A 114ª edição da NRF24 foi inesquecível!
O maior evento de varejo do mundo ocorreu nos dias 14, 15 e 16 de janeiro em Nova York (EUA) e contou com a presença de renomados líderes de mercado, que compartilharam conhecimentos sobre as principais tendências em consumo, tecnologia, logística, gestão e inovação.
A Dito acompanhou de perto os conteúdos apresentados no NRF24 Retail’s Big Show para compartilhar com o mercado brasileiro os aprendizados valiosíssimos absorvidos das mais de 30 palestras sobre Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Quer saber quais foram os 5 assuntos mais abordados sobre Clienting nestes três dias da NRF24?
Continue lendo e confira insights valiosos.
Consumo, entretenimento e conteúdos relevantes
Os painéis destacaram que a jornada de consumo começa no conteúdo.
As marcas devem compreender as motivações dos clientes, estabelecendo experiências, conexões relevantes e personalizadas para aumentar a conversão e a lealdade do cliente. Confira alguns insights:
Alberto Serrentino: “As empresas de varejo estão se transformando em mídias porque a jornada de consumo começa no conteúdo, com a compra sendo uma consequência”.
Michelle Gass da Levi Strauss & Co.: “As marcas precisam se conectar de forma relevante com as pessoas. A Levi ‘s voltou a fazer isso por meio de ações culturais e no esporte”.
Dave Kimbell da Ulta Beauty: “Entenda as motivações que impulsionam o engajamento do seu cliente, além do produto. No nosso caso, conteúdo sobre beleza tem um engajamento bem natural”.
Ana Carolina de Araujo Almeida Rosa do GPA: “O programa de fidelidade não pode estar baseado só em desconto porque isso não gera vínculo. Precisa envolver experiências relevantes. Exemplo: levaram os melhores clientes de um vinho argentino para conhecer a vinícola em parceria com a indústria”.
Martha Stewart: “Os bons varejistas estão tentando ser autênticos para atender os desejos dos clientes. Conteúdo casado com bons produtos é o que gera lealdade”.
Anusha Couttigane – Vogue Business: “Não trabalhe apenas em turbinar awareness, mas sim em compartilhar a história da marca e suas credenciais para aumentar conversão”.
Philippe Schaus da Moët Hennessy: “As marcas de luxo precisam contar melhor sua história e elevar o produto para não se prender à questão do preço”.
Ascensão da Retail Media
A mídia de varejo, anúncios em espaços disponibilizados por varejistas, em seus canais de vendas físicos ou digitais, foi discutida na NRF24 como uma nova fonte de receita, veja a opinião de Fernando Yunes do Mercado Livre Brasil:
“70% da verba de publicidade no Brasil está no digital e 25% disso será com retail media. Precisamos considerar isso como uma nova fonte de receita no varejo”.
Conexão emocional no varejo físico
Um tópico de destaque na NRF24 foi o papel crucial das lojas físicas na jornada de compra dos clientes.
Para além de atender às necessidades funcionais, esses espaços devem ser projetados para criar ambientes propícios à conexão social, gerando emoções positivas nos consumidores.
Se falou muito sobre a valorização e empoderamento dos vendedores e gerentes de lojas no impacto positivo e direto nos resultados do varejo.
Confira algumas opiniões:
Lee Peterson da WD Partners: “Se a loja física continuar a ser pensada do ponto de vista transacional, ela perderá para o e-commerce. O cliente busca socialização e uma experiência emocional”.
Marina Leite do Canto da Vivara: “36% das vendas online da marca têm influência da vendedora da loja física e, por isso, ela passa a ser vista como uma vantagem competitiva da marca”.
Ed Stack da DICK’S Sporting Goods: “Crie seu próprio caminho e não siga o que o mercado diz. Eu investi em lojas físicas gigantes, com campo de futebol dentro, quando os analistas falavam durante a pandemia em reduzir lojas”.
Hal Lawton da Tractor Supply Company: “Manter a cultura começa com os gerentes de loja, pois buscamos aliviar as preocupações pessoais para que possam concentrar-se nos clientes e cultivar uma mentalidade de proprietários”.
James Daunt da Barnes & Noble, Inc.: “Personalização da loja física passa por dar autonomia ao gerente para que ele pense no estoque, na vitrine e nas pessoas que vão melhor atender aos clientes específicos daquele lugar”.
