O que é venda ativa e qual o papel do vendedor?

Os dois últimos anos comprovaram como o varejo brasileiro pode ser resiliente.

Já falava-se sobre transformação digital há mais tempo. Contudo, marcas que não se prepararam para essa transição anteriormente, tiveram que adaptar-se em meio ao “olho do furacão”.

Aquelas que dependiam da vinda dos clientes às unidades físicas tiveram que repensar seus canais de comunicação e vendas para estabelecer novas formas de operacionalizar o negócio.

Um canal que ganhou destaque neste processo foi o aplicativo de mensageria mais famoso do mundo: o WhatsApp. No Brasil, o aplicativo está presente em 99% dos smartphones.   

Mudanças radicais foram impostas e com isso, o comportamento do consumidor também passou por transformações significativas.

O cliente contemporâneo tornou-se mais exigente, não apenas em relação a como utilizar seus recursos (tempo e dinheiro) mas também com quais marcas consumir; espera ser atendido de forma diferenciada, empática e ágil; passa a prezar por marcas mais humanas, preocupadas com a comunidade onde atuam.

Por último, mas não menos importante, o consumidor atual é omnichannel, está em todos os lugares, do físico ao digital, e espera ver as marcas também nessas duas esferas. 

Neste contexto, uma importante estratégia comercial emerge no varejo: a venda ativa via WhatsApp, que nada mais é do que fazer o caminho inverso, levando a marca e seus produtos até o cliente.

Aliado à ferramenta, há outro elemento crucial para o sucesso da estratégia: o vendedor.

Historicamente, o varejo enfrenta um impasse entre lojas físicas e virtuais.

Por isso, destacamos duas importantes características de um vendedor de sucesso no varejo: é fundamental que ele tenha um mindset orientado ao cliente, de forma a compreender que sua jornada de compra não é linear e transita entre variados pontos de contato.

Além disso, o vendedor deve assumir um papel consultivo.

O objetivo primário desta figura deve ser fomentar o relacionamento com o cliente.

Num segundo momento, orientar e assisti-lo ao longo do processo de compra, indicando produtos e oferecendo comodidade em todas as etapas, da apresentação do catálogo ao fechamento da transação.

Boas práticas para a venda ativa pelo WhatsApp

• Os contatos devem estar centralizados em um único CRM para trazer inteligência às interações e facilitar a construção de segmentações e comunicações personalizadas;
  
  
• O WhatsApp é uma ferramenta de comunicação instantânea: espera-se agilidades nas respostas;
  
  
• Utilizar uma boa foto de perfil e preencher a descrição são ações simples que contribuem para a credibilidade dos vendedores neste canal;
  
  
• No primeiro contato, apresentar-se antes de qualquer discurso comercial;
  
  
• Solicitar ao cliente que salve seu contato em sua agenda;
  
  
• Não utilizar listas de transmissão e não fazer comunicações massificadas;
  
  
• Customizar as mensagens e sempre comunicar-se com o cliente utilizando seu primeiro nome;
  
  
• Atenção ao português! Trata-se de uma comunicação profissional e os vendedores são um espelho da marca;
  
  
• Ser educado sempre, como se o atendimento estivesse ocorrendo de forma presencial.

Após a abordagem inicial, manter um diálogo com o cliente é importante para evitar inconvenientes. As dicas para conduzir essas conversas são:

• Em caso de explicações complexas, perguntar ao cliente se pode enviar um áudio antes de fazê-lo;
  
  
• Caso o cliente tenha iniciado a conversa, responder de volta perguntando como ele está, sempre utilizando seu primeiro nome e sendo cordial;
  
  
• Se precisar enviar uma oferta com muitos detalhes, não escrever grandes blocos de texto. Separe trechos e frases;
  
  
• Atentar-se a quantidade de report spams recebidos, que podem levar ao bloqueio da conta. Atendimentos humanizados evitam que a comunicação seja recebida e percebida como spam;
   
• Cumprimentar o cliente, chamá-lo pelo nome, perguntar como ele está. Ser amigável e mostrar que o objetivo é auxiliá-lo. Muitas vezes, é aí que reside o diferencial das marcas;
  
  
• Estar atento às peculiaridades na comunicação de cada cliente. Ao receber mensagens rápidas e curtas, responder sucintamente. Com dúvidas longas, ser mais detalhista. Ao receber áudio, responder da mesma forma. Em caso de receber fotos, enviar imagens de volta;

De uma vez por todas, é preciso entender que o cliente deve estar no centro de toda a estratégia.

Sem entendê-lo, conhecê-lo e priorizá-lo, todas as ações perdem o sentido e, principalmente, a direção.

E então, o que achou deste artigo? Deixe a sua opinião nos comentários.

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.