Como aperfeiçoar a experiência do cliente no varejo?

No atual contexto do varejo brasileiro, é crucial estabelecer e promover rotinas que visam planejar e aplicar ações para aperfeiçoar a experiência do cliente, seja em loja física, no e-commerce, no APP, no marketplace ou outros canais.

Isso se faz necessário, pois, segundo a Pesquisa Tendências do Varejo, 73% dos consumidores preferem comprar de marcas nas quais já tiveram experiências personalizadas, logo, focar na “customer experience” é o segredo para se destacar frente à concorrência e aumentar a retenção da base.

Para exemplificar, aqui na Dito, nós realizamos, religiosamente, reuniões semanais e mensais com o único propósito de analisar o Health Score dos clientes que atendemos, tal como para criar planos de ação que resolvam o que não está funcionando.

Se nós que estamos no mercado de SaaS, onde o churn é mais baixo, estamos preocupados em melhorar a experiência dos clientes, imagine o quanto o varejista deve ficar atento a essa questão.

Mas feita essa breve introdução, nós vamos apresentar a seguir 03 procedimentos que precisam ser adotados pelas empresas que almejam proporcionar experiências memoráveis aos consumidores.

Confira!

Cadastros vs Personalização

Em 2022, na Pesquisa Clienting Index, foi descoberto que somente 38% das compras no varejo foram identificadas com CPF, telefone e e-mail.

Essa informação é muito séria, afinal, se o varejista não cadastra os dados básicos dos clientes, se torna impossível enxergar quem é a data-driven persona da marca e customizar experiências.

As marcas de varejo que, hoje em dia, estão tendo os melhores resultados e proporcionando experiências incríveis aos consumidores, são aquelas que, com o apoio de um CRM, agrupam o máximo possível de informações sobre os clientes a as usam estrategicamente a fim de hiperpersonalizar as campanhas de marketing.

CSAT e NPS

Atualmente, organizar o cadastro de clientes é essencial, entretanto, ouvi-los de forma recorrente também é primordial.

Assim sendo, vale destacar a importância de “sempre” disparar para a base pesquisas de opinião CSAT e NPS, explorando de soluções como o DitoCX.

O CSAT ajuda o varejista a compreender como o consumidor avalia cada experiência vivida junto à marca. Exemplo: o atendimento de um vendedor, a navegabilidade no e-commerce, a qualidade de um produto, dentre várias outras.

Já o NPS contribui para o entendimento de como o cliente enxerga a marca como um todo, de forma holística.

Ambos esses feedbacks podem ser utilizados para otimizar processos, trocar fornecedores, melhorar o layout das lojas, reestruturar o time comercial, repensar estratégias de abordagem e etc.

Integração de canais

E por fim, mas talvez o tópico mais importante, em tempos de consumidor omnichannel, integrar todos os canais de vendas, de marketing e de relacionamento é fundamental.

Também com base na Pesquisa Tendências do Varejo, 84% dos clientes gostam que lojas físicas e online estejam integradas, então, essa demanda deve ser priorizada pelos varejistas.

Essa integração evita gaps na comunicação, falhas na logística, cadastros duplicados e etc. Nesse sentido, contar com um CRM Omnichannel é o primeiro passo.

E você? Quais ações realiza na sua empresa para melhorar a experiência do cliente?

Conta pra gente no campo de comentários abaixo. Até breve!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.