3 erros nas estratégias de retenção de clientes

Para garantir saldo positivo e dinheiro em caixa, mais que aquisição de novos consumidores, uma empresa sólida precisa se preocupar em reter os clientes já captados.

Esse investimento apresenta diversos pontos positivos e está associado à boa saúde econômica da empresa.

Os principais benefícios da retenção de clientes são:

• Menor custo com campanhas de marketing de primeiro impacto;

• Direcionamento dos recursos usados na captação do cliente;

• Conhecimento prévio das preferências e do perfil do consumidor;

• O cliente já conhece os produtos ou serviços da empresa;

No entanto, para que a retenção de clientes tenha sucesso, é preciso criar estratégias bem definidas e com foco para que o “tiro não acabe saindo pela culatra”.

Muitas empresas, por desconhecimento, despreparo ou estagnação gerencial acabam cometendo erros fatais que tornam a retenção de clientes ineficiente ou custosa.

Para não deixar que esse problema atrapalhe seu negócio é importante conhecer os 3 erros cometidos com mais frequência pelas empresas que tentam trabalhar a retenção de clientes.

Não conhecer o perfil do cliente 

Para trazer seus clientes de volta e gerar novas vendas, é preciso estar a par de todos os detalhes da base de dados desses clientes.

Para conseguir traçar o perfil do seu cliente é preciso saber no mínimo as seguintes características:

• Nome;

• Sexo;

• Idade;

• Endereço;

• Aniversário;

Não oferecer o que o cliente deseja

Outro erro que resulta em infidelidade de clientes é a oferta genérica de produtos ou serviços que não atendem as necessidades específicas de cada pessoa.

Diante de tantas mensagens recebidas diariamente, não podemos desperdiçar a atenção dos nossos consumidores com conteúdos não segmentados.

Aliás, esse envio de notificações genéricas pode até gerar um efeito contrário, ou seja, o sentimento (real) de que a marca não conhece a pessoa e, por isso, a trata sem atenção. 

Monitorando o histórico de compra e o comportamento de navegação no seu site ou app mobile, você pode captar exatamente os interesses implícitos e explícitos dos clientes.

Periodicidade errada

A pessoa se cadastrou no seu site ou app mobile e você só mandou uma comunicação de boas vindas? 

Um erro fatal para a retenção de clientes é a falta de periodicidade no envio de mensagens. 

Se você não mantém contato constante com a base de clientes, eles certamente não se lembrarão da sua marca no momento que precisarem.

Por outro lado, notificações em excesso também podem prejudicar esse relacionamento.

Conforme o perfil do seu cliente e o potencial de recorrência do seu negócio, defina uma periodicidade e monitore constantemente a taxa de conversão das mensagens para reavaliar sua estratégia de marketing.

Você utiliza alguma estratégia de retenção de clientes na sua empresa? Ela proporciona o retorno esperado? Compartilhe conosco no campo de comentários.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.