitação de dados e registro no ERP

Primeiramente, a finalidade da coleta deve estar clara ao titular dos dados. Ainda é preciso checar se as informações solicitadas são importantes para conclusão da venda.

Por exemplo, se o produto for enviado ao domicílio da pessoa, um endereço é imprescindível. O mesmo vale para emissão da nota fiscal, pois requer dados pessoais.

Quando o tratamento de dados pessoais é condicionante para a entrega dos produtos, essa informação necessita de destaque, conforme Art. 9°, da Lei Nº 13.709, de 14/08/2018.

Também pergunte se tais dados poderão ser armazenados. Caso não, deverão ser excluídos depois da entrega.

Para outras informações deve haver consentimento livre e explícito. Ainda deve-se explicar como as informações serão protegidas.

Termo de aceite

O tratamento dos dados pessoais precisa do aceite do titular dessas informações.

Segundo o Art. 8°, da lei citada, esse consentimento deve ser obtido por escrito ou por outro meio (como vídeo) em que seja possível constatar a vontade individual do titular autorizando a coleta.

Isso é importante quando os dados são para campanhas de CRM, o que deve ser informado de forma transparente e detalhada. 

Se a empresa deseja compartilhar os dados obtidos, necessitará de consentimento específico e deverá comunicar como irá ocorrer o repasse. Ainda deve facilitar a mudança posterior dos dados armazenados, se o consumidor desejar.

Quando precisar do consentimento de clientes, espalhe placas em locais fixos, facilmente observáveis, contendo termos de aceite e política de privacidade do negócio. 

Ponha uma versão impressa desse conteúdo no balcão e disponibilize QR Codes para acesso digital ao texto.

Também forneça uma tela no sistema do caixa, na conclusão da compra, em que o consumidor poderá consentir com os termos e adicionar dados pessoais.

Como pedir e armazenar dados do WhatsApp?

Ao usar o WhatsApp é preciso ter certeza de que o cliente autorizou e repassou o seu contato à loja. 

Depois você poderá enviar para ele um parágrafo contendo o link para a política de privacidade da empresa, para que o consumidor dê o seu aceite.  

O texto deve conter um tópico tratando do próprio mensageiro, explicando que dados poderão ser coletados na conversa, com quem serão compartilhados e demais exigências da legislação.

Sistemas para coleta, armazenamento e proteção de dados

Além dos sistemas de segurança digital, há tecnologias de fácil acesso que processam informações de usuários, conforme a legislação.

Por exemplo, uma plataforma de gerenciamento de consentimento (CMP). Ela possibilita ver consentimentos dos usuários, que podem atualizar suas permissões.

Já um CRM integra canais online (apps, e-commerce) e offline (loja física) para unificar dados e o modo de mantê-los, eliminando “conflitos” nos compartilhamentos e otimizando cadastros.

Sobre o parágrafo acima, é importante destacar que a obrigação de pegar o consentimento do cliente para coletar, armazenar e tratar os dados é de responsabilidade da empresa e não da plataforma de CRM.

Pelo fato da LGPD ser relativamente “jovem”, ainda não há no varejo um processo padrão definitivo sobre como realizar essa tarefa.

Algumas marcas, além das sugestões apresentadas até aqui, pegam o optin do cliente por e-mail, SMS, totens digitais e etc.

O fato é que, a cada dia que passa, mais se torna essencial que vendedores saibam lidar com os dados dos clientes.

A dica final é formar um comitê de LGPD para orientá-los e buscar ajuda jurídica especializada.

E então, o que achou destas propostas?

Se quiser saber mais sobre o assunto, continue conosco no Blog para ler os artigos abaixo:

LGPD no varejo: leia a opinião de um especialista!

Como usar o WhatsApp sem ferir a LGPD? Veja!

Quando finalizar a leitura, deixe a sua opinião nos comentários. Até breve!

O post LGPD: confira boas práticas para lojas físicas apareceu primeiro em Blog Dito.

Para ratificar essa tese, podemos citar uma pesquisa da Harvard Business Review, onde foi descoberto que 73% dos 46 mil clientes estudados, disseram usar vários canais ao longo da jornada de compra.

Perante esse dados, naturalmente, surge a pergunta: como tornar essa experiência omnichannel mais fluida e integrada? Para respondê-la, vamos apresentar algumas sugestões a seguir.

Data-driven Persona

O primeiro passo é construir a sua data-driven persona, ou seja, buscar entender quem são os seus clientes com base em dados reais e confiáveis.

No atual contexto do varejo, se orientar somente por informações demográficas, por exemplo, é muito básico.

É preciso ir além e compreender como é a rotina do consumidor, como ele se diverte, seus hobbies, conteúdos preferidos, dentre vários outros.

A visão holística do cliente é o que te fará, de fato, integrar loja física e virtual de forma estratégica.

Fontes de dados

Uma fonte valiosa de dados para cumprir a tarefa acima é o CRM, afinal, nele você terá acesso a todas as características e comportamentos dos seus clientes.

Entretanto, caso a sua empresa ainda não conte com esse software, você pode exportar dados do sistema de gestão da sua loja física (ERP) e/ou da plataforma de e-commerce.

Como integrar loja física e virtual?

Já que falamos em CRM, essa é a tecnologia que permitirá integrar loja física e virtual, afinal, essa solução concentrará seus dados sobre clientes, negócios e marketing em uma só plataforma.

Apesar disso, antes de contratar um fornecedor de CRM, pesquise bastante.

