O objetivo deste artigo é responder essa questão, tal como apresentar o conceito de cada um destes termos.

Vem com a gente?

O que é Customer Experience?

Customer Experience (Experiência do Cliente) diz respeito à percepção que os consumidores têm em relação às interações vividas com a sua marca, seja antes, durante ou depois de uma venda.

Somente para ilustrar, essas interações vão desde gestos simplórios como ler o conteúdo que você publica nas redes sociais à ações mais relevantes como fechar uma compra no e-commerce ou em uma loja física.

Sabendo que o consumidor omnichannel transita pelos canais online e offline da sua empresa e anseia que todos estejam integrados, é crucial mapear toda essa jornada de relacionamento e de compra, afinal, clientes leais e que vivem boas experiências são:

• 5x mais propensos a recomprar e a perdoar;

• 7x mais propensos a testar uma nova oferta;

• 4x mais propensos a recomendar;

Dado que as estratégias de Customer Experience auxiliam tanto na retenção quanto na aquisição e fidelização de clientes, confira alguns dados que vão justificar ainda mais o investimento na oferta de experiências incríveis para os consumidores:

• 93% dos clientes declaram que a experiência junto às marcas varejistas é importante ou muito importante;

• 76% já deixaram de fazer uma compra devido a uma experiência negativa;

• 60% dos clientes procuram a concorrência após uma única experiência ruim no varejo;

• 82% declaram que gastam mais em empresas que oferecem boas experiências;

• 77% acreditam que a maioria das empresas ainda precisa melhorar as experiências que oferecem;

• Clientes leais possuem LTV até 30% maior do que os detratores;

• 9% das lojas são mal avaliadas pelos clientes, mas, 76% maior é o faturamento de uma loja bem avaliada pelos clientes;
  

Pesquisa Clienting Index – Dito CRM – 2022

Ciente do significado e da importância da Customer Experience, uma das maneiras de proporcionar experiências memoráveis para os clientes é ouvindo-os de forma recorrente, tal como adotando planos de ação com base nos feedbacks recebidos.

E para executar essa tarefa, nada melhor do que aplicar as Pesquisas CSAT e NPS. Abaixo vamos explorar melhor cada um destes conceitos, assim como demonstrar como aplicá-los.

O que é CSAT (Customer Satisfaction Score)

Sabe quando você finaliza uma corrida no Uber ou conclui um pedido no Ifood e, segundos depois, surge na tela do seu smartphone uma push notification solicitando que você avalie o seu nível de satisfação em relação a essas experiências?

Essas são as Pesquisas CSAT, ou seja, uma maneira que as marcas utilizam para entender, de forma legítima, se você ficou satisfeito com o serviço ou com o produto adquirido.

Esse formato de avaliação é conhecido como Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Pontuação da Satisfação do Cliente. Essas pesquisas utilizam uma escala numérica (de 1 a 5) ou de percepção (de péssimo a excelente).

Medindo o CSAT, as marcas identificam oportunidades e formas de melhorar os seus produtos e serviços.

Quando aplicar o CSAT

O CSAT deve ser aplicado após interações específicas do cliente com a sua marca como, por exemplo, a compra de um produto, o atendimento de um vendedor, a navegação no e-commerce, a visita a um evento, dentre muitos outros.

A grande vantagem do CSAT é a precisão em avaliar pontos específicos da jornada de compra do cliente. Por isso, é fundamental que a pesquisa seja feita logo após a interação ter ocorrido.

Como calcular o CSAT

Calcular o CSAT depende da escala selecionada para avaliar a satisfação do cliente. Na escala numérica, o resultado pode ser mensurado conforme o exemplo fictício abaixo:

Uma marca do varejo de moda realizou uma pesquisa CSAT para saber se os clientes estão satisfeitos com o novo e-commerce:

• 17 pessoas avaliaram 1, “muito insatisfeito”;

• 25 pessoas avaliaram 2, “insatisfeito”;

• 9 pessoas avaliaram 3, “indiferente”;

• 129 pessoas avaliaram 4, “satisfeito”;

• 284 pessoas avaliaram 5, “muito satisfeito”;
  

Para saber a taxa percentual do CSAT, devemos somar o número de respostas 4 e 5, ou seja, a quantidade de clientes que se consideram satisfeitos e muito satisfeitos:

CSAT: 129 + 284 = 413

Em seguida, divide-se o valor de avaliações positivas pelo total de respostas:

CSAT = 413 / 464

CSAT = 0,89 x 100 = 89%

O CSAT da marca fictícia é de 89% em relação ao seu novo e-commerce. Com base neste resultado, a empresa poderá adotar ações de correção ou de aprimoramento da loja virtual.

