Essa é a data tão esperada por muitos consumidores: a Black Friday. Muitos se antecipam e já compram seus presentes de fim de ano para aproveitar os descontos.
Os varejistas e profissionais que trabalham no varejo também aguardam ansiosamente por uma das datas mais quentes em vendas do ano, que perde apenas para o Natal.
Fizemos uma pesquisa com 100 marcas do varejo de diferentes segmentos e apuramos um aumento de 170,1% no número de vendas e um aumento de 159,3% no valor vendido na semana da Black Friday em relação a média das vendas em outras semanas do ano passado.
Ou seja, de acordo com os números, podemos esperar uma Black Friday de sucesso. Como estão os preparativos?
Para te ajudar nessa reta final do Planejamento da Black Friday trouxemos este guia repleto de dicas e insights em vários pontos importantes, para que você não se esqueça de nenhum detalhe.
Infraestrutura
A infraestrutura é um dos primeiros pontos que devem ser analisados para que sua Black Friday seja um sucesso, mas também é o mais básico deles.
Entregar um produto corretamente, no prazo, devidamente embalado e intacto não é um diferencial. É o mínimo que seu cliente exige. Por isso, veja em detalhes esses e outros pontos abaixo e certifique-se que todos estão checados.
Entrega do produto
Quando se trata da entrega do produto, todos os aspectos devem ser levados em conta. Desde a embalagem até que ele chegue na casa do consumidor.
Caso seus produtos sejam quebráveis, o cuidado deve ser redobrado: muito plástico bolha e jornal para deixar tudo bem protegido. Nada mais negativo que comprar um produto e ele chegar todo quebrado. O cliente perde a confiança na sua marca.
Por isso, caso sua marca não realiza entregas em determinados locais, deixe claro desde o começo para não gerar uma experiência negativa na jornada de compra.
O mesmo deve acontecer com o prazo. Caso algum produto demore mais para ser entregue, ou seja importado de outro país, o que geralmente ocasiona em um prazo mais longo, certifique-se que o consumidor saiba dessa informação logo de cara.
Vale também acompanhar de perto o trabalho das transportadoras. Pesquise bastante se existem reclamações em aberto sobre atraso, qualidade da entrega, etc.
Estoque: venda apenas o que tiver no seu galpão
Vou contar uma breve história de uma experiência muito negativa que tive com uma marca grande.
Comprei alguns produtos pelo site, aguardei o prazo que me pediram (que não foi muito) e quando chegou meu pacote em casa percebi que estavam faltando 3 dos itens que comprei.
Pois bem, entrei em contato com eles e só então descobri que eles não tinham mais aqueles produtos no estoque. Sim. Acabou. C’est fini. E não tiveram nem a cortesia de me avisar. Se eu não tivesse ligado, estaria até hoje sem saber o que havia acontecido.
Então aqui temos 2 lições muito importantes:
- O estoque real deve ser atualizado no site e nas lojas.
- Caso, mesmo assim, tenha algum erro nestes dados, informe seu cliente imediatamente e resolva o problema.
Vale também se preparar. Em épocas de Black Friday sabemos que as vendas dão uma alavancada. Por isso, seus best sellers devem contar com um estoque extra.
Além disso, faça projeções comparando as vendas das Black Fridays passadas. Assim terá uma noção de quanto suas vendas podem crescer.
Canais de venda
Ecommerce: Aposte em um layout responsivo, jornada de compra facilitada e bom atendimento
Em relação ao ecommerce, é necessário se preocupar com vários pontos, não somente se ele está “bonito”.
Mais que um site bonito, é preciso ter um site responsivo, uma vez que existem diferentes tamanhos de telas em celulares, desktops e tablets. O ideal é que ele se adeque a cada um desses dispositivos.
Seu site está pronto para receber um grande volume de acessos? Verifique com sua plataforma de ecommerce.
Faça uma “faxina virtual” procurando por possíveis bugs, links quebrados, imagens que não estão abrindo, erros nos textos. A hora de corrigir isso é agora!
Pensando na jornada de compra, tome cuidado com imagens muito grandes, que demoram muito para carregar.
Segundo nosso benchmark, o recomendado é que o site ou loja virtual carregue em até 3 segundos.
Se seu ecommerce demorar muito para carregar, existem grandes chances do usuário abandonar a sessão e o Google pode demorar mais tempo para indexar sua página.
Outra medida que pode ajudar e facilitar a vida do cliente em sua jornada de compra é a opção de conectar e sincronizar com as redes sociais ou e-mail. Isso poupa tempo e encurta a jornada.
Sobre o atendimento, não se contente com menos que o melhor, e disponibilize mais de um canal para que o cliente entre em contato: chat, telefone, e-mail, etc.
Garanta que o time esteja bem treinado e alinhado ao discurso da marca. O atendimento no chat deve ser em tempo real, e o cliente tem que ter ao menos um canal 24/7, que geralmente é o SAC.
