Black Friday 2023: Um guia completo para vender muito!

A Black Friday 2023 (BF) é logo ali e os varejistas que não querem cometer erros e vender muito, devem se planejar com antecedência.

Essa antecipação é fundamental, afinal, conforme a pesquisa Panorama do Consumo 2º Semestre 2023, 51% dos respondentes consideram comprar antes da Black Friday, caso encontrem boas ofertas.

Outro ponto que justifica a organização prévia das campanhas de Black Friday está nesta matéria publicada pelo E-commerce Brasil.

Segundo o portal, fatores como a Copa do Mundo, instabilidade econômica e as eleições, influenciaram para que, em 2022, a BF tivesse um desempenho aquém do esperado, entretanto, em 2023, há expectativas melhores.

Diante deste cenário mais positivista, nós decidimos formatar este guia repleto de sugestões práticas e insights para que você não se esqueça de nenhum detalhe e consiga aumentar as vendas.

Vem com a gente?

Infraestrutura

A infraestrutura da sua marca, tanto no e-commerce quanto nas lojas físicas, é um dos primeiros pontos que devem ser analisados para que a sua Black Friday seja um sucesso.

Perante essa afirmação, considerando os aprendizados das BFs anteriores, perguntamos:

• A sua loja virtual está preparada para suportar o aumento de tráfego antes, durante e depois da Black Friday (Cyber Monday)?

• Ela atende às boas práticas de experiência do usuário sugeridas pelas Core Web Vitals do Google?

• A integração entre plataforma de e-commerce, ERP e CRM continua funcionando na totalidade?

• As campanhas automáticas de marketing (E-mail, SMS, WhatsApp) para novos cadastros, carrinho abandonado e acompanhamento de pedidos, por exemplo, estão atualizadas e operando corretamente?

• Será preciso realizar o warm-up de IP para disparar um número superior de e-mails?

• O seu Google Analytics 4 já está configurado?

• Haverá a necessidade de contratar mais vendedores ou analistas para os times de Marketing e de CRM?

• Quais ativações serão realizadas nas lojas físicas?

• Existem processos e rotinas já estabelecidos para lidar com possíveis fraudes?

Como você pode observar, há muitas coisas para se pensar antes da Black Friday 2023, então, não perca tempo e comece imediatamente.

Logística: entrega e devolução

A logística para entrega e devolução de produtos durante a Black Friday, merece um tópico exclusivo neste artigo.

Nos dias atuais, garantir que os produtos serão entregues sem danos e que a devolução, se necessária, será facilitada, é o mínimo que o varejista deve fazer.

Portanto, já renove o seu estoque de plástico bolha, caixas e demais embalagens, revise os contratos com as transportadoras, confirme se há CEPs que não são atendidos atualmente e treine os times de suporte para possíveis crises.

Além destes pontos cruciais, se atente à velocidade da sua operação. 

Alguns varejistas que já implementaram o atendimento omnichannel estão realizando entregas em até 24 horas, logo, um tempo alto para a chegada de um pedido, será um fator determinante para que uma compra seja concluída ou não.

Controle de estoque

Referente a este tema, apesar de “batido”, é preciso “chover no molhado”.

Todo varejista sabe o quanto o cliente fica frustrado ao comprar um produto no e-commerce e, depois, descobrir que ele não estava disponível no estoque. Ou ainda, comprar, precisar trocar e não restar mais unidades disponíveis.

Se você ficar na dúvida quanto à afirmação acima, aplique uma Pesquisa CSAT entre os consumidores que passaram por isso em 2022 e confirme a resposta.

Mas como imaginamos quais seriam os feedbacks recebidos deles, já inicie o planejamento de estoque para a Black Friday 2023.

Analise quais produtos foram mais (ou menos) vendidos na BF do ano anterior para entender o que deve (ou não) ser comprado.

Se a sua marca tem uma fábrica própria, compartilhe com a linha de produção esse cenário e faça projeções.