Nos dias de hoje, existem diversas ferramentas no mercado e o ideal é que seja feito um estudo de viabilidade técnica para garantir que os seus sistemas atuais podem ser “conectados” à plataforma que pretende adquirir.

Benefícios do CRM

Além de integrar seus dados, um CRM Omnichannel tornará possível a segmentação da sua base de clientes e o envio de campanhas personalizadas de marketing.

Dentre os canais que poderão ser explorados, você poderá disparar campanhas de E-mail Marketing, SMS, WhatsApp, Push e até Pesquisas de Opinião (CSAT e NPS).

E um dos pontos principais é que um CRM de qualidade entregará todas as métricas de desempenho, tanto no que tange a negócios (Ticket Médio, LTV, Receita e etc), quanto no que se refere ao marketing (aberturas, conversões, last click, e etc).

A adoção de uma estratégia omnichannel garantirá que você impacte o seu cliente na hora certa e com o conteúdo mais assertivo.

Lembre-se de que há tecnologias preparadas para atuar nessa importante integração de sistemas, garantindo que seu cliente sinta-se satisfeito tanto no meio online quanto no offline, aumentando, consequentemente, a receita da sua loja.

E então, o que achou deste texto? Deixe a sua opinião nos comentários. Até breve!

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Quer entender o motivo? Então siga conosco na leitura.

O que é omnichannel?

Omnichannel ou omnicanalidade consiste em uma estratégia que oferece ao consumidor uma experiência integrada.

Isso significa que, ao longo da jornada de compra, ele terá diversos pontos de interação com a marca (on e off) que, por sua vez, deverá oferecer comunicações relevantes e coesas.

Mas, o que de fato oferecem as empresas que adotaram o omnichannel em suas estratégias? Listamos alguns exemplos abaixo:

1. Ofertas, descontos e mercadorias em e-commerces e unidades físicas;
2. Espaços virtuais (como fóruns ou chatbots) para a troca de informações e esclarecimento de dúvidas sobre produtos ou dicas de uso;
3. Logística facilitada: é dada ao cliente a opção de receber a mercadoria em casa ou realizar a retirada na loja.
4. Pós-venda integrado, o que concede ao consumidor mais opções para resolução de eventuais problemas, independente do canal onde ele tenha efetuado a compra.

O consumidor omnichannel é exposto diariamente a uma infinidade de canais físicos e digitais.

Alguns exemplos: lojas físicas, e-commerces, e-mail, WhatsApp, SMS, redes sociais, aplicativos e eventos virtuais e presenciais. A variedade é grande e o acesso é facilitado. Portanto, é muito necessário que exista uma integração entre esses pontos de contato para construir confiança, aproximando o cliente ao seu negócio.

Sendo assim, o omnichannel trata-se não apenas de fazer-se presente em âmbito físico e virtual, mas amarrar bem a ponte entre as duas esferas. O resultado esperado a partir disso é o melhor possível: uma experiência positiva para o cliente, o que contribui para fidelizá-lo e até atrair novos consumidores. 

Principais vantagens do omnichannel

Marcas que ainda não adotaram a omnicanalidade em sua estratégia, definitivamente, ficam para trás diante da concorrência.

Confira abaixo 03 grandes benefícios que o omnichannel traz às marcas:

Compreender comportamento

Entenda as preferências do seu cliente. Ele prefere comprar pelo e-commerce ou na loja física? Ele pesquisa preços pela internet e comparece a uma unidade para efetuar a compra presencialmente? Conheça-o a fundo e saiba como abordá-lo e qual o melhor canal para isso. 

O atendimento fica mais fluido e assertivo quando você sabe com quem está falando. Uma dica complementar bem útil aqui é a adoção de um CRM completo que possa armazenar informações importantes sobre sua base e oferecer a possibilidade de segmentações bem direcionadas. 

Fortalecer o relacionamento

Por falar em atendimento, como mencionamos anteriormente, não há como falar de omnichannel sem pensar na experiência do cliente.

Uma das mais importantes vantagens da estratégia omnichannel é justamente a possibilidade de ofertar ao consumidor uma jornada de compra completa e positiva, do online ao offline. Um cliente satisfeito não apenas fica, mas atrai outros por meio de propagandas voluntárias. 

Além disso, o propósito do omnichannel é colocar o cliente como centro da estratégia. Ter essa visão já é meio caminho andado para a construção de um bom relacionamento com a sua base.

Otimizar estoques

O omnichannel pode ser um forte aliado inclusive em âmbito operacional. Integrar os canais disponíveis da marca permite uma melhor visibilidade dos produtos em estoque. É possível gerenciar o abastecimento de lojas físicas de forma mais eficiente, o que poupa custos desnecessários.

As vantagens de integrar o omnichannel às estratégias de vendas e marketing são inúmeras. O consumidor passou por tantas transformações e hoje, considera mais importante ser do que ter. Portanto, não se esqueça de sempre tê-lo como norte. Essa visão muda tudo (para quem compra e para quem vende). 

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Em seguida, a era da informação, ou a famosa “era digital”, a partir da concepção e popularização de computadores e outras tecnologias automatizadas.

Hoje estamos em uma nova era: a do consumidor.

Se até pouco tempo bastava ter um produto de qualidade a um preço justo, em uma boa localização e com uma marca forte, agora é imprescindível atender às necessidades e expectativas dos clientes.

O período em que as empresas definiam o padrão de comportamento de consumo acabou: quem passa a ditar as regras do jogo é o próprio consumidor.

Com a pandemia da COVID-19, o varejo experimentou o sabor amargo do isolamento social e das lojas físicas fechadas. As empresas que dependiam da vinda do cliente até seus produtos e serviços sofreram um grande impacto.

