O comportamento digital dos consumidores se tornou fluido, fragmentado e cada vez mais impulsionado por estímulos simultâneos. Entender a lógica do 4S é essencial para acompanhar essa mudança e criar experiências relevantes em tempo real.
Sumário
O antigo funil de vendas linear já não dá conta da complexidade das decisões atuais dos consumidores, marcadas por múltiplos estímulos e pontos de contato que acontecem de forma simultânea.
Diante desse cenário, compreender o comportamento 4S ajuda a antecipar desejos e criar experiências relevantes em tempo real.
Mais do que seguir uma lógica sequencial, as marcas precisam interpretar sinais de interesse, enquanto eles acontecem e responder com inteligência, personalização e contexto.
Vamos explorar as estratégias que tornam isso possível e revelar como o CRM para varejo da Dito pode ajudar sua marca a mapear o comportamento do consumidor no varejo e a transformar influência em fidelidade!
O comportamento 4S é um conceito criado pelo Google e refere-se às quatro principais condutas digitais que definem como as pessoas se relacionam com marcas, conteúdos e produtos no ambiente online.
Streaming, Scrolling, Searching e Shopping são os “S” que descrevem a lógica por trás de como consumimos.
Cada S se relaciona a uma conduta que temos no ambiente digital, sendo que:
Vai além de filmes e músicas. É o consumo constante e personalizado de conteúdos em plataformas como YouTube e podcasts. Ao contrário da publicidade tradicional, o streaming cria experiências interativas que impactam a decisão de compra de maneira mais natural e integrada.
É a nova vitrine. Ao navegar por feeds e redes sociais, o consumidor conectado se expõe a produtos e conteúdos sem intenção clara de compra.
Mas em algum momento do contexto certo, tendo um anúncio bem posicionado ou a recomendação de um influencer, é possível ativar o desejo e gerar ação.
Hoje, além de mecanismos tradicionais, o consumidor usa IA, TikTok e YouTube para encontrar respostas rápidas, avaliações reais e entender como os produtos se encaixam em sua rotina. A expectativa é ter respostas cada vez mais intuitivas e instantâneas.
A experiência de compra demanda mais simplicidade e integração. Do clique em um post até a finalização no app, o consumidor espera agilidade e conveniência.
A jornada linear deu lugar a uma decisão de compra no digital que se forma entre múltiplos pontos de contato, muitas vezes de forma impulsiva.
O 4S rompe com a lógica tradicional do funil de vendas por meio de uma experiência fragmentada e contínua, ou seja, estimula um comportamento não linear.
Descoberta, comparação e compra acontecem de forma simultânea em diferentes plataformas. Segundo estudos da Hostinger, 82% dos consumidores já recorrem às redes sociais para pesquisar sobre produtos.
A fluidez se manifesta, por exemplo, quando um consumidor começa assistindo a um vídeo (Streaming), passa a rolar o feed em busca de mais conteúdo (Scrolling), realiza uma pesquisa no Google para entender melhor um produto (Searching) e finaliza uma compra sem sair do ambiente em que iniciou sua jornada (Shopping).
Em vez de seguir um trajeto previsível, os consumidores agora decidem o que comprar com base em estímulos recebidos em diferentes contextos e plataformas.
A decisão não nasce apenas da necessidade, mas da exposição constante a conteúdos. Um simples scroll pode despertar um desejo, uma busca rápida leva a uma reserva ou um vídeo gera identificação com os valores de uma marca.
Esse comportamento do consumidor no varejo acelera a tomada de decisão. A combinação entre personalização, conveniência e disponibilidade de informação em tempo real reduz o tempo entre o interesse e a compra.
As pessoas esperam respostas instantâneas, experiências intuitivas e ofertas alinhadas aos seus contextos individuais e escolhem marcas que entregam isso.
Por fim, a influência emocional também cresce. Consumidores optam por marcas que se mostram sensíveis às suas causas, que os surpreende com boas experiências e cultivam relações mais autênticas nas redes sociais.
O varejo precisa se reinventar em múltiplos níveis para atender a esse consumidor.
Um estudo da KPMG, Just in time for the holidays, reforça que a integração de canais, o uso estratégico de IA, a sensibilidade ao valor e à sustentabilidade e o engajamento emocional são pilares sobre os quais deve estar baseada a estratégia de sucesso de um negócio.
Os consumidores modernos transitam sem barreiras entre canais online e offline, exigindo experiências integradas e consistentes.
Logo, é importante investir na integração entre sistemas de estoque e personalização em tempo real tanto no e-commerce quanto na loja física.