Compreendida a proposta do CSAT, agora vamos esclarecer sobre o NPS.

O que é NPS (Net Promoter Score)

O NPS, conforme evidenciado no intertítulo acima, quer dizer “Net Promoter Score”. 

Essa pesquisa visa medir o nível de lealdade dos consumidores para com uma empresa. Desta forma, se o resultado do NPS for alto, existe uma maior probabilidade dos clientes se tornarem fiéis e a recomendarem.

A metodologia foi desenvolvida em 2003, a partir de um artigo do pesquisador Fred Reichheld, autor do best-seller “The Loyalty Effect”, publicado pela Harvard Business Review Press.

A partir deste estudo, o NPS passou a ser muito difundido devido à sua simplicidade de aplicação. Basicamente, os consumidores devem responder, de 0 a 10, o quanto indicariam uma marca para alguém. Feito isso, o passo seguinte é justificar a resposta.

Essa metodologia agrupa os clientes em 3 perfis:

• Promotores: Pontuam 10 ou 9 nas pesquisas e são clientes leais que recomendam a sua marca a outras pessoas;

• Neutros: Pontuam 8 ou 7 nas pesquisas e não são ativos leais com valor duradouro;

• Detratores: Pontuam 6 ou menos e estão desapontados com sua experiência e não recomendam a marca;

A nota dada pelo público permite uma análise quantitativa sobre o nível de comprometimento deste cliente com a marca. 

A justificativa fornecida leva a análises qualitativas que geram insights sobre o desempenho das estratégias empresariais.

Como recuperar os Detratores?

Detratores são os clientes que se decepcionaram com a empresa e passaram a criticá-la em seu ciclo social. 

Esse público pode ser identificado com o auxílio do NPS, para aqueles que respondem com uma nota baixa para a pergunta da pesquisa. Ao perceber esse sentimento negativo, fica mais fácil formular estratégias para recuperar os detratores.

É válido ressaltar que no varejo, essa recuperação pode ocorrer quando as empresas se concentram nos benefícios dos produtos e provocam estímulos emocionais.

Nesse sentido, aplique as seguintes ações:

• Busque entender o motivo da decepção com a marca – essa busca pode funcionar com pesquisas diretas ou indiretas, que identificam sinais de insatisfação mais espontâneos;

• Crie soluções com base no motivo encontrado – comece o foco nos problemas mais graves para aumentar as chances de conserto e certifique-se de ouvir dos clientes as soluções que eles esperam;

• Desenvolver estratégias de relacionamento – pense em soluções não convencionais, que podem não ter funcionamento com o público atual, como abordagens personalizadas;

• Exceder expectativas dos clientes – satisfazer o cliente pode não ser suficiente diante do alto nível de concorrência, o que exige inovação nas estratégias.

Como melhorar a experiência dos Neutros?

No último tópico, você entendeu do que se trata o cliente Detrator. No tópico atual, é o momento de conhecer o Neutro, ou seja, as pessoas que não passaram por situações totalmente negativas.

Por outro lado, eles não foram encantados o suficiente e podem deixar a sua marca a qualquer momento, caso não tenham a experiência melhorada. 

Nesse sentido, também é válida a mesma recomendação dos Detratores: buscar entender o que levou o público a dar tal nota. 

Após encontrar essas respostas é importante repensar as estratégias para otimizar a jornada do cliente.

Isso pode ocorrer ao oferecer cursos e treinamentos para a equipe, o que pode melhorar o atendimento com o público. E ainda é válido criar canais de comunicação para aproximar a interação com clientes neutros e mostrar confiança.

Como fidelizar os Promotores?

Após entender o que pode ser feito para melhorar a experiência dos clientes Neutros, descubra como fidelizar os Promotores. Estes são os que já se satisfazem com a sua marca e, possivelmente, falam bem dela para o ciclo social.

