NPS 3.0

O que é CX, NPS, CSAT e qual a relação?

Nos dias atuais, um dos temas mais debatidos no varejo é a Customer Experience (CX) ou, traduzindo para o português, a Experiência do Cliente. Mas qual a relação deste assunto com as Pesquisas CSAT e NPS?

O objetivo deste artigo é responder essa questão, tal como apresentar o conceito de cada um destes termos.

Vem com a gente?

O que é Customer Experience?

Customer Experience (Experiência do Cliente) diz respeito à percepção que os consumidores têm em relação às interações vividas com a sua marca, seja antes, durante ou depois de uma venda.

Somente para ilustrar, essas interações vão desde gestos simplórios como ler o conteúdo que você publica nas redes sociais à ações mais relevantes como fechar uma compra no e-commerce ou em uma loja física.

Sabendo que o consumidor omnichannel transita pelos canais online e offline da sua empresa e anseia que todos estejam integrados, é crucial mapear toda essa jornada de relacionamento e de compra, afinal, clientes leais e que vivem boas experiências são:

  • 5x mais propensos a recomprar e a perdoar;
  • 7x mais propensos a testar uma nova oferta;
  • 4x mais propensos a recomendar;

Dado que as estratégias de Customer Experience auxiliam tanto na retenção quanto na aquisição e fidelização de clientes, confira alguns dados que vão justificar ainda mais o investimento na oferta de experiências incríveis para os consumidores:

  • 93% dos clientes declaram que a experiência junto às marcas varejistas é importante ou muito importante;
  • 76% já deixaram de fazer uma compra devido a uma experiência negativa;
  • 60% dos clientes procuram a concorrência após uma única experiência ruim no varejo;
  • 82% declaram que gastam mais em empresas que oferecem boas experiências;
  • 77% acreditam que a maioria das empresas ainda precisa melhorar as experiências que oferecem;
  • Clientes leais possuem LTV até 30% maior do que os detratores;
  • 9% das lojas são mal avaliadas pelos clientes, mas, 76% maior é o faturamento de uma loja bem avaliada pelos clientes;

Pesquisa Clienting Index – Dito CRM – 2022

Ciente do significado e da importância da Customer Experience, uma das maneiras de proporcionar experiências memoráveis para os clientes é ouvindo-os de forma recorrente, tal como adotando planos de ação com base nos feedbacks recebidos.

E para executar essa tarefa, nada melhor do que aplicar as Pesquisas CSAT e NPS. Abaixo vamos explorar melhor cada um destes conceitos, assim como demonstrar como aplicá-los.

O que é CSAT (Customer Satisfaction Score)

Sabe quando você finaliza uma corrida no Uber ou conclui um pedido no Ifood e, segundos depois, surge na tela do seu smartphone uma push notification solicitando que você avalie o seu nível de satisfação em relação a essas experiências?

Essas são as Pesquisas CSAT, ou seja, uma maneira que as marcas utilizam para entender, de forma legítima, se você ficou satisfeito com o serviço ou com o produto adquirido.

Esse formato de avaliação é conhecido como Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Pontuação da Satisfação do Cliente. Essas pesquisas utilizam uma escala numérica (de 1 a 5) ou de percepção (de péssimo a excelente).

Medindo o CSAT, as marcas identificam oportunidades e formas de melhorar os seus produtos e serviços.

Quando aplicar o CSAT

O CSAT deve ser aplicado após interações específicas do cliente com a sua marca como, por exemplo, a compra de um produto, o atendimento de um vendedor, a navegação no e-commerce, a visita a um evento, dentre muitos outros.

A grande vantagem do CSAT é a precisão em avaliar pontos específicos da jornada de compra do cliente. Por isso, é fundamental que a pesquisa seja feita logo após a interação ter ocorrido.

Como calcular o CSAT

Calcular o CSAT depende da escala selecionada para avaliar a satisfação do cliente. Na escala numérica, o resultado pode ser mensurado conforme o exemplo fictício abaixo:

Uma marca do varejo de moda realizou uma pesquisa CSAT para saber se os clientes estão satisfeitos com o novo e-commerce:

  • 17 pessoas avaliaram 1, “muito insatisfeito”;
  • 25 pessoas avaliaram 2, “insatisfeito”;
  • 9 pessoas avaliaram 3, “indiferente”;
  • 129 pessoas avaliaram 4, “satisfeito”;
  • 284 pessoas avaliaram 5, “muito satisfeito”;

Para saber a taxa percentual do CSAT, devemos somar o número de respostas 4 e 5, ou seja, a quantidade de clientes que se consideram satisfeitos e muito satisfeitos:

CSAT: 129 + 284 = 413

Em seguida, divide-se o valor de avaliações positivas pelo total de respostas:

CSAT = 413 / 464

CSAT = 0,89 x 100 = 89%

O CSAT da marca fictícia é de 89% em relação ao seu novo e-commerce. Com base neste resultado, a empresa poderá adotar ações de correção ou de aprimoramento da loja virtual.

