WhatsApp Omnichannel: veja a melhor ferramenta!

Se você está na dúvida sobre qual ferramenta de WhatsApp Omnichannel contratar, siga a leitura para conhecer a melhor opção disponível para o varejo.

Além de te apresentar, com detalhes, a solução desenvolvida pela Dito, nós também vamos esclarecer conceitos e expor alguns cases de sucesso de varejistas que já usam a plataforma.

Vem com a gente conferir?

O que é WhatsApp Omnichannel?

O WhatsApp Omnichannel é a ferramenta usada para atender os clientes que têm o hábito de “transitar” por canais físicos (loja) e/ou virtuais (e-commerce), antes de concluir uma compra.

Esse tipo de consumidor espera que toda a jornada entre online e offline esteja 100% integrada, independentemente de qual é o ponto de partida e o de chegada.

Ele detesta encontrar “furos” no caminho, e pode desistir de fechar o pedido caso note, por exemplo, divergências entre uma informação dada pelo vendedor de loja física e a descrição de um produto no site da marca.

Para que você visualize um exemplo prático, considere uma marca varejista que tem e-commerce e loja física.

Um cliente desta empresa iniciou uma sessão na loja virtual, clicou em alguns produtos e abandonou parte deles no carrinho.

Após 15 minutos, um vendedor de loja física o abordou através do WhatsApp a fim de esclarecer dúvidas e enviou fotos reais dos produtos abandonados.

Observando as fotografias, o cliente optou por ir à loja para experimentá-los e foi atendido pelo mesmo Personal Shopper com quem conversou no WhatsApp.

Após a experimentação, o consumidor fechou o pedido no e-commerce, pois lá havia um cupom de “boas-vindas” disponível.

Passados 10 dias, o vendedor questionou ao cliente pelo WhatsApp qual era o seu feedback geral a respeito daquela última experiência de compra.

Vê como o WhatsApp, neste contexto, atuou como uma “ponte” para integrar canais de venda e atender um determinado perfil de cliente?

Para que esse processo funcione é obrigatório que a plataforma de e-commerce, ERP e CRM estejam integrados. E se assim for feito, diversos benefícios serão percebidos. Veja mais a seguir.

Benefícios para o Varejo

O varejista que agrega o WhatsApp Omnichannel à estratégia, observa diversos benefícios.

Confira os principais na sequência:

• Maior percentual de carrinhos abandonados recuperados;

• Aumento do ticket médio;

• Redução do tempo entre uma compra e outra;

• Humanização e personalização do atendimento;

• Crescimento do LTV;

Ferramenta de WhatsApp Omnichannel

Dito Agenda

O Dito Agenda é uma aplicação que possibilita a abordagem inteligente e humanizada, via WhatsApp, dos contatos disponíveis no seu CRM.

O WhatsApp Omnichannel do Dito Agenda funciona perfeitamente, afinal, é possível, por exemplo, que um vendedor de loja física envie uma mensagem para o cliente de e-commerce que deixou um produto “abandonado” no carrinho.

Ou, quem sabe, o vendedor dedicado à loja virtual, orientado pelo histórico de compras online, convidar os clientes VIPS para conhecer uma coleção que será lançada com exclusividade nas lojas físicas da marca.

Em resumo, existem inúmeras possibilidades de cruzamento de canais virtuais e físicos, de forma integrada, para personalizar campanhas que vão, de fato, aumentar a conversão, a retenção e a taxa de recompra.

Além da versão do aplicativo para vendedores, o Dito Agenda também tem um módulo específico para os Gerentes que, por meio dele, poderão fazer a gestão do time e ter acesso à métricas e informações como:

• Vendedores com mais (ou menos) contatos feitos;

• Vendedores com maior (ou menor) quantidade de vendas;

• Receita influenciada pelo canal (total e por vendedor);

• Nível de satisfação dos consumidores da loja em relação a cada vendedor;

• Identificar vendedores que não estão cadastrando corretamente os dados do consumidores;

De maneira sucinta, o Dito Agenda funciona da seguinte forma:

• A área de CRM planeja uma campanha, segmenta a lista de clientes que deverá ser impactada pela ação, customiza a mensagem e disponibiliza para que os vendedores abordem os consumidores via WhatsApp;

• O vendedor recebe o histórico individual de cada cliente da lista, faz a análise dos dados e envia a mensagem personalizada pelo Analista de CRM. Aqui o vendedor tem liberdade para dar o seu “toque particular” ao texto;

• O vendedor registra se conseguiu falar (ou não) e, além disso, tem acesso à métricas de desempenho pessoal (contatos feitos, quantidade de vendas e receita);

Para complementar o seu conhecimento sobre vendas no WhatsApp, sugerimos a leitura de outro artigo aqui do Blog, intitulado “Como ser um bom vendedor pelo WhatsApp“.

