Varejo físico: quais são as tendências segundo a NRF?
A NRF representa um marco significativo no cenário do varejo global.
Participar deste evento anual assegura que os varejistas estejam imersos em tecnologias inovadoras, perspectivas de mercado e tendências, especialmente no que diz respeito ao relacionamento com cliente.
Um tópico de destaque na NRF foi o papel crucial das lojas físicas na jornada de compra dos clientes.
Para além de atender às necessidades funcionais, esses espaços devem ser projetados para criar ambientes propícios à conexão social, gerando emoções positivas nos consumidores.
Houve ampla discussão também sobre a importância da valorização e empoderamento de vendedores e gerentes de lojas, ressaltando seu impacto positivo e direto nos resultados do varejo.
Confira algumas perspectivas!
Experiências Emocionais
A NRF Retail’s Big Show destacou a importância de proporcionar experiências emocionais nas lojas físicas e a necessidade de oferecerem mais do que simples transações comerciais.
Lee Peterson da WD Partners: “Se a loja física continuar a ser pensada do ponto de vista transacional, ela perderá para o e-commerce. O cliente busca socialização e uma experiência emocional”.
Experiências emocionais, como inspiração, vibe e socialização, foram ressaltadas como fatores cruciais para atrair e reter os consumidores.
Um exemplo foi a palestra do Ed Stack da DICK’S Sporting Goods, que investiu em grandes lojas físicas durante a pandemia, destacando a importância de oferecer uma experiência consistente no canal.
Ed Stack da DICK’S Sporting Goods: “Crie seu próprio caminho e não siga o que o mercado diz. Eu investi em lojas físicas gigantes, com campo de futebol dentro, quando os analistas falavam durante a pandemia em reduzir lojas”.
Experiências imersivas como realidade virtual, realidade aumentada e realidade mista, também devem ser proporcionadas com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente durante o processo de compra.
Dados e inteligência artificial
A personalização no atendimento foi um tema recorrente nas palestras.
Uma das discussões sobre o assunto foi sobre os desafios da captura de dados e como eles podem ser usados para entender e atender às preferências dos consumidores, possibilitando experiências mais relevantes e significativas.
Confira os insights de especialistas sobre o assunto na NRF:
Marc Metrick da Saks Fifth Avenue: “O desafio é encontrar o equilíbrio certo na utilização da IA, garantindo uma experiência personalizada sem comprometer a privacidade do cliente”.
Jason John da 1-800-FLOWERS.COM, INC.: “Nosso cliente fornece alguns atributos da pessoa que será presenteada, e a IA cria um poema. Essa foi a solução para auxiliar nossos clientes em um ponto que, geralmente, é problemático: o bilhete que acompanha a flor”.
Maria Costa da Givex: “Mesmo no mundo da inteligência artificial, o amor pelo cliente deve guiar o caminho”.
Scott Devlin da The Vitamin Shoppe: “Existem formas não transacionais de coletar dados. Basta mostrar ao consumidor que fornecer o dado é benéfico para ele ter uma melhor experiência”.
Caleb Pearson do McDonald’s: “A Geração Z está disposta a compartilhar dados, mas também é exigente sobre o uso disso”.
Ludovic Maire da SSENSE: “O que mudou foi a nossa capacidade de capturar uma quantidade enorme de dados. O próximo passo é conseguir usar todos esses dados em cada momento da jornada do cliente”.
Marcelo Pimentel da GPA: “A correlação de compra entre categorias não é tão óbvia e os dados podem nos mostrar possibilidades de incentivo para gerar vendas que não aconteceriam sozinhas”.
Sneha Narahalli da SEPHORA: “Podemos capturar dados mesmo sem saber ao certo como usá-los. Podem ser inúteis hoje, mas valiosos amanhã”.
Yang Lu da Tapestry.: “Quando a tecnologia está desconectada, a experiência do cliente também fica desconectada. Por isso, investiram em uma Customer Data Platform (CDP), que tem utilidade interna e externa”.
Pós-Venda
O pós-venda foi um tópico relevante, com ênfase na comunicação constante após a compra, apresentado pela Yeti como parte integrante do relacionamento com o cliente.
O uso estratégico do pós-venda para evitar insegurança e ansiedade, e, ao mesmo tempo, facilitar a vida do cliente, foi destacado como uma prática eficaz para gerar lealdade.
Scott Streit da YETI: “No pós-venda, as marcas devem se comunicar constantemente com o consumidor sobre entrega, atraso, troca, para evitar insegurança e gerar lealdade”.
Valorização de Gerentes e Vendedores
Em meio às discussões na NRF Retail’s Big Show, a valorização de gerentes e vendedores emergiu como uma peça fundamental para o sucesso no varejo. Confira alguns destaques:
Hal Lawton da Tractor Supply Company: “Manter a cultura começa com os gerentes de loja, pois buscamos aliviar as preocupações pessoais para que possam concentrar-se nos clientes e cultivar uma mentalidade de proprietários”.
Marina Leite do Canto da Vivara: “36% das vendas online da marca têm influência da vendedora da loja física e, por isso, ela passa a ser vista como uma vantagem competitiva da marca”.
James Daunt da Barnes & Noble, Inc.: “Personalização da loja física passa por dar autonomia ao gerente para que ele pense no estoque, na vitrine e nas pessoas que vão melhor atender aos clientes específicos daquele lugar”.
O varejo físico desempenha um papel crucial na construção de conexões autênticas com os clientes e na entrega de experiências que transcendem as transações comerciais.
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