Porém, apenas isso não é suficiente. É necessário também fidelizar o público para evitar que ele seja perdido para a concorrência.

Além disso, considere que, especialmente em períodos de crise, contar com consumidores fidelizados é essencial. Logo, é válido conhecer algumas dicas para contribuir com a fidelização, como:

Ter uma comunicação customizada – conhecer gostos, necessidades e interesses do público para aplicar uma linguagem personalizada é essencial para fidelizar.

Invista em atendimento de qualidade – o atendimento é uma das etapas essenciais para fidelizar o público e deve ser desenvolvido a altura.

Foque no pós-venda – muitas empresas erram ao encerrar o contato após a venda, mas o pós-venda é fundamental para avaliar se o cliente teve experiências positivas e conquistá-lo.

Foque em aumentar o ticket médio das compras – isso pode ocorrer com o oferecimento de promoções exclusivas e demais estratégias que mostre vantagens de aumentar o número de compras;

O que mudou com a NPS 3.0?

Como visto, a primeira versão do NPS surgiu ainda em 2003.

Apesar da relevância para a época é notável a necessidade da sua evolução para trazer mais dados analíticos, relacionados ao lucro gerado pela lealdade dos clientes com as marcas de varejo.

Assim sendo, Reichheld se juntou aos pesquisadores Darci Darnell e Maureen Burns para desenvolver a terceira versão da metodologia.

Agora ela também deve esclarecer a lucratividade conquistada, que possibilitou o crescimento empresarial. Para isso, é necessário contar com dois elementos:

• Taxa de retenção de receita líquida (NRR) — porcentagem de receita obtida pelos clientes que passam pela empresa;

• Crescimento por clientes conquistados (ENC) — porcentagem de receita obtida por novos clientes, como os que surgiram pela indicação de outros;

Assim é possível estipular o crescimento empresarial ao somar NRR e ENC e subtrair por 100%. Por exemplo:

Imagine que a receita dos clientes existentes representa 52% e a dos conquistados 34%. Logo, a empresa teve um ganho de 86% a partir de clientes que se satisfazem com a experiência proporcionada.

Qual é a diferença entre o CSAT e o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade do cliente. Ele aponta se ele está satisfeito o suficiente para recomendar sua marca para outros consumidores.

O NPS prevê perguntas como “o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo, numa escala de 0 a 10?”. 

Nesse sentido, o NPS não é a metodologia mais indicada para avaliar experiências específicas que o cliente tenha tido. Afinal, seu resultado é mais abrangente, indicando uma satisfação geral do consumidor com sua marca.

Em outras palavras, o NPS auxilia na compreensão da marca sobre sua imagem e relação com o cliente.

Já através do CSAT as marcas conseguem avaliar, no curto prazo, a satisfação de seus clientes. 

Dessa forma, imediatamente após uma compra ou atendimento, a marca consegue saber, com base em dados, como foi a experiência do consumidor.

Como aumentar a satisfação dos clientes?

Ao longo da leitura, você percebeu como aplicar a Pesquisa NPS para fidelizar Promotores, recuperar Detratores e melhorar a experiência dos Neutros. 

A partir de agora, entenda como satisfazer os clientes e recuperar os insatisfeitos, com base na análise do CSAT. Confira:

• Invista no atendimento omnichannel;

• Pesquise sobre o seu cliente e, a partir disso, formate a(s) persona(s) da sua marca;

• Supere as expectativas do público e entregue mais valor nas suas ações de CRM e de Marketing;

• Reduza o tempo de resposta: a demora no atendimento é um dos aspectos que mais insatisfazem os clientes;

• Tenha empatia pelo público: para saber como satisfazer os clientes é preciso se colocar no lugar deles e entender o que eles se sentem;

Benefícios das pesquisas CSAT e NPS

Após ter os resultados de suas pesquisas, é importante entender quais os principais benefícios de acompanhar estes dados. Veja:

Encantar e fidelizar

O intuito primordial da pesquisa é ouvir o cliente. E  sua marca, além de ouvir,  pode utilizar esses feedbacks para melhorar a relação com eles. Dessa  forma, você conseguirá fidelizar e encantar com a experiência criada.

Analisar problemas

Além de gerar informações  para otimizar a jornada do  seu cliente, uma pesquisa  bem desenvolvida pode  apontar onde estão as  falhas da sua operação.

