No Fórum E-commerce Brasil, uma das tendências que mais foram citadas por vários palestrantes foi a integração dos ambientes online com o offline.
Isso está intimamente ligado a uma outra ideia que é a tão falada jornada de compra.
O seu cliente que caminha pelos universos on e offline é o mesmo, no entanto, não é assim que é tratado quando se relaciona com as marcas com atuação em ambos ambientes.
Cliente único
Se conseguimos entender e monitorar o comportamento do cliente nesses dois ambientes, o conhecimento sobre ele aumenta muito.
E quanto mais conhecermos sobre nosso cliente, sobre suas características e sobre seu comportamento, mais conseguimos antecipar seus movimentos e atuar proativamente em cima de sua jornada, provocando conversões e gerando vendas.
Portanto, listamos abaixo alguns benefícios que são possíveis graças a essa unificação.
Online
Veja quais questões poderão ser respondidas por meio do CRM.
- Os clientes que acessam o site estão indo para o e-commerce e vice-versa?
- O que os clientes mais visualizam?
- O que os clientes mais compram?
- Houve abandono de carrinho?
- Qual o ticket médio das compras?
- Qual a jornada de compra dos clientes no universo online?
- O que tem sido mais interessante no site para nossos clientes?
Offline
Perguntas relevantes sobre o universo offline também serão esclarecidas.
- Quantos clientes que compraram algum produto e abriram um chamado com menos de 7 dias?
- Recebemos um elogio de um cliente no SAC, como podemos retribuir?
- Recebemos uma reclamação, como podemos fazer o cliente gostar da empresa novamente?
- O cliente comprou na loja física, podemos mandar uma notificação agradecendo pela compra.
- Em quais lojas o cliente mais compra?
Online e Offline
Juntando os dois mundos:
- Podemos entender se ele costuma pesquisar online e compra na loja física ou vice-versa;
- Entender a verdadeira jornada de compra do cliente;
- Quanto tempo um cliente leva para fazer uma compra? Qual o ticket médio?
- O que ele prefere comprar online e o que prefere comprar offline? Existe diferença ou não?
- Vamos enviar uma notificação para esse cliente comprar um novo produto;
Desafios
Geralmente as empresas possuem fornecedores diferentes para cada canal.
Dessa forma é necessário entender como cada fornecedor irá disponibilizar seus dados, qual o formato deles e quais dados estarão disponíveis.
E aqui, além da diferença na forma de tratar dados estamos também falando na utilização de tecnologias diferentes que nem sempre conversam muito bem umas com as outras.
Depois é preciso que cada fornecedor comece a disponibilizar seus dados para que a Dito possa criar os clientes que serão únicos.
Tornando a nossa plataforma a centralizadora e tratadora de todos estes dados que estão sendo compilados.
Conclusão: integrar online e offline é possível!
Embora seja mais desafiador analisar os dois mundos, essa unificação só traz benefícios para os clientes e para as empresas.
E como nosso objetivo é sempre trazer mais resultados, o trabalho é muito árduo, mas no final do dia temos certeza que os clientes que se beneficiam desta integração vão revolucionar a maneira como trabalham o marketing.
Os consumidores que se relacionam com os nossos clientes terão experiências cada vez mais personalizadas e únicas.
Fazendo com que o marketing não seja mais visto como aquela ferramenta de ludibriar e bombardear consumidores com mensagens que eles não pediram para receber.
Aproximar empresas e consumidores por meio de soluções tecnológicas e transformar o marketing tradicional em um marketing de resultados é o que estamos fazendo.
E como resultado disso as empresas terão condições de ter métricas para poder analisar e se comunicar com seus clientes e com isso tentar fidelizá-los.