Nesse momento, ficou claro que precisariam ser estabelecidas novas operações, que levassem as marcas ao seu público e facilitassem a vida do consumidor.

Atualmente os processos de vendas precisam garantir utilidade e conforto aos consumidores. O cliente, que antes ia à loja, agora pode não ir mais – prefere comprar online e receber o produto em casa.

O consumidor, que visitava o site de forma espontânea, agora tem sua atenção disputada todos os dias com outras inúmeras opções – ele precisa ser impactado por uma mensagem personalizada.

O WhatsApp como canal de venda ativa

Segundo o IBGE, o Varejo de Moda teve uma queda de 61,4% durante o segundo trimestre de 2020, no auge da pandemia.

Enquanto isso, uma pesquisa da Dito, que analisou 7,2 milhões de consumidores que compraram neste segmento no mesmo período, apontou que as marcas que adotaram a estratégia de venda ativa via WhatsApp obtiveram uma queda de apenas 16,6%.

O impacto financeiro é evidente. Esse contato direto e exclusivo propicia o estabelecimento de uma relação próxima, de confiança e de afeto para com a marca.

Por conseguinte, o cliente é levado ao engajamento constante e à fidelização, retornando sempre para uma nova compra e priorizando seus produtos e serviços sobre outras opções.

Não apenas considerar as novas formas de chegar aos consumidores, é preciso também ser relevante e pessoal. Se o contato físico foi substituído pelos canais de comunicação digital, é necessário trazer essa pessoalidade para o contato online.

Para que a sua marca seja escolhida entre tantas alternativas, condições especiais e distrações, seu cliente precisa se sentir importante e único.

Nesse cenário de intensa competitividade, destacam-se as marcas que conhecem a sua base de consumidores, com discernimento de cada grupo e indivíduo, bem como entendimento de suas características e comportamentos.

Através da inteligência de dados, essas marcas estabelecem uma estratégia de comunicação personalizada e proativa, que independe da vinda do consumidor até elas.

O WhatsApp vem se mostrado um canal eficiente nesse quesito. Através dele, a força de vendas tem podido realizar contatos individuais em tom pessoal, incentivando a ida do consumidor à loja, oferecendo produtos condizentes com cada cliente, condições especiais de delivery e retirada, e até mesmo efetuando sugestões de compra no e-commerce com código do vendedor.

Diante disso, podemos ver que a venda ativa leva vendedores e vendedoras a obter incríveis resultados em receita influenciada, a partir da inteligência de dados associada à comunicação personalizada via WhatsApp.

Além disso, o método contribui para o desenvolvimento e nutrição de um relacionamento fidedigno e duradouro entre marcas e clientes.

Os consumidores estão mais exigentes que nunca, sua atenção e afeto são o atual maior ponto de competição. Eles querem ser envolvidos e se sentir exclusivos.

As marcas que entenderam isso e passaram a utilizar a tecnologia a seu favor estão em vantagem. Já não basta mais ter bons produtos e serviços, é preciso se destacar. E o caminho para isso pode estar na palma da sua mão.

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Por isso, separamos as principais dicas para ajudar nesse processo e motivar seus profissionais. Boa leitura!

Crie metas inteligentes (Smart Goals)

O primeiro passo é estabelecer as smart goals para otimizar a força de vendas da sua loja. Afinal, quando você oferece um ponto de chegada para que seus profissionais alcancem, eles passam a atuar de forma mais engajada no dia a dia e, assim, atingem os resultados esperados mais rapidamente.

As metas podem ser divididas em pequenas partes, oferecendo assim focos diários, semanais ou mensais para serem cumpridos pelos seus times. Esses objetivos precisam ser plausíveis e revisados continuamente para oferecerem os resultados dentro do planejamento traçado previamente.

Acompanhe as métricas adequadas

A falta de resultados positivos pode ser porque você não está observando, de fato, as métricas mais importantes que devem ser analisadas. Sabia disso? Algumas das principais que não podem deixar de ser vistas são:

• Ticket Médio;
• Preço dos concorrentes;
• NPS (Net Promoter Score);
• Volumes de vendas por localização/loja;
• Taxa de aquisição de clientes;
• Taxa de recompra;
• Custo por aquisição de clientes (CAC), entre outros;

Uma das formas de acompanhar as métricas de forma adequada é por meio de um CRM eficiente, o que permite, também, avaliar a experiência do cliente. Mas vamos falar mais sobre isso posteriormente.

Crie um planejamento de força de vendas

Planejamento é rei! Ele permite que você possa identificar o estágio atual e, assim, traçar cronogramas e objetivos de forma clara para conseguir alcançar os objetivos necessários para o crescimento da empresa. 

O planejamento de vendas deve contemplar alguns pontos, entre eles:

• Estágio atual;
• Análise das condições internas e externas;
• Quais os pontos favoráveis e fraquezas do seu negócio;
• Quais são os objetivos de curto, médio e longo prazo;
• Quais são os processos que os times de vendas realizam e como eles podem ser otimizados, entre outros.

Utilize soluções que ajudem em todo o processo

As tecnologias são aliadas importantes em todos os processos que listamos acima. Um bom software focado para força de vendas, por exemplo, oferece os dados necessários para otimizar a força de vendas, analisar a situação atual, comparar concorrentes, entre outros pontos que merece atenção no dia a dia.

Com isso, você terá dados em mãos para poder tomar decisões de forma mais acertada, além de conseguir fazer o monitoramento adequado para acompanhar a situação atual da força de vendas e redirecionar rotas quando necessário.