Compreendida a proposta do CSAT, agora vamos esclarecer sobre o NPS.

O que é NPS (Net Promoter Score)

O NPS, conforme evidenciado no intertítulo acima, quer dizer “Net Promoter Score”. 

Essa pesquisa visa medir o nível de lealdade dos consumidores para com uma empresa. Desta forma, se o resultado do NPS for alto, existe uma maior probabilidade dos clientes se tornarem fiéis e a recomendarem.

A metodologia foi desenvolvida em 2003, a partir de um artigo do pesquisador Fred Reichheld, autor do best-seller “The Loyalty Effect”, publicado pela Harvard Business Review Press.

A partir deste estudo, o NPS passou a ser muito difundido devido à sua simplicidade de aplicação. Basicamente, os consumidores devem responder, de 0 a 10, o quanto indicariam uma marca para alguém. Feito isso, o passo seguinte é justificar a resposta.

Essa metodologia agrupa os clientes em 3 perfis:

  • Promotores: Pontuam 10 ou 9 nas pesquisas e são clientes leais que recomendam a sua marca a outras pessoas;
  • Neutros: Pontuam 8 ou 7 nas pesquisas e não são ativos leais com valor duradouro;
  • Detratores: Pontuam 6 ou menos e estão desapontados com sua experiência e não recomendam a marca;

A nota dada pelo público permite uma análise quantitativa sobre o nível de comprometimento deste cliente com a marca. 

A justificativa fornecida leva a análises qualitativas que geram insights sobre o desempenho das estratégias empresariais.

Como recuperar os Detratores?

Detratores são os clientes que se decepcionaram com a empresa e passaram a criticá-la em seu ciclo social. 

Esse público pode ser identificado com o auxílio do NPS, para aqueles que respondem com uma nota baixa para a pergunta da pesquisa. Ao perceber esse sentimento negativo, fica mais fácil formular estratégias para recuperar os detratores.

É válido ressaltar que no varejo, essa recuperação pode ocorrer quando as empresas se concentram nos benefícios dos produtos e provocam estímulos emocionais.

Nesse sentido, aplique as seguintes ações:

  • Busque entender o motivo da decepção com a marca – essa busca pode funcionar com pesquisas diretas ou indiretas, que identificam sinais de insatisfação mais espontâneos;
  • Crie soluções com base no motivo encontrado – comece o foco nos problemas mais graves para aumentar as chances de conserto e certifique-se de ouvir dos clientes as soluções que eles esperam;
  • Desenvolver estratégias de relacionamento – pense em soluções não convencionais, que podem não ter funcionamento com o público atual, como abordagens personalizadas;
  • Exceder expectativas dos clientes – satisfazer o cliente pode não ser suficiente diante do alto nível de concorrência, o que exige inovação nas estratégias.

Como melhorar a experiência dos Neutros?

No último tópico, você entendeu do que se trata o cliente Detrator. No tópico atual, é o momento de conhecer o Neutro, ou seja, as pessoas que não passaram por situações totalmente negativas.

Por outro lado, eles não foram encantados o suficiente e podem deixar a sua marca a qualquer momento, caso não tenham a experiência melhorada. 

Nesse sentido, também é válida a mesma recomendação dos Detratores: buscar entender o que levou o público a dar tal nota. 

Após encontrar essas respostas é importante repensar as estratégias para otimizar a jornada do cliente.

Isso pode ocorrer ao oferecer cursos e treinamentos para a equipe, o que pode melhorar o atendimento com o público. E ainda é válido criar canais de comunicação para aproximar a interação com clientes neutros e mostrar confiança.

Como fidelizar os Promotores?

Após entender o que pode ser feito para melhorar a experiência dos clientes Neutros, descubra como fidelizar os Promotores. Estes são os que já se satisfazem com a sua marca e, possivelmente, falam bem dela para o ciclo social.

Porém, apenas isso não é suficiente. É necessário também fidelizar o público para evitar que ele seja perdido para a concorrência.

Além disso, considere que, especialmente em períodos de crise, contar com consumidores fidelizados é essencial. Logo, é válido conhecer algumas dicas para contribuir com a fidelização, como:

Ter uma comunicação customizada – conhecer gostos, necessidades e interesses do público para aplicar uma linguagem personalizada é essencial para fidelizar.

Invista em atendimento de qualidade – o atendimento é uma das etapas essenciais para fidelizar o público e deve ser desenvolvido a altura.

Foque no pós-venda – muitas empresas erram ao encerrar o contato após a venda, mas o pós-venda é fundamental para avaliar se o cliente teve experiências positivas e conquistá-lo.

Foque em aumentar o ticket médio das compras – isso pode ocorrer com o oferecimento de promoções exclusivas e demais estratégias que mostre vantagens de aumentar o número de compras;

O que mudou com a NPS 3.0?