Quais problemas o Dito Agenda resolve?

Antes de conhecer o Dito Agenda, os varejistas relatam, principalmente, os seguintes problemas:

• Vendedores abordando os clientes de forma aleatória, sem cadência e, muitas vezes, com motivos “rasos”;

• Clientes sendo abordados por vários vendedores ao mesmo tempo, gerando experiências ruins;

• Necessidade de exportação e tratamento manual de dados de ERP (site e outros) para conseguir disponibilizar uma lista de clientes ao vendedor; o que impacta diretamente na agilidade para execução da estratégia;

• Estratégia de contatos “genérica” por conta do desafio de coletar, tratar e disponibilizar os dados;

• Dificuldades para rastrear e mensurar o resultado dos contatos realizados pelo time de vendas;

• Vendedores sem metas claras de atendimento;

Porém, num curto espaço de tempo, após engajarem e iniciarem o uso da ferramenta, os varejistas solucionam ambos os empecilhos mencionados acima e registram cases de sucesso como os que vamos contar a seguir.

Cases de Sucesso

Grupo Lins Ferrão

O Grupo Lins Ferrão (Pompeia & Gang), antes de contratar um CRM para o varejo e iniciar a estratégia de WhatsApp Omnichannel, tinha um grande problema interno!

A base de consumidores estava em sistemas diferentes, logo, eles não conseguiam ter uma visão única do cliente.

Porém, após estudar as plataformas de CRM disponíveis no mercado, eles decidiram contratar o Super App Dito Agenda e, alguns meses depois, atingiram a marca de 49% de receita influenciada somente através deste canal.

Para assistir essa história na íntegra, dê o play no Youtube da Dito.

Animale (Grupo Soma)

O Dito Agenda, por meio das estratégias de WhatsApp Omnichannel, chegou a influenciar 46% da receita das lojas da Animale.

A marca, no passado, focava esforços nos canais de E-mail e SMS, entretanto, ainda havia uma oportunidade pouco aproveitada na jornada de compra: a força de vendas das lojas físicas.

Perante esse cenário, a tecnologia do Dito Agenda analisou o comportamento de compra de cada consumidor da marca, e atribuiu uma loja e vendedora, na qual o cliente tem maior chance e proximidade para se relacionar.

A partir dos dados de comportamento, foi possível enviar para as vendedoras oportunidades segmentadas.

O contato ficou ainda mais personalizado com as informações de contexto sobre as consumidoras (data de aniversário, categoria preferida, valor gasto, últimas compras, produtos visitados no site, entre outros).

Além disso, também foi adotada a pesquisa de satisfação (DitoCX) que permitiu à Animale realizar análises qualitativas e quantitativas sobre a estrutura de cada loja e o atendimento de cada vendedora.

Lojas Eskala

O Dito Agenda nas Lojas Eskala conquistou resultados ainda mais surpreendentes.

A ferramenta chegou a influenciar 70% da receita total.

Interessante destacar que, no início, o engajamento à ferramenta era baixo, porém, quando as lojas perceberam o poder deste canal, várias estratégias foram elaboradas e os resultados apareceram rapidamente.

Da mesma forma, assista esse case completo no YouTube.

Lojas Zema

O case das Lojas Zema também é super interessante, afinal, estamos falando de uma marca não pertencente ao segmento da moda, que tem produtos com ticket médio maior e menor recorrência de compras.

Mas, ainda assim, o Dito Agenda chegou a influenciar 10% da receita das lojas físicas, sendo que mais de 400 mil clientes únicos foram impactados por campanhas de Omnichannel WhatsApp.

Muito legal, não é!

Demonstração do WhatsApp Omnichannel

Se você gostou destas histórias e ficou interessado na ferramenta de Omnichannel WhatsApp da Dito, nós temos um convite para te fazer.

Agende com a gente agora uma consultoria gratuita para falarmos sobre a implementação do Dito Agenda nas suas lojas.

Para fazer isso, entre no nosso site da Dito e preencha o formulário de contato para que um dos nossos especialistas confirme um dia e horário para uma reunião.

Aguardamos o seu contato. Até breve!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.