E como você viu, as soluções tecnológicas podem ser aliados fundamentais no processo de otimizar a força de vendas no PDV. Para isso, você precisa ter o que há de melhor hoje ao seu lado.

Conheça o Dito, a tecnologia de ponta a ponta que ajuda não só na personalização do atendimento, mas no aumento das vendas e fidelização do cliente! Temos certeza de que ele vai ajudar a potencializar os resultados do seu negócio.

Saiba mais em nosso site!

O post Como otimizar a Força de Vendas das suas lojas? Confira! apareceu primeiro em Blog Dito.

No contexto atual do varejo, quando o consumidor vai ao shopping, entra em uma loja e adquire um produto, sabemos que, provavelmente, essa “conversão” teve início bem antes do ato da compra em si.

A ação de comprar, no momento em que ocorreu, pode até ter sido por impulso, mas, certamente, a decisão foi influenciada por alguns estímulos prévios que ajudaram o cliente a amadurecer a ideia ou a se sensibilizar mais facilmente pelo anúncio que viu na vitrine da loja.

Compreendemos que é difícil saber, exatamente, quais campanhas digitais estiveram presentes nesta jornada de compra, afinal, muitas vezes, antes de comprar, o cliente clica em anúncios, visita redes sociais, lê avaliações e etc.

E perante esse cenário, como, então, monitorar o impacto das ações digitais no mundo real?

Isso é possível quando estamos lidando com as bases próprias das marcas, ou seja, com os canais diretos de marketing digital das empresas com seus consumidores. Podemos citar aqui os exemplos do E-mail Marketing, SMS e Push Notifications e etc.

Se estamos trabalhando com ações de comunicação com pessoas identificadas, que fazem parte do nosso banco de dados, podemos fechar o ciclo, do impacto no digital a uma conversão na loja física.

Para isso, basta estarmos “plugados” nessas duas pontas: do disparo da mensagem à captação da compra no ponto de venda.

Não temos dúvidas de que esta conversão pode ter sido influenciada por outros elementos do mix de marketing, como preço, praça e produto.

No entanto, se a “Maria” recebeu um e-mail hoje de uma marca, abriu esta mensagem, foi até a loja física dois dias depois e fez uma compra, não há dúvida de que esta ação contribuiu de alguma forma para a conversão, certo?

Muito importante aqui definirmos o período de tempo para este monitoramento, o que chamamos de janela de conversão. Isto é, se a Maria, que abriu o e-mail, foi à loja 30 dias depois e fez uma compra, talvez aquela mensagem não tenha sido tão relevante como incentivo.

Unificando a visão do cliente

Por que é importante integrar as ações digitais com o comportamento de compra nas lojas físicas e, afinal, unificar a visão que temos do cliente? Citamos aqui 4 motivos:

• Medir de forma mais completa o retorno dos investimentos com ações de marketing de retenção na base própria de clientes;

• Acabar com a desconfiança de lojas físicas (especialmente franquias) que acham que ações digitais só levam os consumidores para o e-commerce;

• Realizar ações segmentadas para direcionar consumidores “vizinhos” de lojas específicas que estejam fazendo algum evento ou promoção;

• Entender o comportamento do consumidor em um fluxo que passa pelo on e pelo offline.

Este trabalho de cruzamento de dados pode até ser feito “na mão”, em uma tabela, com uma coluna com todas as pessoas que abriram a campanha de e-mail e outra com todas as compras e seus valores.

O fato é que já existem tecnologias disponíveis como o CRM que já se integram aos sistemas de ERP das lojas físicas e conseguem cruzar essas informações.

Em suma, não é de hoje que ouvimos falar de omnichannel. Mas o Varejo no Brasil vem caminhando para compreender e aproveitar as oportunidades que esta realidade apresenta.

Ainda existem muitos desafios para esta integração de on e offline no campo tributário, fiscal e da logística. Mas o passo para fazemos isso com o marketing é acessível e pode, inclusive, nos dar mais subsídios de dados para darmos os próximos passos.

E você, já monitora os resultados de marketing digital nas lojas físicas? Como são os números? Quais as principais dificuldades?

Compartilhe com a gente nos comentários.

O post Como medir os resultados de marketing digital nas lojas físicas? apareceu primeiro em Blog Dito.

Para que tudo isso aconteça de forma próspera, é necessário dar um passo para trás e se certificar de que seu negócio está preparado para a BF. Por isso, trouxemos um checklist especial para te ajudar a verificar se você está com tudo pronto para alcançar suas metas de vendas.

Vamos dar um check nessa lista?

CHECK 01  – Organização das ofertas

A Black Friday possui o efeito de despertar vários tipos de clientes: novos, antigos, ativos e inativos. Para todos os consumidores, é necessário demonstrar clareza nas oportunidades de compra em sua marca.

Dessa maneira, alinhe os descontos e preços a serem comunicados em suas notificações, para que não haja qualquer problema e/ou desconforto entre seus clientes.

Além disso, verifique seu estoque e todos os produtos que estarão disponíveis para a realização da Black Friday. A pior experiência entre marca x consumidor é ter o seu pedido cancelado ou esgotado por falta de organização. Atente-se a isto! 

CHECK 02 – Planejamento das comunicações

Para facilitar o desempenho das suas ações durante a Black Friday, planeje todas as suas comunicações a serem veiculadas em Novembro.

Analise: Farei Black November? Black Week? Cyber Monday?