Um bom exemplo apresentado pelo relatório é que 46% da Geração Z e 39% dos Millennials já compraram diretamente em plataformas sociais, sendo que 38% planejam continuar fazendo isso
A jornada do consumidor digital não acaba com o “comprar”, mas com entrega eficiente e pagamento descomplicado e, claro, com a manutenção de um bom relacionamento.
As plataformas de CRM omnichannel integram canais, reunindo dados de interações, histórico de compras, engajamento em redes sociais e preferências do cliente.
Isso gera um perfil completo do consumidor, que permite identificar padrões de comportamento e acionar promoções individualizadas, desde lembretes de carrinho abandonado até ofertas baseadas em histórico de buscas.
Leia também: O que é CRM e como ele aumenta a retenção de clientes
A plataforma de CRM da Dito conta com diferentes recursos, reforçando a omnicanalidade, o que contribui para a visibilidade da sua empresa e estratégia diante do comportamento 4S.
O Dito CDP coleta dados de todas as interações do cliente com a sua marca, seja no e-commerce, loja física ou app mobile.
Ele unifica essas informações em perfis completos, permitindo visualizar desde buscas por categorias específicas até o histórico e a frequência de compras.
Com segmentações inteligentes, é possível identificar, por exemplo, consumidores que abandonaram o carrinho nas últimas horas e enviar uma comunicação personalizada para reengajá-los.
Além disso, a inteligência artificial da plataforma analisa o comportamento de compra e aponta quais clientes têm maior propensão a novas compras, otimizando campanhas e estratégias de relacionamento de forma prática e eficaz.
Já o Dito Campanhas permite criar jornadas de comunicação totalmente personalizadas para cada cliente, conectando e-mail, SMS e mobile push em uma estratégia multicanal.
Com ele, sua marca consegue definir mensagens com base em características, comportamentos e histórico de compras, garantindo que o consumidor receba o conteúdo certo, no momento certo.
O Dito IA usa inteligência artificial para identificar clientes com maior ou menor propensão de compra com base em mais de 45 atributos.
As segmentações são atualizadas automaticamente, ajudando a priorizar quem está mais próximo da conversão, reduzir custos e aumentar a efetividade das campanhas com o envio no momento certo.
A partir do momento em que uma marca coleta dados sobre o que o cliente visualizou, buscou, quanto tempo permaneceu em uma página e como interagiu com campanhas, ela consegue criar comunicações que conversam com intenções de compra.
Com uma plataforma de dados como o Dito CDP, os dados são unificados, eliminando duplicidades e gerando uma visão completa de cada consumidor.
Então, a inteligência artificial entra em cena para identificar padrões e níveis de propensão de compra, ajudando a priorizar quem está mais próximo de converter.
Isso permite que as campanhas sejam disparadas automaticamente no canal e momento certos, com mensagens personalizadas baseadas em comportamento do consumidor.
Por exemplo, se o consumidor busca por “tênis de corrida” e visualiza alguns produtos, mas não finaliza a compra, a plataforma pode agendar um envio automático com um desconto exclusivo.
Se ele clicou em campanhas de uma categoria específica nos últimos dias, pode receber uma nova oferta com produtos complementares. E se ele não engaja há muito tempo, pode entrar em uma jornada de reativação com conteúdos personalizados.
Diante dessas tendências de consumo, conheça algumas estratégias de relacionamento a longo prazo:
Centralize dados de navegação, busca e engajamento em uma CDP para entender o comportamento do consumidor em profundidade. Isso permite identificar momentos-chave da jornada e agir com agilidade e relevância.
Use IA para prever intenções de compra e acionar campanhas personalizadas nos canais certos com base em propensão, interesse e timing. A escala vem da automação, mas a conexão nasce da precisão.
Construa experiências consistentes entre canais digitais e físicos. Incentivos personalizados, reativação inteligente e pós-venda bem executado são o caminho para a fidelização.
O comportamento 4S mostra que as decisões de compra hoje são dinâmicas e guiadas por múltiplos estímulos. Para as marcas acompanharem o ritmo e transformarem dados em relacionamentos de longo prazo, personalização no varejo e timing são fundamentais.
As Lojas Zema são um exemplo disso! Com o Dito CDP, Dito Campanhas, Dito Agenda e Dito CX, a marca conquistou resultados expressivos, como +23% da receita influenciada pelo CRM em 2024.
Se quiser saber mais sobre esse case de sucesso, fale com um dos consultores da Dito.
Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
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