O atendimento serve para ajudar seus consumidores com dúvidas, finalização de pedidos, reclamações, etc. Uma chance de atuar no problema do cliente e resolvê-lo, talvez reverter uma experiência negativa ou até ajudá-lo em sua compra.
Em época de varejo omnichannel, pense também em disponibilizar ao cliente a opção de retirada do produto em lojas físicas. Esse tem sido um dos movimentos dos consumidores, comprar online e retirar na loja, então esteja preparado.
Na Black Friday as lojas costumam estar abarrotadas de gente (amém) e no site pode ser mais cômodo para seu cliente comprar, mas, em contrapartida, as transportadoras podem acabar atrasando ou demorando um pouco mais para fazer a entrega.
Por isso, o cliente pode optar por comprar online e evitar filas, passado a Black Friday ele retira o produto na loja sem ter que enfrentar a ansiedade de esperar o produto chegar.
Outra estratégia que você pode usar para engajar ainda mais seus clientes é oferecer descontos para compras efetuadas no site e retirada nas lojas físicas.
Quanto mais opções você viabiliza para seu cliente, mais fácil e tranquila será sua jornada de compra, o que pode ocasionar em mais vendas e mais clientes voltando a comprar com a sua marca.
Lojas Físicas: mantenha seus vendedores bem treinados!
Durante a Black Friday as lojas devem estar preparadas para receber um volume muito maior de consumidores. Por isso, tanto a disposição dos produtos, quanto a decoração da loja deve estar de acordo, para que estejam todos à vontade para fazer suas compras.
Os vendedores fixos e temporários devem estar bem alinhados ao discurso da marca, receber treinamentos de atendimento ao público e técnicas de vendas, além de, é claro, dominar tudo sobre os produtos que estão vendendo.
Vale pensar em alguma ação, seja descontos relâmpagos ou alguma condição diferenciada por estar comprando na loja, tal como receber o produto em casa (caso seja algo grande, por exemplo uma geladeira, um móvel, etc).
App Mobile: já cogitou esse novo canal?
Segundo um estudo divulgado pelo Google, 61% das compras online em 2018 foram feitas usando dispositivos móveis, um aumento de 27% em relação ao ano anterior.
Caso sua marca ainda não possua um App Mobile, vale a pena considerar esse canal como um apoio para as vendas.
Tudo indica que esse será o futuro das compras, pois conecta o consumidor à marca de uma forma diferente: o cliente que fizer o download do seu App tem realmente o interesse e/ou curiosidade com seus produtos, diferentemente de um ecommerce que pode aparecer como sugestão a ele.
Aqui ele já conhece sua marca e se importou o suficiente para baixar seu App, então aproveite esse momento de maior engajamento dele para já convertê-lo através de pushs, descontos e condições diferenciadas.
Pagamento
Opções de pagamento diferenciadas são muitas vezes decisivas no momento de compra. Já desisti de comprar em um lugar por conta do número de parcelas que eles ofereciam, que era bem inferior ao de outras marcas.
A maioria das marcas oferecem parcelamentos acima de 6x, chegando até 12x. Essa flexibilidade pode fazer a diferença para seus consumidores, e interferir até na quantidade e valor que ele compra, apenas por poder parcelar em mais vezes.
Também deve-se levar em consideração as opções de pagamento: débito, dinheiro, cartão de crédito, boleto bancário, transferência, cheque, cartão-presente, cartão da loja, além dos apps de pagamento como Paypal, PicPay, entre outros.
Outro ponto é o prazo para pagar. Caso sua marca consiga um prazo maior para pagamento, conte pontos extras, pois aqui você pode encantar o cliente.
Estratégias de Marketing
Depois de todos os pontos básicos e cruciais citados acima estarem checados, é hora de partir para a melhor parte: o Marketing.
Já que a propaganda é a alma do negócio, não deixe para divulgar a sua campanha na última hora. Até porque, na semana da Black Friday todas as marcas estarão fazendo suas campanhas, você só estaria brigando por um espaço já muito disputado.
Por isso, faça teasers para a sua Black Friday, você pode começar a divulgação logo no primeiro dia de Novembro, até o grande dia.
Cronograma de postagens nas Redes Sociais
Se prepare para que consiga postar todos os dias, fazer stories dos produtos que estarão em promoção, gerar engajamento com seu público e atrair pessoas que ainda não conhecem sua marca.
Impulsione os posts mais estratégicos de forma segmentada.
Anúncios
Uma pesquisa da Provokers apontou que 20% das pessoas começam a pesquisar preços muitos meses antes da Black Friday e 26% pesquisam com pelo menos 1 mês de antecedência.
Por isso, suas campanhas de anúncios devem já estar ativas até o começo de Novembro, assim pessoas que ainda não conhecem sua marca podem conhecê-la e considerá-la para o momento da compra no dia da Black Friday.
Gatilhos Mentais
Uma estratégia que é sempre interessante é o uso de gatilhos mentais como por exemplo:
- Escassez: “Promoção até durarem os estoques!”