Essas indagações precisam ser respondidas. Além disso, é necessário escolher quais canais de comunicação serão utilizados e quantas notificações serão enviadas através de cada um deles.

CHECK 03 – Escolha do público-alvo

O sucesso de uma BF não se baseia em atingir todos os públicos. Claro, é necessário abordar muitos consumidores. Mas conversar com a base de clientes que já comprou com a sua marca ou é ativa com sua empresa facilita a chance de conversão. Dessa forma, foque nessas pessoas!

Algumas dicas de segmentação que podem ser utilizadas:

• Clientes VIP: são aqueles que já consumiram uma grande quantia e/ou já compraram muito na sua empresa. Essas pessoas não hesitam em preço, então ofereça-as conteúdos com foco em exclusividade para que se sintam especiais.
• Pessoas que nunca compraram: são aqueles que estão na base de dados, porém, por algum motivo, ainda não converteram. Assim, utilize alguns gatilhos de curiosidade a fim de incentivá-los a sua primeira compra.
• Liquideiros: são pessoas que compraram apenas em datas com descontos especiais como “sale” e liquidação. Esses consumidores são bastante sensíveis a preço. Portanto, utilize gatilhos de urgência e escassez para estimular a compra.

CHECK 04 – Mensuração dos resultados

Para ter um bom desempenho na Black Friday, é preciso saber o que sucesso significa para você. Portanto, crie uma ou várias metas para o seu negócio atingir na data.

Considere que as metas estipuladas sejam alcançáveis. Para isso, conheça bem o potencial da sua base de consumidores e das ações de Marketing a serem implementadas no período.

Faça o acompanhamento das atividades e adaptações necessárias. Ao final, mensure os resultados e produza um relatório, comparando a idealização com o desempenho.

DICA EXTRA – Benchmarks

Estude o mercado da sua marca e veja o que os seus concorrentes estão fazendo para se preparar para a Black Friday. Esta ação lhe ajudará na construção de suas comunicações.

Além disso, esteja atualizado com o que está acontecendo de mais interessante no mundo e aplique em suas estratégias. Quer um exemplo? Veja a ação do Outback a seguir:

A marca aproveitou um meme da internet para fazer a divulgação de comemoração de aniversários no restaurante. Atual, divertido e dentro do tom da marca.

A Black Friday faz com que a atenção do consumidor seja ainda mais disputada, então abuse da criatividade em suas notificações para que sua marca seja vista e lembrada.

As expectativas para a temporada de compras no fim do ano são sempre altas, sobretudo em 2020, que foi um ano repleto de adversidades decorrentes do coronavírus para os varejistas.

A Black Friday é uma grande oportunidade para adquirir novos clientes e fidelizar os já existentes. Portanto, certifique-se de que sua marca está preparada para a data. E boas vendas!

O post Checklist para a Black Friday: 4 dicas para ter sucesso nas suas ações digitais apareceu primeiro em Blog Dito.

Desde o início da pandemia, da Covid-19, o setor de Moda tem surpreendido os especialistas com o crescimento acima do esperado. De acordo com a Pesquisa do Comércio do IBGE, o Varejo de Moda cresceu 53% em Junho de 2020, em comparação ao mês anterior. Em Maio, o setor havia crescido 100% em relação a Abril.  O aumento, inclusive, foi maior que o de setores essenciais como Alimentação e Remédios. Mas como isso foi possível? “Quem estava olhando para a China e para a Europa se preparou e teve resultados melhores”, assim resume Pedro Ivo Martins, Diretor da Dito. 

Maurício Bastos, CDO da Arezzo reforça a importância do planejamento. Segundo ele, o fundador da marca, Anderson Birman, ligou para a Diretoria no dia 9 de Março e disse para se prepararem para o pior cenário possível.  “No momento parecia exagero e distante, mas a gente se preparou para enfrentar mares turbulentos. A partir deste dia começamos a trabalhar em 3 verticais: em Março, entendemos o cenário; em Abril viramos a chave para o Digital; e em Maio começamos a planejar o futuro”, lembra Bastos. 

Esse planejamento fez com que a Arezzo, já sabendo do desafio de lojas fechadas, ampliasse o investimento em ferramentas digitais que já existiam, mas que eram pouco utilizadas. “Não foi algo que começamos agora, mas todo mundo entendeu que era uma questão básica de sobrevivência. Antes era uma venda adicional, agora virou a normalidade”, explica. Com quatro meses de testes e ajustes, Maurício conta que revisitou a estratégia e trabalhou para colocar de pé todos os projetos. “Trabalhando com muita aceleração e fazendo ajustes sempre, porque a cada semana tudo pode mudar”, completa Bastos. 

Marcelo Linhares, CEO da OnFly e referência em inovação para o Varejo, observa que “na marra, as pessoas estão se digitalizando, mesmo que seja pegando o celular e mandando mensagem para todo mundo. Nesse cenário, eu percebo que quem estava em um nível mais alto de estruturação saiu muito na frente”. Ele cita o exemplo do Grupo Soma – cliente da Dito – que está mantendo de 50 a 80% do faturamento pré-pandemia. “O canal digital está conseguindo carregar todas as vendas da companhia. Quem não tinha essa maturidade está sofrendo. Está fazendo agora, a fórceps, e está aprendendo. Mas uma empresa não fica boa em Digital em 3 meses. Por isso, quem se planejou está ganhando a corrida”, diz Linhares. 

