Se você pretende melhorar o relacionamento com os seus consumidores e fidelizá-los por mais tempo, esse artigo sobre o que faz a área de CRM é perfeito para a sua empresa.

Pela nossa experiência atuando junto a mais de 300 clientes varejistas, essa equipe, geralmente, é composta por um Coordenador e por um Analista de CRM.

No entanto, dependendo do tamanho do negócio, costuma haver também um Gerente de CRM que reporta os resultados para a Diretoria.

E, ainda, podem compor o time um Assistente e/ou Designer que ficam responsáveis por configurar e automatizar as campanhas.

Apesar deste “padrão”, se você almeja implementar a área de CRM, mas não tem budget disponível para contratar tantas pessoas, não coloque isso como empecilho para avançar.

Há fornecedores de CRM que na falta de uma equipe interna especializada, disponibilizam para o contratante da plataforma o serviço de apoio operacional. Logo, a falta de profissionais, não é desculpa para “congelar” o projeto.

Mas, sem mais delongas, vamos às demais respostas que você busca!

O que faz a área de CRM?

Por meio do trabalho conjunto dos profissionais que mencionamos, a área de CRM, no contexto do varejo, tem como função criar estratégias que visam, principalmente, conquistar os seguintes objetivos:

• Aumentar a fidelização dos clientes;

• Maximizar o LTV e o ticket médio;

• Reduzir o CAC;

• Otimizar os esforços de marketing;

• Melhorar a qualidade das campanhas de marketing omnichannel;

• Aumentar a taxa de recompra;

• Integrar os canais de venda (Lojas físicas, APP e E-commerce);

• Garantir que todos os vendedores estão alinhados com a estratégia;

• Gerar receita influenciada pelas campanhas de CRM e ROI;

Para tornar a explicação mais completa, vamos descrever na sequência qual é o papel de cada um dos cargos que compõem a área de CRM.

Vale reforçar que estamos considerando o cenário do varejista.

Cargos da área de CRM

Gerente de CRM

É responsável por acompanhar a evolução dos principais KPIs financeiros do projeto, em especial o ROI, e reportar, no mínimo, mensalmente para a Diretoria.

O Gerente de CRM deve repassar para o Coordenador quais são as metas da empresa para o curto, médio e longo prazo, e esses objetivos precisam nortear as campanhas que serão desenvolvidas.

Esse profissional necessita fazer todo o planejamento da área de CRM para o ano, mas sempre atento aos movimentos do mercado, afinal, possíveis “mudanças na rota” podem se fazer necessárias.

O Gerente de CRM também costuma realizar benchmarkings e participar de eventos do setor, a fim de descobrir boas práticas e inovações para a empresa que representa.

Coordenador de CRM

Ciente das metas que o Gerente de CRM repassou, o Coordenador deve produzir o planejamento das campanhas que serão realizadas no decorrer do ano para que os objetivos sejam atingidos.

Para se planejar, ele precisa estar atento a fatores como o calendário de datas comemorativas do varejo, às mudanças de estação, às celebrações esporádicas, às peculiaridades das regiões onde há lojas físicas, dentre outros.

A soma desses fatores irá determinar quais campanhas serão priorizadas, assim como o direcionamento dos conteúdos e os canais de comunicação mais adequados (E-mail, WhatsApp, SMS e etc.).

O Coordenador de CRM precisa ter um perfil analítico já que, em sua rotina, ele estará o tempo todo analisando métricas de marketing e de negócios (Last click, consumidores ativos e inativos, taxa de recompra e etc.).

E por fim, ele também necessita ter fortes skills de liderança, afinal, será preciso validar a qualidade do trabalho dos analistas e assistentes, tal como ajudá-los a se desenvolverem profissionalmente para entregarem os melhores números.

Analista de CRM

É recomendável que o Analista de CRM tenha ampla visão estratégica e seja capaz de “enxergar o todo”, mas sem deixar os detalhes passarem despercebidos.

Isso se faz fundamental, pois, ele deverá verificar as campanhas planejadas pelo Coordenador de CRM e configurar os segmentos de clientes que, potencialmente, facilitarão a conquista das metas impostas pela gerência.

Outra habilidade crucial é a de propor os conteúdos que serão disparados para cada grupo de consumidores, sempre antenado aos padrões de escrita, imagem e branding.

É obrigatório que esse Analista conheça com exatidão a “força” de cada mídia digital e saiba “cruzá-las” dentro da estratégia, sem proporcionar experiências negativas para as bases que serão impactadas.

Esse profissional precisa saber “ler” e interpretar os resultados das campanhas enviadas via CRM e, diariamente, estar atento para fazer correções e/ou otimizações.

É sugerido que o Analista de CRM domine temas como marketing digital, marketing de conteúdo, funil de vendas, KPIs de marketing e copywriting.

Para te ajudar a compreender melhor o papel do analista de CRM, sugerimos a leitura de um artigo que o nosso Diretor, Pedro Ivo Martins, redigiu para o E-commerce Brasil.

Nesse conteúdo, ele detalhou os papeis do analista júnior, pleno e sênior.

Assistente de CRM (Designer)

O Assistente de CRM é o membro da equipe que, de fato, irá configurar e automatizar as campanhas de E-mail Marketing, SMS e WhatsApp propostas pelo Analista.

Esse profissional, geralmente um Designer, deve conhecer a fundo o CRM contratado e entender com riqueza de detalhes cada uma das funções disponíveis na ferramenta.

Ele deve ser capaz de identificar possíveis “bugs” nas campanhas e corrigi-los em tempo hábil.

O ideal é que o Assistente de CRM tenha facilidade para se relacionar com pares e equipes terceiras.

Além de ser criativo e ágil, é interessante que ele domine conhecimentos técnicos como HTML, por exemplo.

Aprofunde a pesquisa no Linkedin

Para fechar esse tópico a respeito dos cargos, sugerimos que você acesse o Linkedin e, no campo de buscas, pesquise por esses cargos que descrevemos.

Clique no perfil das pessoas que surgirem, leia a descrição da BIO e as funções que elas executam.

Isso é importante, pois as informações que descrevemos até aqui são básicas.

E enxergando, na prática, funcionários que ocupam essas posições, irá facilitar a sua compreensão.

E caso queira aprofundar o entendimento, você ainda pode visitar site como o Glassdoor, Vagas.com e/ou Catho.

Seleção do melhor CRM

Para finalizar esse conteúdo, vamos deixar uma sugestão: antes de implementar essa área na sua empresa, selecione, primeiramente, a plataforma de CRM que irá suportar a estratégia.

Essa dica é importante pois, muitas vezes, o próprio fornecedor de CRM, devido à experiência que tem, pode apresentar insights valiosos que vão te fazer economizar tempo e dinheiro durante a estruturação da área.

Além disso, atualmente, algumas empresas de software oferecem, além da ferramenta, serviços complementares (suporte técnico e consultoria) que irão eliminar a necessidade de contratar todos os cargos que descrevemos no tópico anterior.

Faz sentido para você? Deixe a sua opinião nos comentários.