Economia de tempo

Após colher os feedbacks de  seus clientes, você poderá partir para a ação. Ou seja,  você não perderá tempo  tentando adivinhar as  necessidades do  consumidor, uma vez que  ele respondeu seu  questionário.

Sugestões para aumentar o volume de respostas das pesquisas

Ofereça um brinde/prêmio como recompensa para estimular o cliente a responder a pesquisa. 

Crie um template de e-mail marketing objetivo e simples para  tornar o processo de resposta mais fácil e não desviar o foco do cliente. 

Coloque as notas da pesquisa NPS ou CSAT no próprio corpo do e-mail para estimular o cliente a  responder. 

Reforce a importância do feedbacks do cliente, para  que ele se sinta importante e estimulado a ser  ouvido.

Dito CX

Agora que os conceitos e a relação entre Customer Experience, NPS e CSAT ficaram claros, nós gostaríamos de te convidar para conhecer o DitoCX.

O DitoCX é uma das ferramentas presentes no CRM da Dito e, por meio dela, você poderá criar, de maneira fácil e intuitiva, as pesquisas CSAT e NPS citadas neste artigo.

O DitoCX já acumula vários cases de sucesso como o da Animale que, por meio desta solução, descobriu que 87% dos consumidores são promotores da marca.

Caso tenha interesse em conversar com a gente sobre esse assunto, basta clicar no banner abaixo e agendar uma consultoria gratuita. Te aguardamos.

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Dada a complexidade da jornada omnichannel de compra e o perfil das novas gerações de compradores, por exemplo, satisfazer o consumidor nos dias atuais tem sido cada vez mais desafiador.

Se vasculhamos a internet, vamos encontrar diversas pesquisas sobre macro comportamentos que os consumidores valorizam e esperam que os varejistas coloquem em prática.

Entretanto, por mais que temas como Metaverso, Sustentabilidade, Recommerce, e Inteligência Artificial estejam em alta, é fato que investir na tendência e esquecer do básico é se colocar no caminho oposto para aumentar a satisfação dos clientes.

Mas o que é o “básico” atualmente? Confira a lista que segue.

Investir em uma plataforma de CRM

Diariamente nós conversamos com diversas marcas que não acreditam no poder do CRM para o varejo e/ou que desistem da contratação por julgarem ser uma ferramenta cara.

Não crer na capacidade do CRM de gerar ROI é um pensamento obsoleto, inclusive, cases de sucesso não faltam para provar a força dessa solução.

E optar por não contratar um CRM, seja qual for a razão, é o primeiro passo para não conseguir aumentar a satisfação do cliente.

Nos dias de hoje, ter cadastros unificados, assim como conhecer a fundo a sua base e poder segmentá-la para personalizar as campanhas de marketing, é o mínimo para agradar os clientes e, sem um bom CRM, isso não será possível.

Para corroborar, veja alguns dados relevantes sobre o CRM:

• 47% dos usuários dizem que o CRM melhora a satisfação do cliente (Capterra);
  

• O ROI médio em CRM é de U$ 8.71 para cada dólar gasto (Nucleus Research);

• 64% das empresas dizem que as ferramentas de CRM são impactantes ou muito impactantes (Linkedin);

• 74% das empresas afirmam que a tecnologia CRM oferece melhor acesso aos dados do cliente (Resco.net);

Pesquisas de satisfação

Uma das formas mais efetivas para melhorar a satisfação do cliente é o ouvindo por meio de Pesquisas CSAT e NPS.

A Animale, por exemplo, através destas metodologias, descobriu que 87% dos consumidores são promotores da marca. (Leia a história completa clicando aqui).

As Pesquisas NPS ajudam a compreender qual é a percepção do cliente em relação à marca como um todo.

Já as Pesquisas CSAT, trazem os feedbacks dos consumidores sobre cada experiência individual vivida com o varejista como, por exemplo, uma compra, o atendimento numa loja, a navegabilidade no e-commerce e muitas outras.

Ter em mãos os resultados de ambas essas pesquisas é crucial para criar planos de ação corretivos, reduzir o número de detratores, treinar equipes de vendas e, até mesmo, maximizar a taxa de recompra.