Muitos varejistas estavam no meio do caminho: já haviam se planejado e criado projetos no Digital, mas que ainda não estavam funcionando, e precisaram, agora, voltar todas as operações para a área. É o caso da SideWalk. “Tínhamos vários projetos digitais a serem feitos, mas adiávamos na ânsia de querer deixar tudo perfeito. Porém, chegamos a um momento em que tivemos que colocar tudo para rodar e corrigir no caminho”, conta Felipe Azambuja, Diretor da marca. Ele diz que, apesar de tudo, puderam tirar algo de positivo da situação. “Conseguimos colocar em prática projetos que não tínhamos conseguido antes e, mesmo com as lojas abertas, as pessoas continuam usando os sistemas que criamos na pandemia”, completa. 

Outro exemplo veio do Clube Melissa. Rafaella Cartier, Trade Marketing Manager da Multi.etc/Clube Melissa conta que, há anos, cada franqueado tem um perfil próprio no Instagram e desde o ano passado a marca vem se apoiando na rede social, como um canal comercial. “A gente trabalhou para incentivar os franqueados a vender por delivery e criamos uma estratégia de lives semanais, nas quais, cada franqueado cria seu próprio conteúdo e estratégia de descontos.  É um cenário peculiar, ninguém nunca imaginou passar por isso, mas uma coisa que a gente aprendeu durante esse período é que a gente tem que se reinventar todos os dias”, revela Rafaella. 

A Arezzo também obteve resultados com a estratégia de descentralização. “Um dos tabus que foram quebrados nesse momento foi abrir mão do controle para permitir a adaptabilidade do momento e distribuir autonomia para que cada loja faça seu trabalho”, explica Maurício. De acordo com o CDO, a marca tinha muitas regras que restringiam as lojas de terem contas próprias nas redes sociais e a pandemia os fez quebrar todas. “Vamos dar suporte, mas vamos experimentar e deixar as lojas trabalharem”, completa.  

Marcelo Linhares aponta que essa quebra de paradigmas e a descentralização do poder de tomada de decisão vai fazer com que o Varejo desenvolva novas  competências. “Algumas vendedoras com top performance nas lojas físicas não estão sabendo lidar com a venda online e vice-versa. As áreas de Trade Marketing terão o desafio de munir os vendedores com informações que já eram irrelevantes, mas que agora fazem todo o sentido”. 

Rafaella Cartier concorda com essa necessidade. “O Clube Melissa tem trabalhado muitos treinamentos para que o front comece a ter um atendimento diferente, iniciando pelo Digital. Atualmente, as vendedoras atendem via WhatsApp, canal que não proporciona a mesma possibilidade de fluidez que a loja física. Não existe como experimentar o sapato e, às vezes, as vendedoras demoram horas ou dias para finalizar a venda”, explica. “É um momento diferente, não sabemos como seremos no futuro, mas o comportamento digital veio pra ficar. Ele não vai mais mudar”. 

Para Maurício Bastos, da Arezzo, o Varejo precisa aprender a trabalhar no Digital sem esperar a abertura do comércio para voltar à normalidade. “A perspectiva não é muito positiva. Uma pesquisa realizada pela Associação dos Lojistas de Calçados fala de uma previsão de queda no ano de 54%. O mercado vai, necessariamente, encolher. Mas existe uma possibilidade de diferenciação e de apostar no relacionamento com o cliente” termina. 

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A Dito vem realizando eventos online desde o início da quarentena decorrente da COVID-19, com o intuito de manter grandes varejistas dialogando sobre as melhores estratégias para driblar os efeitos do fechamento das lojas físicas e das mudanças no comportamento de consumo.

Após 7 edições do Customer Intelligence Webinar, intensificamos o compartilhamento de pesquisas, informações e insights, a fim de aprofundar a conversa entre profissionais do mercado sobre o contexto atual do Varejo. Assim, nasceu a Customer Intelligence Week.

Durante 5 dias no mês de Julho, recebemos ao vivo 18 convidados de grandes marcas do país e do mundo, como Arezzo, L’Oréal, Imaginarium, Telhanorte, Depyl Action, VTEX, Ri Happy, Adcos e diversas outras, com mediação de Pedro Ivo Martins, Diretor da Dito.

Quer assistir a todos os vídeos da Customer Intelligence Week na íntegra?

Quero!

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Durante a Customer Intelligence Week, em julho, 5 grandes varejistas do setor de Presentes já mostravam confiança na retomada e traziam números promissores de suas operações.

Agora, os números comprovam isso: o segmento com maior crescimento em junho foi o Livros, Jornais, Revistas e papelaria, com 69,1% e o setor de Outros Artigos Pessoais ficou na quinta posição com crescimento de 26%.

Clóvis Souza, CEO e Fundador da Giuliana Flores, conta que este tem sido um período de mudanças radicais na empresa: “em 4 meses atingimos o faturamento previsto para 2024. Durante o pico da pandemia estávamos vendendo 4 vezes mais do que vendíamos em um dia normal”, explica o CEO que, durante a pandemia, fechou permanentemente algumas lojas físicas e voltou toda a operação para o Digital. “Fomos mudando todo o cenário para dar conta de atender a demanda”, completa.

Já para a Livraria Cultura, o primeiro impacto foi assustador. “Falar para um varejista que ele tem que fechar todas as lojas é como um nocaute”, define Sérgio Herz, CEO da rede de livrarias.

Mas, depois de “baixada a poeira”, a marca resolveu “fazer desse limão uma limonada” e usar todos os canais e o conhecimento disponíveis para continuar vendendo.  “O que não sabíamos fazer, começamos a aprender de forma rápida. Tanto no âmbito pessoal quanto no profissional. Apesar de muito triste, é um momento rico para aprendizado”, explica Herz.

