Como o CRM ajuda a entender a jornada do cliente?

Descubra como o CRM ajuda a mapear a jornada do cliente e aprimorar a experiência de compra em cada ponto de contato da sua estratégia.

Saber como o CRM ajuda a entender a jornada do cliente é praticamente uma exigência para crescer no mercado. Ainda assim, apenas 22% das marcas de moda no Brasil, por exemplo, oferecem uma jornada omnichannel estruturada, segundo o Relatório Varejo.

Ou seja: pode haver um grande espaço não explorado por quem ainda não integra dados e canais para compreender e atender melhor o cliente. Inclusive, entre essas poucas empresas que investem, 52,9% relatam aumento nas vendas e na fidelização.

Porém, se um número tão pequeno colhe bons resultados, por que tão poucas investem nisso? Muitas vezes, o que falta é estrutura, como a fornecida por uma ferramenta de CRM. Essa plataforma transforma interações isoladas em uma jornada contínua, coerente e eficiente.

Quer entender mais detalhes? Continue a leitura!

O que significa entender a jornada do cliente no varejo omnichannel?

Entender a jornada do cliente no varejo omnichannel é ter uma visão completa e integrada do caminho que o consumidor percorre ao interagir com a marca. 

Para isso, é necessário considerar todos os canais disponíveis – desde a visita à loja física, por exemplo, até o contato via app, e-mail, WhatsApp, dentre outros.

Nesse sentido, existem ferramentas – como o CRM – que centralizam e analisam dados em diferentes canais. Desse modo, você mapeia cada etapa da jornada e personaliza as ações de marketing com base no comportamento do cliente.

Por exemplo, pense em um consumidor que pesquisa um produto no app, visita à loja para ver pessoalmente e recebe uma oferta por e-mail posteriormente. Ou seja, esse entendimento da jornada permite que você:

• Saiba cada ação do cliente, mesmo que aconteçam em canais diferentes;
• Integre essas informações em uma única visão do cliente, evitando que cada canal trabalhe isoladamente;
• Ofereça uma comunicação personalizada e relevante, como ao enviar a oferta certa no momento certo, baseada no interesse demonstrado tanto no app quanto na loja;
• Aprimore a experiência do cliente, criando uma continuidade entre os canais que fazem o consumidor se sentir acompanhado e valorizado durante toda a jornada.

Como o CRM ajuda a entender a jornada do cliente?

Um sistema de CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente – centraliza informações sobre o comportamento e as compras dos clientes. Dessa forma, você tem uma base que leva a uma gestão mais estratégica dos seus consumidores. 

Isso significa ter uma visão integrada e atualizada de cada um, o que facilita ao desenvolver ações personalizadas e oferecer um atendimento mais próximo. 

Por exemplo, suponha que você monitora um cliente que costuma comprar roupas esportivas no e-commerce e, recentemente, visitou a loja física para experimentar um tênis.

Com o CRM, esse consumidor pode receber automaticamente uma oferta exclusiva por e-mail para esse produto, acompanhada de um convite para um evento na loja. Afinal, o sistema centralizou e analisou os dados de comportamento e compras em um único lugar.

Como mapear os principais momentos da jornada do cliente? 

Mapear os principais momentos da jornada é “diagnosticar” como o cliente se movimenta entre os canais. Veja como fazer isso:

Identifique todos os pontos de contato com a marca

Para entender por onde o cliente passa, mapeie todos os canais e momentos em que ele interage com a marca:

• Na loja física – totens, caixas, interação com vendedores, ações de fidelidade e cashback;
• No digital – visitas ao e-commerce, uso do app, aberturas de e-mail, cliques em SMS, interações por WhatsApp ou push mobile.

Até porque, um cliente pode ter circulado por diversos canais. Então, a jornada só será compreendida se os dados estiverem conectados. Com ‘’compreendida’’, queremos dizer:

• Saber que é o mesmo cliente em todos os canais – sem integração de dados, a marca pode achar que são quatro pessoas diferentes interagindo;
• Entender o caminho que levou à compra – a decisão de compra não foi impulsiva: ela começou com o Instagram, passou pelo app, teve validação na loja física e só então foi concluída on-line, por exemplo;
• Identificar oportunidades de intervenção em tempo real – se o cliente salva no app, mas não compra, o CRM pode disparar um lembrete por e-mail, por exemplo;
• Medir a eficiência de cada ponto de contato – a campanha do Instagram gerou tráfego? O app engajou? A loja influenciou a decisão? Ter esses dados pode otimizar investimentos e ajustar o mix de canais.