Mapear a jornada de compra

Como já é sabido, o consumidor omnichannel transita por canais variados, físicos e digitais, antes de concluir uma compra.

Diante deste “novo” comportamento, é essencial mapear, detalhadamente, todo esse caminho, desde a origem até a efetivação (ou não) de um pedido.

Esse mapeamento, se orientado a dados reais, irá assegurar que nenhum ponto da sua operação está descoberto, logo, a satisfação do cliente estará garantida.

Nesse aspecto, novamente o CRM irá contribuir fortemente, afinal, já que a ferramenta rastreia as ações que o cliente realiza tanto em loja física quanto no e-commerce, se tornará mais simples “enxergar” a jornada de compra.

Dentre todas as atividades que você deve realizar para aumentar a satisfação do cliente, nós entendemos que essas três são indispensáveis para quem está começando a refletir sobre esse assunto.

Quando conseguir executá-las, obviamente, outras serão necessárias, contudo, como dissemos, se puder progredir no básico, já terá dado um grande passo para focar em ações mais avançadas e acompanhar as tendências atuais do varejo.

E então, o que achou deste artigo? Deixe a sua opinião nos comentários.

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Reter clientes e proporcionar uma experiência marcante é um dos pilares da relação com o mercado. Por esse motivo, as métricas de satisfação e lealdade são ferramentas amplamente utilizadas para entender os hábitos de compra, identificar problemas com os produtos e serviços e a probabilidade de uma cliente recomendar uma marca.

A sigla CSAT significa Customer Satisfaction Score e consiste em apurar a pontuação de satisfação dos clientes. Para avaliar esse indicador, os profissionais da área utilizam uma escala de 1 a 5. A apuração dos resultados segue uma ordem simples na qual:

O que é CSAT?

Se você tem interesse em descobrir mais sobre o assunto, leia este post até o final e conheça, também, o conteúdo extra que preparamos para você!

1. Péssimo
2. Ruim
3. Razoável
4. Muito Bom
5. Excelente

Esses valores são usados para que o consumidor possa responder a uma simples pergunta após uma interação com a marca, que pode ser, por exemplo: “Como você avalia a sua experiência com a nossa empresa?”.

Quais são as vantagens do CSAT?

Muito utilizado no varejo por ser mais versátil e pontual, o CSAT permite analisar a satisfação em vários momentos da jornada dos clientes.

É uma pesquisa simples de implementar, que pode ser automatizada, minimizando os recursos operacionais e financeiros. 

Samuel Moore Walton, fundador do Wall-Mart, destaca que o cliente nunca mais volta quando passa por uma experiência ruim e ela não é tratada com agilidade. 

Por isso, o CSAT se destaca tanto no varejo, pela agilidade. A possibilidade de envio de pesquisa em cada interação e de forma rápida, permite ouvir os clientes e caso haja alguma insatisfação, tratá-la rapidamente. Isso ameniza futuras situações desgastantes, melhora a experiência e consequentemente as taxas de retenção.

O que é NPS?

O NPS, também conhecido como Net Promoter Score, foca na fidelidade dos clientes. Para receber esse feedback, os clientes que recebem essa pesquisa respondem de forma sincera “quais as chances de você recomendar a empresa X para um amigo?”.

Essa abordagem ajuda a identificar quais clientes se enquadram em três perfis distintos. São eles:

• Detratores: quem dá uma nota entre 0 e 6 são clientes não leais com a empresa e devido a esse fato têm maiores chances de reclamarem publicamente;
• Neutros: as notas entre 7 e 8 são consideradas neutras. Esses clientes são ativos, mas não tem lealdade a marca e buscam outras lojas se encontrarem condições mais atrativas; e
• Promotores: deram notas entre 9 e 10. Esse grupo é conhecido pela sua lealdade com a empresa e frequentemente recomendam os produtos e serviços devido a confiança que sentem.

No varejo, os gestores enfrentam dificuldades para mensurar se as suas ações de marketing estão alinhadas com expectativas dos consumidores. Assim, existe a necessidade de identificar o que pode ser otimizado e o grau de sucesso das melhorias implementadas.

No decorrer deste artigo, os nossos leitores irão descobrir o que é CSAT, o que é NPS e como avaliar os resultados de cada uma na estratégia de vendas.