A busca por conhecimento também foi o que moveu a gigante do setor de brinquedos, RiHappy.

O ex-CTO da marca, Robledo Castro, brinca que se sentiu pressionado pelo CEO e pelo Covid para acelerar o processo de transformação digital na empresa.

“Levamos a mentalidade de startup para uma grande empresa em muito pouco tempo”. Robledo explica, ainda, que mesmo otimista com a retomada e com a transformação digital implementada na empresa o momento ainda é incerto.

“Estamos estruturando tudo que começamos a fazer nos últimos meses, mas também nos preparando para a sazonalidade do fim do ano, sem saber ao certo como o consumidor vai se comportar depois da pandemia”, completa.

Atualmente, a Giuliana Flores se encontra no mesmo momento de incerteza, mas vê o futuro com bons olhos. Clóvis Souza, conta que com a abertura do comércio, a marca já apresentou uma queda de 15% no faturamento.

“Temos consciência que não vamos voltar para o patamar que tivemos durante a pandemia, mas acredito que essa quebra de paradigma é definitiva: pessoas que não tinham o hábito de comprar pela internet e começaram agora não vão parar nunca mais”.

Para o setor da Loft Design, especializada em artigos eletrônicos, a retomada tem sido mais otimista. “Já há uma sensação de esperança e confiança no futuro, que é muito importante”, comemora Rachel Fita, Diretora de Franquias da marca.

“Vendemos produtos essenciais para o home office, o que nos trouxe a um momento bom de retomada, com ótimos resultados na loja física”. Ela conta, ainda, que também precisou acelerar projetos de transformação digital e, inclusive, fazer contratações no período.

Ponto comum entre todos os varejistas, a transformação digital também foi o grande foco da Imaginarium.

Donato Ramos, diretor da rede de franquias conta que o roadmap de ações de Digital previstas para os próximos 36 meses foi finalizado em poucos dias, devido à pandemia.

“Criamos dinâmicas de squads integrando os times de TI com os de Mercado. Tomamos decisões rápidas e usamos o mindset de startup de ‘errar rápido e corrigir rápido.’ E, claro, tivemos o desafio de levar essa mentalidade para todos os franqueados”, explica Ramos.

O engajamento dos franqueados foi de grande importância. O E-Commerce da Imaginarium cresceu 500% neste período, com mais de 50% de lojas trabalhando no modelo ship from store. Em cidades, como o Rio de Janeiro, 85% das vendas digitais já saem das lojas.

“Demos mais conveniência pros cliente (que recebem o produto mais rápido) e trouxemos o franqueado para mais perto”, completa o Diretor.

As novas opções de compra e entrega e a utilização de vendedores como consultores digitais foram alguns dos paradigmas quebrados durante a pandemia  que fizeram as marcas mudarem suas estratégias para o futuro.

A Imaginarium utilizou a tecnologia (da Dito CRM) para comunicar melhor com esse ‘novo cliente’.

“Através da análise de dados, conseguimos ver o que o consumidor está comprando e vamos criando campanhas para cada necessidade do cliente”, conta Donato. “Vamos entendendo, diariamente, a dinâmica de comportamento para comunicar com os clientes e isso aumento muito o fluxo do site e as vendas”.

Para Sérgio Herz, da Cultura, o maior desafio para o futuro é, também, o maior diferencial de sua marca: a experiência e o conceito da Livraria. “O cliente percebeu que não precisa da minha loja física para comprar o que ele precisa. Ele pode comprar na Internet. Estamos nos adaptando e nos planejando para que ele queira viver a experiência da loja física quando reabrimos”.

Herz termina de forma otimista. “Fomos obrigados a tomar um anabolizante digital, dos fortes. Eu estou empolgado por isso. Não sei o que vai acontecer nem para onde estamos indo, mas estamos com energia para reinventar a empresa e o negócio. Claro que estamos preocupados com fluxo de caixa, abertura de lojas, etc. Mas é um momento de oportunidades”.

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A Dito vem realizando eventos online desde o início da quarentena decorrente da COVID-19, com o intuito de manter grandes varejistas dialogando sobre as melhores estratégias para driblar os efeitos do fechamento das lojas físicas e das mudanças no comportamento de consumo.

Após 7 edições do Customer Intelligence Webinar, intensificamos o compartilhamento de pesquisas, informações e insights, a fim de aprofundar a conversa entre profissionais do mercado sobre o contexto atual do Varejo. Assim, nasceu a Customer Intelligence Week.

Durante 5 dias no mês de Julho, recebemos ao vivo 18 convidados de grandes marcas do país e do mundo, como Arezzo, L’Oréal, Imaginarium, Telhanorte, Depyl Action, VTEX, Ri Happy, Adcos e diversas outras, com mediação de Pedro Ivo Martins, Diretor da Dito.

Quer assistir a todos os vídeos da Customer Intelligence Week na íntegra?

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A análise de 3 especialistas sobre o setor de Casa e Construção.

De uma hora pra outra, o mundo todo se viu obrigado a ficar em casa, por causa da Pandemia da Covid-19.  Aqui no Brasil, já são quase 5 meses de confinamento, com milhões de pessoas trabalhando de home office e, mesmo quem está saindo pra trabalhar, está passando mais tempo em casa. Este contexto fez com que o brasileiro começasse a investir (tempo e dinheiro) em manutenções e reformas de suas casas, levando o Varejo de Casa e Construção a ser um dos setores que mais cresceram durante a pandemia. 

