Veja os benefícios de integrar online e offline!

No Fórum E-commerce Brasil, uma das tendências que mais foram citadas por vários palestrantes foi a integração dos ambientes online com o offline.

Isso está intimamente ligado a uma outra ideia que é a tão falada jornada de compra.

O seu cliente que caminha pelos universos on e offline é o mesmo, no entanto, não é assim que é tratado quando se relaciona com as marcas com atuação em ambos ambientes.

Cliente único

Se conseguimos entender e monitorar o comportamento do cliente nesses dois ambientes, o conhecimento sobre ele aumenta muito.

E quanto mais conhecermos sobre nosso cliente, sobre suas características e sobre seu comportamento, mais conseguimos antecipar seus movimentos e atuar proativamente em cima de sua jornada, provocando conversões e gerando vendas.

Portanto, listamos abaixo alguns benefícios que são possíveis graças a essa unificação.

Online

Veja quais questões poderão ser respondidas por meio do CRM.

• Os clientes que acessam o site estão indo para o e-commerce e vice-versa?

• O que os clientes mais visualizam?

• O que os clientes mais compram?

• Houve abandono de carrinho?

• Qual o ticket médio das compras?

• Qual a jornada de compra dos clientes no universo online?

• O que tem sido mais interessante no site para nossos clientes?

Offline

Perguntas relevantes sobre o universo offline também serão esclarecidas.

• Quantos clientes que compraram algum produto e abriram um chamado com menos de 7 dias?

• Recebemos um elogio de um cliente no SAC, como podemos retribuir?

• Recebemos uma reclamação, como podemos fazer o cliente gostar da empresa novamente?

• O cliente comprou na loja física, podemos mandar uma notificação agradecendo pela compra.

• Em quais lojas o cliente mais compra?

Online e Offline

Juntando os dois mundos:

• Podemos entender se ele costuma pesquisar online e compra na loja física ou vice-versa;

• Entender a verdadeira jornada de compra do cliente;

• Quanto tempo um cliente leva para fazer uma compra? Qual o ticket médio?

• O que ele prefere comprar online e o que prefere comprar offline? Existe diferença ou não?

• Vamos enviar uma notificação para esse cliente comprar um novo produto;

Desafios

Geralmente as empresas possuem fornecedores diferentes para cada canal.

Dessa forma é necessário entender como cada fornecedor irá disponibilizar seus dados, qual o formato deles e quais dados estarão disponíveis.

E aqui, além da diferença na forma de tratar dados estamos também falando na utilização de tecnologias diferentes que nem sempre conversam muito bem umas com as outras.

Depois é preciso que cada fornecedor comece a disponibilizar seus dados para que a Dito possa criar os clientes que serão únicos.

Tornando a nossa plataforma a centralizadora e tratadora de todos estes dados que estão sendo compilados.

Conclusão: integrar online e offline é possível!

Embora seja mais desafiador analisar os dois mundos, essa unificação só traz benefícios para os clientes e para as empresas.

E como nosso objetivo é sempre trazer mais resultados, o trabalho é muito árduo, mas no final do dia temos certeza que os clientes que se beneficiam desta integração vão revolucionar a maneira como trabalham o marketing.

Os consumidores que se relacionam com os nossos clientes terão experiências cada vez mais personalizadas e únicas.

Fazendo com que o marketing não seja mais visto como aquela ferramenta de ludibriar e bombardear consumidores com mensagens que eles não pediram para receber.

Aproximar empresas e consumidores por meio de soluções tecnológicas e transformar o marketing tradicional em um marketing de resultados é o que estamos fazendo.

E como resultado disso as empresas terão condições de ter métricas para poder analisar e se comunicar com seus clientes e com isso tentar fidelizá-los.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.