Saiba como está o varejo na era do consumidor

Tivemos a era da manufatura, com o desenvolvimento de novas ferramentas e a mecanização do trabalho.

Depois, tivemos a era da distribuição, com a elaboração das linhas de montagem, da produção e provimento em massa.

Em seguida, a era da informação, ou a famosa “era digital”, a partir da concepção e popularização de computadores e outras tecnologias automatizadas.

Hoje estamos em uma nova era: a do consumidor.

Se até pouco tempo bastava ter um produto de qualidade a um preço justo, em uma boa localização e com uma marca forte, agora é imprescindível atender às necessidades e expectativas dos clientes.

O período em que as empresas definiam o padrão de comportamento de consumo acabou: quem passa a ditar as regras do jogo é o próprio cliente.

Com a pandemia da COVID-19, o varejo experimentou o sabor amargo do isolamento social e das lojas físicas fechadas.

As empresas que dependiam da vinda do cliente até seus produtos e serviços sofreram um grande impacto.

Nesse momento, ficou claro que precisariam ser estabelecidas novas operações, que levassem as marcas ao seu público e facilitassem a vida do consumidor.

Atualmente os processos de vendas precisam garantir utilidade e conforto aos consumidores.

O cliente, que antes ia à loja, agora pode não ir mais – prefere comprar online e receber o produto em casa.

O consumidor, que visitava o site de forma espontânea, agora tem sua atenção disputada todos os dias com outras inúmeras opções – ele precisa ser impactado por uma mensagem personalizada.

O WhatsApp e venda ativa

Segundo o IBGE, o Varejo de Moda teve uma queda de 61,4% durante o segundo trimestre de 2020, no auge da pandemia.

Enquanto isso, uma pesquisa da Dito, que analisou 7,2 milhões de consumidores que compraram neste segmento no mesmo período, apontou que as marcas que adotaram a estratégia de venda ativa via WhatsApp obtiveram uma queda de apenas 16,6%.

O impacto financeiro é evidente. Esse contato direto e exclusivo propicia o estabelecimento de uma relação próxima, de confiança e de afeto para com a marca.

Por conseguinte, o cliente é levado ao engajamento constante e à fidelização, retornando sempre para uma nova compra e priorizando seus produtos e serviços sobre outras opções.

Não apenas considerar as novas formas de chegar aos consumidores, é preciso também ser relevante e pessoal.

Se o contato físico foi substituído pelos canais de comunicação digital, é necessário trazer essa pessoalidade para o contato online.

Para que a sua marca seja escolhida entre tantas alternativas, condições especiais e distrações, seu cliente precisa se sentir importante e único.

Nesse cenário de intensa competitividade, destacam-se as marcas que conhecem a sua base de consumidores, com discernimento de cada grupo e indivíduo, bem como entendimento de suas características e comportamentos.

Através da inteligência de dados, essas marcas estabelecem uma estratégia de comunicação personalizada e proativa, que independe da vinda do consumidor até elas.

O WhatsApp vem se mostrado um canal eficiente nesse quesito.

Através dele, a força de vendas tem podido realizar contatos individuais em tom pessoal, incentivando a ida do consumidor à loja, oferecendo produtos condizentes com cada cliente, condições especiais de delivery e retirada, e até mesmo efetuando sugestões de compra no e-commerce com código do vendedor.

Diante disso, podemos ver que a venda ativa leva vendedores e vendedoras a obter incríveis resultados em receita influenciada, a partir da inteligência de dados associada à comunicação personalizada via WhatsApp.

Além disso, o método contribui para o desenvolvimento e nutrição de um relacionamento fidedigno e duradouro entre marcas e clientes.

Os consumidores estão mais exigentes que nunca, sua atenção e afeto são o atual maior ponto de competição. Eles querem ser envolvidos e se sentir exclusivos.

As marcas que entenderam isso e passaram a utilizar a tecnologia a seu favor estão em vantagem.

Já não basta mais ter bons produtos e serviços, é preciso se destacar. E o caminho para isso pode estar na palma da sua mão.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.