Qual é a diferença entre o CSAT e o NPS?

Ambas as metodologias são conhecidas pela utilização de escalas que permitem que os clientes deem uma nota quando participam desse tipo de pesquisa. São modelos bem-sucedidos devido a sua facilidade de aplicação e porque permitem interpretar os resultados facilmente.

Você sabe identificar a melhor metodologia para a sua marca?

Para te ajudar nessa escolha, fizemos um comparativo com o perfil de cada tipo de pesquisa. Confira a diferença entre CSAT e NPS para o varejo:

Enquanto o CSAT identifica os principais problemas durante a jornada do cliente. O NPS entende a probabilidade do cliente recomendar a marca ou produtos a outras pessoas.

O CSAT avalia a satisfação. Já o NPS avalia a lealdade após uma determinada interação ou experiência do cliente como um todo.

O CSAT e NPS na Dito perguntam especificamente sobre a interação que o cliente acabou de ter, permitindo a correção de problemas específicos.

Vivemos em uma era de informações na qual saber o que é CSAT ou NPS é uma das bases do relacionamento com o mercado. Tratar esses modelos como formas de avaliação confiáveis são essenciais para identificar problemas e propor soluções que melhoram a experiência do cliente.

Monitore a satisfação e lealdade em cada etapa na Jornada do Cliente, com feedbacks de quem viveu a experiência. Para isso, utilize o Dito CX! Uma solução da Dito para medir toda essa experiência do seu cliente e melhorar a taxa de retenção da sua marca.

Para você conhecer mais, disponibilizamos o nosso e-book sobre o Dito CX, uma solução completa para automatizar as pesquisas de satisfação dos seus clientes. Clique no link para baixar!

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De acordo com Gregory Yankelovich, “Os clientes não estão mais comprando produtos e serviços – eles estão comprando experiências entregues através dos produtos e serviços.”

É preciso oferecer excelência na experiência de compra e também em todas as etapas do relacionamento com o seu público.

Uma maneira de alcançar esse objetivo é com a pesquisa CSAT, uma metodologia que avalia o nível de satisfação dos seus clientes em uma determinada interação que acabaram de ter.

Desse modo, uma marca conhece seus pontos fortes e fracos na hora de satisfazer o consumidor, para investir em aprimoramentos, se necessário.

Percebeu como a CSAT é importante para a experiência de compra do seu cliente? Incluir essa pesquisa nas suas estratégias pode ser o diferencial que faltava no seu varejo. Continue a leitura e saiba mais!

O que é experiência do cliente?

Antes de entender como otimizar a experiência do cliente e o papel do CSAT nisso, é importante tirar suas dúvidas sobre o assunto. Isso porque a experiência do consumidor, ou Customer Experience (CX), como o conceito é nomeado no inglês, é algo amplo. 

Customer Experience nada mais é do que o sentimento das pessoas após utilizar um produto ou serviço.

O cliente, ao ter contato com uma marca, independente do objetivo, canal de vendas ou atendimento, desenvolve uma percepção sobre o momento.

É possivel fazer uma analogia a uma situação comum, quando você é apresentado para alguém. É natural que diversas percepções sejam despertadas, entre impressões e estímulos sensoriais.

Isso ocorre desde o aperto de mão, vestimentas, assunto escolhido na conversa e o jeito de tratar outras pessoas. Então, sem essa experiência é mais difícil formular uma opinião aprofundada sobre alguém e até decidir se gosta ou não. 

A mesma lógica é seguida quando um cliente interage com uma marca, seja no ambiente online ou presencial. Isto é, o modo como ele é recebido em uma loja física, respondido por um vendedor, a facilidade que ele tem ao navegar no site, o pós-compra, tudo isso cria impressões sobre a empresa.

Segundo um estudo da RightNow 86% dos consumidores afirmam que pagariam até 25% a mais se tiverem uma melhor experiência. Por isso, é necessário o monitoramento da experiência do consumidor em cada estágio da jornada dele.

Quais fatores influenciam na experiência do cliente?

Até o momento você percebeu que a experiência do cliente é essencial. Afinal, isso pode encantar o público e servir como diferencial competitivo. A partir de agora, descubra com mais profundidade quais fatores influenciam no CX. 