Michelle Evans da Euromonitor International: “Até o e-commerce está se tornando menos transacional e mais baseado na experiência”.
Experiências fluidas e personalizadas com IA
Um dos principais temas debatidos na NRF24 foi sobre o desafio da coleta e análise eficaz de dados, que permitem entender melhor o comportamento do cliente, suas preferências e necessidades. Além da integração de dados com a inteligência artificial.
A IA, por sua vez, foi abordada com papel crucial ao transformar informações dos clientes em ações concretas e ao antecipar as escolhas dos consumidores, oferecendo recomendações de produtos mais alinhadas aos seus interesses, além de otimizar o processo de compra.
Veja o que os especialistas destacaram nos painéis:
Marc Metrick da Saks Fifth Avenue: “O desafio é encontrar o equilíbrio certo na utilização da IA, garantindo uma experiência personalizada sem comprometer a privacidade do cliente”.
Jason John da 1-800-FLOWERS.COM, INC.: “Nosso cliente fornece alguns atributos da pessoa que será presenteada, e a IA cria um poema. Essa foi a solução para auxiliar nossos clientes em um ponto que, geralmente, é problemático: o bilhete que acompanha a flor”.
Maria Costa da Givex: “Mesmo no mundo da inteligência artificial, o amor pelo cliente deve guiar o caminho”.
Scott Devlin da The Vitamin Shoppe: “Existem formas não transacionais de coletar dados. Basta mostrar ao consumidor que fornecer o dado é benéfico para ele ter uma melhor experiência”.
Caleb Pearson do McDonald’s: “A Geração Z está disposta a compartilhar dados, mas também é exigente sobre o uso disso”.
Ludovic Maire da SSENSE: “O que mudou foi a nossa capacidade de capturar uma quantidade enorme de dados. O próximo passo é conseguir usar todos esses dados em cada momento da jornada do cliente”.
Marcelo Pimentel da GPA: “A correlação de compra entre categorias não é tão óbvia e os dados podem nos mostrar possibilidades de incentivo para gerar vendas que não aconteceriam sozinhas”.
Sneha Narahalli da SEPHORA: “Podemos capturar dados mesmo sem saber ao certo como usá-los. Podem ser inúteis hoje, mas valiosos amanhã”.
Yang Lu da Tapestry.: “Quando a tecnologia está desconectada, a experiência do cliente também fica desconectada. Por isso, investiram em uma Customer Data Platform, que tem utilidade interna e externa”.
O negócio pelo ponto de vista do consumidor
Um assunto já abordado em outras edições do NRF, mas que continuou em destaque neste ano foi a importância do customer-centric para as marcas de varejo.
As empresas devem adotar uma abordagem centrada no cliente em todas as fases do relacionamento com ele: desde a compreensão de suas necessidades até a entrega de produtos e serviços que promovam lealdade e satisfação.
Veja o que dizem alguns líderes do varejo:
Linda Li Steiner – H&M: “O melhor jeito de conhecer o consumidor é ouvi-lo, ler os chats e as respostas que eles dão nas pesquisas de satisfação, conversar nas lojas”.
Jason Brenner da Michaels Stores: “O varejo precisa se direcionar por KPIs sobre o cliente e atuar sobre os desvios com base nestas “lentes” de personalização, inteligência artificial, omnichannel etc”.
Scott Streit da YETI: “No pós-venda, as marcas devem se comunicar constantemente com o consumidor sobre entrega, atraso, troca, para evitar insegurança e gerar lealdade”.
Sumit Singh da Chewy: “Olhar para a jornada do cliente pode gerar boas oportunidades. Somos um petshop, e essa percepção levou à abertura de uma rede de clínicas para pets”.
Conclusão sobre a NRF24
Nos auditórios das palestras e também nos corredores da NRF24 Retail’s Big Show, uma conclusão proeminente emergiu!
As inovações focadas no cliente e na otimização das operações no setor varejista são verdadeiramente eficazes e sustentáveis quando não apenas resolvem problemas dos consumidores, mas também estabelecem conexões emocionais e personalizadas, zelando por suas informações, e ao mesmo tempo que aprimoram a eficiência e produtividade dos negócios.
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