O termo “omnicanalidade” ganhou bastante força no varejo nos últimos anos, então, o objetivo deste artigo é explicar do que se trata esse tema, tal como apresentar algumas aplicações.
Vem com a gente conferir?
O que é omnicanalidade?
Omnicanalidade (ou omnichannel) é um conceito, estratégia e/ou processo, que trabalha com a proposta de integrar todos os canais físicos e digitais de uma empresa, sejam eles de vendas, marketing, atendimento, dentre outros.
Essa necessidade de integração se fortaleceu, prioritariamente, devido ao comportamento de consumo das novas gerações de clientes, os famosos “nativos digitais“.
O consumidor omnichannel, como é conhecido, não tem preferência específica por um canal online ou offline.
Ele apenas, na verdade, espera que ambos estejam “conectados” a fim de ter experiências simples, contínuas, rápidas, eficazes e até memoráveis de consumo.
E não pense que isso é “papo futurista”, afinal, segundo o E-commerce Brasil, 60% dos clientes já consomem de forma híbrida.
Além disso, com base em uma pesquisa da Opinion Box & Dito CRM sobre tendências do varejo, 84% dos consumidores gostam que lojas físicas e online estejam integradas.
Benefícios da omnicanalidade
Devemos ser honestos em dizer que implementar uma estratégia omnicanal não é uma tarefa simples, no entanto, se aplicada, os benefícios percebidos, especialmente por varejistas, serão enormes.
Veja alguns exemplos!
Unificação dos cadastros de clientes
Quando o varejista integra ERP, plataforma de e-commerce, APP e CRM, o primeiro ganho observado será a unificação e organização dos cadastros de clientes.
Essa junção, além de eliminar fichas duplicadas, trará uma visão mais completa sobre as características e comportamentos dos consumidores, sendo possível segmentá-los de maneira mais certeira, cruzando diversos dados.
Atendimento omnicanal
Uma vez que os canais de comunicação também estarão integrados, será possível criar estratégias de atendimento omnichannel.
Numa visão prática, imagine, por exemplo, que o cliente que pediu ajuda no chat do e-commerce, poderá ser atendido por um vendedor de loja física.
Ou, quem sabe ainda, o cliente que só compra presencialmente, terá a possibilidade de acompanhar pelo WhatsApp o status da reclamação feita para o seu Personal Shopper.
Marketing omnicanal
Neste tópico, talvez, está um dos principais benefícios de disseminar a cultura omnicanal na sua empresa: a chance de começar a aplicar estratégias de marketing omnichannel.
Com todas as suas ferramentas integradas, a sua equipe será capaz de desenvolver, por exemplo, campanhas de “carrinho abandonado” onde, ao invés de receber um e-mail automático, o cliente será abordado por um vendedor de loja física.
Neste aspecto, sugerimos que você busque saber mais sobre as estratégias omnichannel desenvolvidas pelo Grupo Lins Ferrão.
Eles são referência no assunto, inclusive, dê o play no vídeo abaixo para conferir um dos cases de sucesso que eles tem registrados.
Ferramenta Omnichannel
Atualmente no varejo, há diversas ferramentas omnichannel, porém, nós vamos deixar o convite para que você conheça o CRM Omnichannel da Dito.
A Dito é especialista no atendimento a varejistas, então, se você está neste segmento, com certeza, essa é a melhor solução para você aprofundar a sua pesquisa e solicitar uma demonstração gratuita.
E por falar em demonstração, caso você queira fazer isso agora mesmo, basta clicar no banner abaixo e, na sequência, preencher o formulário de contato para falar com um especialista. Até breve!