- Curiosidade: “Preciso muito falar com você”
- Urgência: “Faltam 1:00:00 para encerrar essa oferta!”
Neste último exemplo é legal até ter um cronômetro em tempo real, para gerar ainda mais urgência.
Você pode usar como estratégia para e-mails, no site, nas lojas e em qualquer outro tipo de comunicação que vai apoiar sua campanha.
TOP clientes
Crie um segmento com seus TOP clientes e ofereça a eles um tratamento VIP:
- Ofertas em primeira mão: dê a oportunidade dos seus TOP clientes ficarem sabendo primeiro todos os produtos que estarão em promoção.
- Pré Estreia: para quem está sempre engajado com a sua marca, dê um passe para poder comprar com os descontos da Black Friday um dia antes.
- Brindes: ofereça mimos exclusivos para os seus TOP clientes. Isso pode gerar um grande buzz para sua marca.
- Mais descontos: para quem compra sempre, ofereça até um desconto que vai além dos descontos ofertados para todos na Black Friday. Mantenha sua base engajada e encantada com sua marca para que continuem voltando.
Explore vários canais
Além dos canais do Mix de Marketing mais comuns: TV, rádio, revista, outdoor, etc. Invista em canais pouco explorados e que podem ser mensurados mais facilmente.
Um canal importantíssimo para falar com seus clientes antecipadamente sobre a Black Friday é o e-mail marketing. Aproveite para já criar um relacionamento com a base bem antes da alta temporada de vendas.
O WhatsApp também é um canal a ser explorado na Black Friday. Mas é importante que seja feito de uma forma personalizada: o próprio vendedor(a) enviando uma mensagem para os clientes de sua carteira.
Algo que também pode trazer um grande resultado é o bom de velho telefonema. Com uma ligação do vendedor de confiança, convidando seus clientes para a loja física, os resultados das vendas e ticket médio podem aumentar bastante.
Caso sua marca tenha aplicativo mobile, aproveite para já começar a engajar a base com push desde o início de Novembro.
Wishlists
Quais produtos seus clientes mais querem que esteja na promoção na Black Friday?
Não fique nos achismos, convide-os para que façam uma lista de desejos, assim fica mais fácil planejar quais produtos estarão na promoção, focando no que seus clientes querem comprar.
Você pode criar um e-mail com o título “Quais produtos você quer na promoção? Crie sua wishlist!”, por exemplo.
Aposte em conteúdos antes da Black Friday
Uma forma de engajar seus clientes com sua marca, mesmo antes da Black Friday, é enviando conteúdos para eles.
Caso sua marca ainda não tenha um blog, vale a pena considerar essa estratégia. As pessoas têm buscado muito conteúdos e consumido muita informação, principalmente antes de fazer uma compra.
Faça artigos com intuito de esclarecer algum problema que seu cliente possa estar passando, ou alguma dúvida que ele tenha, por exemplo: “qual produto é melhor X ou Y?”
Assim você se torna autoridade no assunto, além de conseguir educar e converter seus leads.
Pós-Venda
É preciso já pensar também em qual será sua estratégia para reter os clientes que compraram na Black Friday. Ou então todo esse esforço para adquirir novos clientes terá sido em vão.
Alguns pontos importantíssimos para uma estratégia de pós-venda:
- Respeite a jornada de compra dos clientes: se ele acabou de comprar na Black Friday, não adianta enviar e-mail ou fazer anúncio para o dia seguinte, ou a semana seguinte. Ele dificilmente estará ainda em um momento de compra. Portanto deixe seu cliente curtir a compra ele que fez.
- Invista em uma comunicação eficaz pós venda: ao invés de ofertar produtos ao cliente na hora errada, mande informações sobre trocas, parabenize e agradeça pela compra, envie conteúdos relacionados ao produto que ele comprou; ou seja, gere valor.
- Segmente e personalize as comunicações pós-venda: impacte seus clientes com a mensagem certa, na hora certa, com o produto certo.
Segmente pelos produtos ou categoria navegadas, oferte um produto complementar ao que ele comprou na Black Friday, etc.
Ética com Cliente
Por último, mas não menos importante, mantenha a ética com seu cliente. Caso for participar da Black Friday não ofereça tudo pela metade do dobro.
Como falamos anteriormente, o cliente pesquisa com antecedência, então fique de olho em ofertas que não são reais, a famigerada “Black Fraude”, e fuja desse tipo de estratégia anti-ética!
Todos querem vender mais, aproveitar momentos da alta temporada como o 13º salário, o Natal e a Black Friday, mas é necessário pensar também no seu cliente.
Encare a Black Friday como uma grande oportunidade de adquirir novos clientes e fidelizá-los, e quanto aos clientes que já possui, transformá-los em advogados da sua marca.
Bom, é isso, pessoal. Conte pra gente nos comentários o que achou do nosso artigo! 😉