Analise o comportamento de compra do consumidor

Com os pontos de contato mapeados, o próximo passo é entender como os clientes se comportam ao longo da jornada. Isso envolve analisar padrões e recorrências nos dados, como:

• Frequência de compra e canais preferidos;
• Produtos mais buscados por perfil;
• Reação a campanhas específicas;
• Etapas com maior abandono (ex: carrinho sem finalização da compra).

Com essas informações, fica mais fácil identificar quais são os gatilhos e as barreiras da jornada e agir sobre eles.

Por exemplo, se um grupo de clientes compra com frequência apenas durante promoções sazonais, vale criar comunicações exclusivas de “pré-sale” para esse público.

Centralize os dados para ter uma visão unificada

O Dito CDP centraliza e organiza informações vindas de diferentes fontes:

• ERP, e-commerce, App;
• Interações com campanhas (e-mail, push, WhatsApp, SMS);
• Dados comportamentais, demográficos e históricos.

Com isso, a marca tem uma visão 360º do cliente.

Em outras palavras, em vez de tratar todos os compradores como um único grupo, o Dito CDP diferencia quem comprou em loja física, no app ou no site. Assim, pode haver uma abordagem específica ou complementar para cada canal.

Leia também: O que é CDP e como a plataforma funciona no Varejo 

Conecte jornadas e personalize ações

Com os dados organizados, a marca pode usar o Dito Campanhas para criar jornadas automatizadas e personalizadas conforme o momento de cada cliente. Isto é, o nosso CRM possibilita:

• Envio de mensagens personalizadas por canal (e-mail, SMS, push);
• Gatilhos comportamentais (como compra recente, abandono de carrinho, inatividade);
• Recomendações com base no histórico de preferências e compras.

Sendo assim, um cliente que comprou jeans há 30 dias, por exemplo, pode receber automaticamente uma sugestão de looks complementares com peças da nova coleção.

Como personalizar ações com base na jornada do cliente? 

Ao personalizar as ações com base na jornada do cliente, sua operação deixa de ser reativa e passa a ser preditiva. Entenda:

 Crie segmentações inteligentes e dinâmicas

Clientes atuais não atuam linearmente e costumam ter um comportamento 4S: streaming, scrolling, searching e shopping (assistir, rolar, pesquisar e comprar). Por exemplo, a pessoa: 

1. Vê o anúncio no Instagram,
2. Salva o produto no app,
3. Esquece dele,
4. Recebe um e-mail de lembrete,
5. Vai até a loja física,
6. Experimenta,
7. Volta pra casa,
8. E só então compra.

Então, o CRM Dito agrupa consumidores com base em dezenas de atributos: hábitos de compra, interação com campanhas, frequência, ticket médio e muito mais.

Logo, em vez de disparar uma campanha genérica, é possível acionar apenas os clientes que demonstraram interesse em “novidades”, “moda festa” ou “promoções relâmpago”, por exemplo.

Automatize ações com base em gatilhos comportamentais

A personalização ganha escala quando automatizada. Com isso, o CRM você pode configurar gatilhos para interações específicas, como abandono de carrinho, recompra, inatividade, etc.

Use o canal certo, no momento ideal

O timing e o canal são tão importantes quanto personalizar o conteúdo. Nesse sentido, a inteligência artificial da Dito identifica o melhor horário para o envio de comunicações, com base no comportamento individual de cada cliente.

Acompanhe e otimize constantemente

O processo é contínuo. Por essa razão, relatórios de performance por canal, campanha, loja e vendedor permitem ajustes rápidos para manter a relevância e melhorar o ROI.

Com base nisso, você pode focar, por exemplo, em clientes com baixa propensão de compra ou reativar consumidores inativos com réguas de relacionamento personalizadas.

Como o CRM aumenta a eficiência do time de marketing e a compreensão da jornada do cliente?

O CRM agiliza a operação de marketing ao transformar dados em inteligência, permitindo ações mais precisas, personalizadas e alinhadas ao comportamento do consumidor omnichannel. 

Essa inteligência se reflete em métricas como LTV, taxa de recompra e engajamento com campanhas – indicadores que embasam decisões estratégicas, justificam investimentos e ajudam a projetar crescimento.

Não por acaso, segundo levantamento da SBVC/OasisLab, 69% dos varejistas pretendiam investir em CRM em 2024. 

Então, viu como o CRM ajuda a entender a jornada do cliente? Conforme mencionado, essa ferramenta integra dados, fornece uma visão unificada e inteligente para você agir no momento certo.

Logo, com o CRM da Dito, você entende o comportamento de compra dos seus clientes – da navegação no app à recompra no e-commerce. Assim, pode ativar comunicações personalizadas em cada ponto da jornada.

Fale com um especialista da Dito e veja como aumentar o LTV, acelerar a recompra e fidelizar consumidores no varejo de moda com dados e automações inteligentes!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.