Bom atendimento

O atendimento é uma das etapas mais importantes na experiência de compra dos clientes, muitas vezes, até mais do que preço e qualidade de produtos. É o que mostra uma pesquisa efetuada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, em que 61% dos consumidores pensam desse modo. 

Então, é importante investir nessa etapa para satisfazer o seu público. Uma das estratégias para alcançar isso é personalizar o atendimento, conforme o perfil da persona com quem a marca trabalha. 

A tecnologia pode ser aliada ao atendimento de diversos modos. Por exemplo, CRMs para força de vendas, que auxiliam os vendedores com o recebimento diário de listas de oportunidades de contato e informações sobre clientes, para melhorar o relacionamento com eles e atendê-los com personalização. 

Produtos e serviços de qualidade

Não é porque o atendimento ao cliente, em muitos casos, é uma prioridade à frente da qualidade dos produtos, que eles devem ser negligenciados. Tenha em mente que a experiência na totalidade é o que torna uma marca especial. 

Nesse sentido, ofereça produtos e serviços de qualidade em todo o seu processo. Por exemplo, você sabe valorizar a estética dos produtos oferecidos? Quanto isso ocorre, é possível atrair mais clientes e estimulá-los a compartilhar fotos da compra nas redes sociais. Consequentemente, isso pode influenciar outros seguidores ao consumo.

Estratégia omnichannel 

A estratégia omnichannel integra canais de vendas e meios de comunicação de uma marca.

Logo, o seu cliente pode ser atendido em diferentes plataformas e receber comunicações integradas por e-mail, SMS, Whatsapp, entre outros. E ainda, consultar e comprar um produto pela internet e retirar presencialmente, por exemplo. 

Ou seja, o cliente tem o que ele quer praticamente no momento que for mais conveniente.

Ambientes de compra

As marcas de varejo devem criar estratégias que permite que as compras sejam efetuadas online e a retirada seja na loja física — o que economiza no frete. Isso é importante porque mostra inovação e preocupação com a praticidade do consumidor. É isso que fazem lojas de varejo como a Tok&Stok e Lojas Eskala, por exemplo.

Além desses casos, algumas outras marcas permitem a retirada das compras virtuais em lockers (armários inteligentes) em espaços de grande movimentação perto do consumidor como, por exemplo, o metrô. Desse modo, é possível ter ainda mais agilidade e praticidade na compra dos produtos.

Monitoramento da satisfação

No início do artigo, citamos a relevância da pesquisa de satisfação para um estabelecimento identificar pontos de melhoria e correções rápidas. Afinal, uma experiência ruim do cliente pode contribuir para que ele não retorne à marca. 

Por outro lado, quando ela é positiva tende a existir uma maior taxa de recompra e fidelização de clientes. Assim, uma das pesquisas que podem ser implementadas é a CSAT, ou Customer Satisfaction Score. 

Ela funciona com uma escala de pontuação de 1 a 5 que deve responder o nível de satisfação do consumidor após uma determinada interação com a marca. A partir disso, os dados quantitativos e qualitativos são análisados. para atuação da empresa para correção de falhas e otimizações.

Confira o depoimento de grandes marcas do varejo que utilizam uma ferramenta para medir a satisfação dos seus consumidores. Elas sabem a importância de ouvir clientes e melhorar a experiência com a marca:

Conheça o Dito CX

Aqui na Dito, através do nosso recurso de Customer Experience, o Dito CX,
possibilitamos a realização de pesquisas de satisfação a partir de pontos
definidos na jornada do cliente. Gerando resultados que podem se desdobrar na satisfação de clientes, atendimento de vendedores e lojas.

Fizemos um guia completo com os benefícios, casos de uso e depoimentos de clientes para você entender como funciona esse recurso que é essencial para melhorar a retenção e fidelização dos clientes da sua marca. Acesse o nosso e-book.

Como visto, a experiência do cliente é influenciada por diversos fatores, como atendimento, ambiente de compra, canais de venda, entre outros. Um dos mais importantes é a pesquisa de satisfação, já que ela contribui para aplicar melhorias nos serviços da marca e otimizar a experiência proporcionada. 

Então, o nosso post foi útil para você tirar suas principais dúvidas sobre a experiência do cliente? Aproveite a visita e faça download do e-book sobre CX e se aprofunde ainda mais nessa pauta!

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