“O setor de construção foi muito beneficiado, por que a casa virou o centro de tudo”, conta o  CMO da Telhanorte, Pablo Satyro. “As lojas da Telhanorte foram consideradas varejo essencial e a gente soube aproveitar bem essa onda, fazendo ajustes rápidos. Ampliamos nossa gama de produtos com coisas que nunca tínhamos vendido antes, para fortalecer a parceria com o cliente”, explica.  

Mas o cenário não foi o único responsável pelo crescimento. As empresas inovadoras, que já passaram por suas Transformações Digitais, conseguiram resultados muito melhores que as outras. “A realidade é que a transformação digital não é uma opção, é uma questão de sobrevivência. As empresas tiveram que acelerar projetos de transformação digital por falta de opção. Por que o consumidor está pedindo”, explica, Gustavo Caetano, CEO da Sambatech e especialista em Inovação. 

A pandemia fez com as empresas tirarem o projetos da gaveta. Matheus Sepulveda, Diretor da Novo Mundo, gigante do Varejo de Eletrodomésticos do Centro-oeste brasileiro, viu muitos desafios nesse processo de inovar em grandes operações.  “Por mais simples que a ideia pareça na visão do consumidor, a partir do momento que você traz essa simplicidade para os emaranhados de sistemas dentro da empresa isso vira uma complexidade absurda”” explica. “Como  era difícil fazer isso, sempre colocavam um projeto na frente da transformação digital, agora não tinha mais como adiar”, completa o diretor.   

O Consumidor no Centro

Entretanto, os especialistas alertam que a inovação não é está ligada necessariamente à  tecnologia, mas sim à mudança de comportamento e forma de pensar. “O foco do varejista tem que ser em resolver o problema do cliente”, define Gustavo Caetano. 

Gustavo explica, ainda que, até alguns anos tempo atrás, o poder de barganha da empresa era maior que o dos clientes e fornecedores. Mas, estamos presenciando uma ascenção do consumidor ao topo da cadeia. “O cliente tem escolha e ele vai escolher quem resolver melhor – com menos atrito – o problema dele”. 

A Telhanorte foi um dos varejistas que percebeu isso. Pablo Satyro conta que a empresa testou novas ações com objetivo de aproximar de seus consumidores. “Vários projetos que construímos foram deficitários, mas eles constroem uma memória afetiva com o cliente”, explica Satyro. Com isso, ele espera que o cliente se lembre da Telhanorte como uma marca que, de alguma forma, o ajudou no momento em que ele mais precisava. “Quem vai entender melhor o cliente é quem vai prover não só produto, mas também serviços”, completa. 

A crise evidenciou muitos problemas, ela quebrou processos internos e governanças. As marcas costumavam trabalhar suas estratégias de atração e retenção apenas em condições especiais, descontos, etc. Hoje, o que se vê no mercado é que o  cliente está em busca de experiências. “Só assim vamos reter essas pessoas”, conclui Satyro. 

A Retomada

Grande parte do Brasil já está passando por um processo de retomada do Varejo físico. Algumas cidades abriram antes, outras abriram e fecharam, o que gerou incertezas para os lojistas. Porém, o período de lojas fechadas trouxe um benefício: o tempo para pensar e se planejar. 

A Novo Mundo, por exemplo, aproveitou esse período e trouxe um modelo de experiência nova: uma loja mais integrada, trazendo a experiência multicanal para o consumidor. “A gente ficava se perguntando: quando a loja abrir o cliente vai voltar? A resposta é: sim, vai. Ele estava querendo sair de casa, mas ele quer uma experiência diferente. Ele espera que, no momento de loja fechada, tenhamos nos preparado para criar uma experiência diferente”, explica Matheus Sepulveda. 

Para Pablo Satyro, a retomada vai ser paulatina, de acordo com a confiança do consumidor na renda dele. “Ainda existe a preocupação de como vai ser o futuro. E quem vai sair na frente é quem entender esse momento”. 

A experiência e o E-Commerce

Muitas pessoas que ainda tinham medo de comprar online, se arriscaram a fazer a primeira compra no e-commerce. Com isso, marcas chegaram a ter até 500% de aumento nas vendas online durante a pandemia. 

De acordo com Gustavo Caetano, isso gera um novo desafio para o Varejo.  “A loja passa a ter um novo conceito. Um conceito de experiência. Por que eu vou na loja, se é mais cômodo receber em casa? A loja física precisa ter um novo objetivo”, explica.  “A gente precisa olhar para a jornada do cliente e pensar: onde eu corto? Onde eu simplifico? Onde eu tiro atrito? Como eu faço ele ter um motivo para vir na loja? Começa e ficar claro agora o porquê da existência de cada canal. O canal físico não vai morrer, a função dele que vai mudar”, termina.  

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A Dito vem realizando eventos online desde o início da quarentena decorrente da COVID-19, com o intuito de manter grandes varejistas dialogando sobre as melhores estratégias para driblar os efeitos do fechamento das lojas físicas e das mudanças no comportamento de consumo.

Após 7 edições do Customer Intelligence Webinar, intensificamos o compartilhamento de pesquisas, informações e insights, a fim de aprofundar a conversa entre profissionais do mercado sobre o contexto atual do Varejo. Assim, nasceu a Customer Intelligence Week.

Durante 5 dias no mês de Julho, recebemos ao vivo 18 convidados de grandes marcas do país e do mundo, como Arezzo, L’Oréal, Imaginarium, Telhanorte, Depyl Action, VTEX, Ri Happy, Adcos e diversas outras, com mediação de Pedro Ivo Martins, Diretor da Dito.

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