Se há fornecedores terceirizados, os procure para uma reunião, informe a expectativa de pedidos e tente negociar condições favoráveis de compra.

Tenha certeza de que o estoque de lojas físicas e e-commerce estão sincronizados.

O foco principal é: não deixe que a desorganização gere experiências negativas para os clientes da sua empresa.

Vendas e atendimento

Não é novidade que o consumidor omnichannel transita por canais físicos e virtuais e anseia que ambos estejam integrados.

Considerando esse preceito básico, também se faz necessário responder questões, como:

• Os descontos e benefícios do e-commerce estão alinhados com o que será oferecido nas lojas físicas?

• Haverá um discurso uniforme entre os vendedores do online e do offline?

• Os padrões visuais (design) das mídias digitais também serão replicados nas lojas físicas?

• Se o cliente decidir comprar online e retirar na loja, a experiência será realizada sem empecilhos?

• O SAC por telefone, WhatsApp, dentre outros, já está preparado para “falar a mesma língua” e suportar um volume de atendimentos acima do comum?

• Se a sua equipe receber novos membros, quem irá treinar os novatos para assegurar que eles chegarão “afiados” na BF?

• Além dos canais de venda tradicionais, em 2023, a sua marca irá explorar algum outro método, como APP ou Marketplace, por exemplo?

• Quais pessoas do seu time de TI ficarão de plantão para garantir o funcionamento constante do e-commerce? E quanto às redes sociais da marca; quem irá monitorá-las?

• As suas lojas estão preparadas para atender PCDs?

• E quanto aos estabelecimentos Pet Friendly? Há alguma iniciativa, nesse sentido, para as lojas da sua marca?

• Quando o cliente entrar na sua loja, você irá servir algo (café, água, suco, lanches)?

• Caso alguém sofra um mal estar repentino, a equipe presente estará preparada para adotar alguma medida rápida de ajuda, considerando que a loja deverá estar lotada?

Novamente, como pode ser notado, há muitas tarefas te aguardando.

Formas de pagamento

Conforme a pesquisa “Tendências dos Meios de Pagamento para 2023”, o PIX é o principal meio utilizado no Brasil (86% dos entrevistados) por todas as faixas etárias e regiões, seguido do cartão de crédito ou débito na maquininha (74%).

Embasando-se pelos dados acima, os consumidores vão conseguir comprar nas suas lojas através destes meios de pagamento? Havendo a disponibilidade do PIX, que tal deixar o QR Code da chave visível.

E quanto ao parcelamento de compras ou vantagens para quem compra à vista; quais condições serão ofertadas? 

O mesmo benefício será cedido para todos os perfis de clientes da sua base? Para refletir sobre esse tópico em específico, sugerimos a leitura deste artigo, escrito pelo Sócio Diretor da Dito CRM, Pedro Ivo Martins.

Apesar de estarmos imersos em novas tecnologias, formatos “antigos” de pagamento (boleto, dinheiro) estarão acessíveis para todos? Quais estratégias serão aplicadas para evitar a inadimplência e maus pagadores?

Estratégias de Marketing

Em tempos de marketing omnichannel, é essencial mapear todas as mídias (on e off) que a sua persona consome conteúdo, a fim de assegurar que ela será impactada pelas suas ações.

Campanhas por E-mail, SMS, WhatsApp e Notificações Push, continuam gerando resultados interessantes, mas, não deixe de investigar se canais mais “atuais” como o TikTok ou, o diálogo com comunidades específicas, podem compor a sua estratégia.

E apesar do mundo estar muito voltado para o digital, não se esqueça que canais tradicionais como TV, Rádio, Outdoor, painéis eletrônicos e outros podem complementar a sua divulgação.

Após os canais serem definidos, é fundamental criar, previamente, um cronograma para determinar os temas, segmentos de clientes que devem ser impactados e frequência de envio das campanhas.