Como visto, a primeira versão do NPS surgiu ainda em 2003.

Apesar da relevância para a época é notável a necessidade da sua evolução para trazer mais dados analíticos, relacionados ao lucro gerado pela lealdade dos clientes com as marcas de varejo.

Assim sendo, Reichheld se juntou aos pesquisadores Darci Darnell e Maureen Burns para desenvolver a terceira versão da metodologia.

Agora ela também deve esclarecer a lucratividade conquistada, que possibilitou o crescimento empresarial. Para isso, é necessário contar com dois elementos:

  • Taxa de retenção de receita líquida (NRR) — porcentagem de receita obtida pelos clientes que passam pela empresa;
  • Crescimento por clientes conquistados (ENC) — porcentagem de receita obtida por novos clientes, como os que surgiram pela indicação de outros;

Assim é possível estipular o crescimento empresarial ao somar NRR e ENC e subtrair por 100%. Por exemplo:

Imagine que a receita dos clientes existentes representa 52% e a dos conquistados 34%. Logo, a empresa teve um ganho de 86% a partir de clientes que se satisfazem com a experiência proporcionada.

Qual é a diferença entre o CSAT e o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade do cliente. Ele aponta se ele está satisfeito o suficiente para recomendar sua marca para outros consumidores.

O NPS prevê perguntas como “o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo, numa escala de 0 a 10?”. 

Nesse sentido, o NPS não é a metodologia mais indicada para avaliar experiências específicas que o cliente tenha tido. Afinal, seu resultado é mais abrangente, indicando uma satisfação geral do consumidor com sua marca.

Em outras palavras, o NPS auxilia na compreensão da marca sobre sua imagem e relação com o cliente.

Já através do CSAT as marcas conseguem avaliar, no curto prazo, a satisfação de seus clientes. 

Dessa forma, imediatamente após uma compra ou atendimento, a marca consegue saber, com base em dados, como foi a experiência do consumidor.

Como aumentar a satisfação dos clientes?

Ao longo da leitura, você percebeu como aplicar a Pesquisa NPS para fidelizar Promotores, recuperar Detratores e melhorar a experiência dos Neutros. 

A partir de agora, entenda como satisfazer os clientes e recuperar os insatisfeitos, com base na análise do CSAT. Confira:

  • Pesquise sobre o seu cliente e, a partir disso, formate a(s) persona(s) da sua marca;
  • Supere as expectativas do público e entregue mais valor nas suas ações de CRM e de Marketing;
  • Reduza o tempo de resposta: a demora no atendimento é um dos aspectos que mais insatisfazem os clientes;
  • Tenha empatia pelo público: para saber como satisfazer os clientes é preciso se colocar no lugar deles e entender o que eles se sentem;

Benefícios das pesquisas CSAT e NPS

Após ter os resultados de suas pesquisas, é importante entender quais os principais benefícios de acompanhar estes dados. Veja:

Encantar e fidelizar

O intuito primordial da pesquisa é ouvir o cliente. E  sua marca, além de ouvir,  pode utilizar esses feedbacks para melhorar a relação com eles. Dessa  forma, você conseguirá fidelizar e encantar com a experiência criada.

Analisar problemas

Além de gerar informações  para otimizar a jornada do  seu cliente, uma pesquisa  bem desenvolvida pode  apontar onde estão as  falhas da sua operação.

Economia de tempo

Após colher os feedbacks de  seus clientes, você poderá partir para a ação. Ou seja,  você não perderá tempo  tentando adivinhar as  necessidades do  consumidor, uma vez que  ele respondeu seu  questionário.

Sugestões para aumentar o volume de respostas das pesquisas

Ofereça um brinde/prêmio como recompensa para estimular o cliente a responder a pesquisa. 

Crie um template de e-mail marketing objetivo e simples para  tornar o processo de resposta mais fácil e não desviar o foco do cliente. 

Coloque as notas da pesquisa NPS ou CSAT no próprio corpo do e-mail para estimular o cliente a  responder. 

Reforce a importância do feedbacks do cliente, para  que ele se sinta importante e estimulado a ser  ouvido.

Dito CX

Agora que os conceitos e a relação entre Customer Experience, NPS e CSAT ficaram claros, nós gostaríamos de te convidar para conhecer o DitoCX.

O DitoCX é uma das ferramentas presentes no CRM da Dito e, por meio dela, você poderá criar, de maneira fácil e intuitiva, as pesquisas CSAT e NPS citadas neste artigo.

O DitoCX já acumula vários cases de sucesso como o da Animale que, por meio desta solução, descobriu que 87% dos consumidores são promotores da marca.

Caso tenha interesse em conversar com a gente sobre esse assunto, basta clicar no banner abaixo e agendar uma consultoria gratuita. Te aguardamos.

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