Lembre-se que os Designers da sua equipe vão precisar de tempo hábil para elaborar todas as peças e que, provavelmente, ajustes serão necessários. Então, envie o cronograma para eles o quanto antes.

Anúncios

Uma pesquisa da Provokers apontou que 20% das pessoas começam a pesquisar preços meses antes da Black Friday e 26% pesquisam com pelo menos 1 mês de antecedência.

Por isso, suas campanhas de anúncios devem já estar ativas até o começo de Novembro, pois assim, pessoas que ainda não conhecem a marca podem conhecê-la e considerá-la para o momento da compra no dia da Black Friday.

Uma estratégia pautada somente em campanhas orgânicas tende a obter resultados menos expressivos, dada a imensa quantidade de concorrentes que disputam o mesmo espaço na internet.

Acompanhamento de resultados

Um passo importante que deve ser seguido junto à elaboração das estratégias de marketing é definir os KPIs de sucesso das campanhas.

Não se esqueça daquela velha máxima que diz: “o que não é medido, não pode ser gerenciado”. 

Se você realizar inúmeras ações e não criar maneiras de mensurar o desempenho delas, será impossível saber se o resultado da BF foi positivo ou negativo.

Nesse sentido, você pode, por exemplo, abrir o seu Google Analytics, ver alguns números de 2022 e estabelecer metas para crescimento de tráfego e conversão. E, a partir desse objetivo, enxergar o quanto de “esforço” será preciso para conquistá-lo.

A mesma linha de raciocínio vale para vendas gerais, faturamento, receita influenciada por CRM e etc. Faça um levantamento de todas essas informações referente ao ano anterior e defina as SMART GOALS.

É importante mencionar que, quando se trata de Black Friday, o acompanhamento de resultados não é algo que deve ser feito somente depois da data principal, mas sim, antes e depois dela.

Esse monitoramento em tempo real assegura a possibilidade de mudanças na rota, correção de pontos falhos ou, até mesmo, a otimização do que está performando melhor.

Gatilhos Mentais

Uma estratégia que é sempre interessante é o uso de gatilhos mentais como, por exemplo:

• Escassez: “Promoção até durarem os estoques!”
• Curiosidade: “Preciso muito falar com você”.
• Urgência: “Faltam 1:00:00 para encerrar essa oferta!”

Nesse aspecto, é interessante que você leia artigos complementares sobre técnicas de copywriting.

De maneira resumida, “copywriting é a estratégia de produção de textos que buscam convencer o leitor a realizar uma ação determinada, como comprar um produto ou cadastrar-se para receber uma newsletters”.

Aprender mais sobre esse assunto é uma forma de diferenciar as suas campanhas e garantir que elas conquistem melhores resultados de abertura, clique, conversão, menor taxa de rejeição e, principalmente, maior receita influenciada.

Clientes VIPs

Crie um segmento com os clientes VIPs e ofereça a eles um tratamento exclusivo:

• Ofertas em primeira mão: dê a oportunidade dos seus clientes VIPs ficarem sabendo primeiro quais serão os produtos que estarão em promoção;

• Pré Estreia: para quem está sempre engajado com a marca, ceda um acesso especial para comprar um dia antes, com os descontos da Black Friday;

• Brindes: ofereça “mimos” exclusivos para os seus clientes VIPs. Isso pode gerar um buzz positivo ao redor da sua marca;

• Experiências memoráveis: para quem compra sempre, ofereça experiências que vão além dos descontos da Black Friday;

Para segmentar e compreender quem são os clientes VIPs, você pode aplicar a metodologia de RFV ou RFM.

Wishlists

Quais produtos os clientes mais desejam ver em promoção?

Não fique nos “achismos” e convide-os para que façam uma lista de desejos, afinal, assim fica mais fácil planejar quais produtos estarão na promoção, focando no que os clientes realmente querem comprar.

Você pode, por exemplo, formatar um e-mail com o título “Quais produtos você quer na promoção? Crie sua wishlist!”.

Conteúdos prévios à Black Friday 2023

Uma forma de engajar os clientes com a marca, mesmo antes da Black Friday, é enviando conteúdos ricos para eles.

Caso você ainda não tenha um blog, vale a pena considerar essa estratégia. As pessoas têm buscado, cada vez mais, artigos como esse antes de fazer as compras.

Crie textos com o intuito de esclarecer problemas, retirar dúvidas, “quebrar” objeções de compra, dar dicas de uso e combinações, apresentar novidades e produtos mais comprados, tal como avaliações de outros consumidores.

Pós-Venda

É preciso já pensar também em qual será a estratégia para reter os clientes que comprarem na Black Friday. Ou, então, todo esse esforço para adquirir novos clientes terá sido em vão.

Alguns pontos importantíssimos para uma estratégia de pós-venda:

• Respeite a jornada de compra do cliente: se ele acabou de comprar na Black Friday, não será efetivo ofertar novos produtos logo no dia ou semana seguinte. Ao invés disso, envie campanhas com dicas para usar e conservar melhor os produtos comprados;

• Invista em uma comunicação eficaz: mande também informações sobre trocas, parabenize e agradeça pela compra;

• Promova pesquisas de opinião: outra proposta interessante é enviar pesquisas de NPS e CSAT para quem comprou durante a Black Friday. Isso te ajudará a entender qual foi a percepção dos clientes em relação à sua marca, produtos e atendimento, possibilitando assim, a criação de planos de ação corretivos;

Ética com Cliente

Mantenha a ética com o cliente. Quando for estabelecer o catálogo de produtos que entrarão em promoção, não os ofereça pela “metade do dobro”.

Como falamos anteriormente, o cliente pesquisa com antecedência, então, cuidado com ofertas irreais, pois, se alguém perceber, acredite, você terá uma crise online para gerir. 

Todo varejista quer vender mais, porém, é necessário pensar, principalmente, no cliente.

Encare a Black Friday como uma grande oportunidade de adquirir novos consumidores e fidelizá-los, os transformando em advogados da marca.

Gestão do conhecimento

Como falamos em alguns momentos deste artigo, para determinar o que será feito neste ano, é fundamental olhar para o que foi desenvolvido no passado.

A experiência adquirida sempre norteia o próximo passo, então, quando a Black Friday 2023 chegar ao fim, não deixe de registrar num documento compartilhado todos os aprendizados e resultados.

Esse conhecimento, com toda certeza, apoiará as suas decisões em 2024, 2025 e assim sucessivamente.

Como construímos esse guia de Black Friday?

Após ler um conteúdo tão completo quanto esse guia, talvez, você esteja se perguntando: “como a Dito tem tanto conhecimento sobre o assunto”?

A resposta é simples! Seguindo, justamente, o conselho do tópico anterior, o nosso time de Consultores de Sucesso do Cliente registrou todos os aprendizados que obtivemos nos últimos 14 anos.

Por meio do atendimento de mais de 200 clientes, descobrimos quais estratégias funcionam mais ou menos, assim como o caminho a se seguir para a conquista de resultados mais agressivos.

Por essa razão, temos a convicção que se você seguir as orientações do texto, a Black Friday de 2023 será uma das melhores para a sua marca.

Nós estamos cientes de que o varejo está passando por um momento turbulento, todavia, a nossa experiência prática nos mostra que as marcas que estão investindo em estratégias de CRM têm contornado esse momento difícil.

O que não dá mais é para continuar insistindo em estratégias arcaicas e/ou não orientadas a dados. 

Se você ler outros materiais complementares como o nosso e-book sobre tendências para o varejo ou o compilado de melhores estratégias do VTEX DAY, verá que quem segue apostando no obsoleto, tende a ficar para trás.

Mas se você não quer ser uma empresa que parou no tempo, a sua grande oportunidade chegou. Clique no banner abaixo e agende, pelo WhatsApp, uma consultoria gratuita com a gente. Te aguardamos! Até breve.