Rakuten Expo 2017: notas mais relevantes sobre as palestras do evento

Você foi ao Rakuten Expo 2017 esta semana em São Paulo, mas não conseguiu assistir a todas as palestras? Ou nem foi ao evento, mas gostaria de um breve resumo do que aconteceu de mais relevante por lá?

Seus problemas acabaram! Apresento aqui as principais anotações que fiz dos conteúdos para quem quiser se informar de forma rápida e objetiva. Na realidade, tem sido bem difícil ver grandes novidades nestes eventos, mas sempre dá para tirar um ou outro insight.

Uri Levine

O co-fundador do Waze é um homem de meia idade, empreendedor serial, com muita história interessante. Falou duas frases que acho muito interessantes:

• People don’t stop dreaming when they get old, they get old when they stop dreaming

• Fall inlove with the problem, not the solution

Maya Mattiazzo

A gerente de ecommerce da Planet Girls me impressionou pela humildade. Geralmente, as pessoas sobem no palco e contam uma história feliz só de sucessos. Ela foi bem sincera, contou sobre a realidade da marca e como estão buscando melhorar o engajamento com os clientes.

• O público adolescente quer atenção e nós estamos ouvindo o que eles têm a dizer. Queremos aprender com eles. Essa geração exige uma maior personalização da experiência com a marca.

• Estamos tentando resolver um conflito de canais. O franqueado não quer que o produto chegue antes no ecommerce. Nós queremos mostrar o quanto o digital pode ajudar as lojas físicas.

Paula Cunha

A diretora Geral da Gallerist falou sobre o trabalho de engajar uma geração conectada. A empresa, que vende multimarcas, aposta no entendimento do perfil das clientes.

• O consumidor quer agilidade. As tendências que estão sendo desfiladas hoje já precisam estar disponíveis. Antes, demorava 3 a 4 meses para que os produtos chegassem nas lojas.

• Estamos muito preocupados com a experiência do cliente. Criamos lojas físicas para permitir que ele tenha esta opção de comprar no site e retirar na loja, comprar na loja e receber em casa, receber produtos em casa, provar e só depois decidir comprar.

Mark Haviland

• Para mim, a melhor palestra do evento (só está aqui no texto porque coloquei na ordem cronológica). Ele falou sobre como as marcas podem se comunicar com seus consumidores de forma mais humana.

• De forma geral, não tratamos nossos clientes com respeito, nós estressamos nossa relação com eles ao ficar enviando dezenas de e-mails que não interessam às pessoas. Estamos desrespeitando o consumidor quando não consideramos quem ele é, do que ele gosta, qual mensagem vai interessar a ele.

• A experiência do cliente se transformou em uma ciência porque hoje o digital nos oferece dados que podemos usar de forma lógica para entender os consumidores.

• A experiência vem de uma série de interações da marca com o consumidor. Essas interações não podem ser aleatórias, precisam ser pensadas.

• 95% das empresas acreditam que é importante investir na experiência do cliente, mas só 14% acham que fazem isso bem.

• A jornada do consumidor é caótica. Sei como é difícil saber ao certo quais mensagens vão funcionar e onde devemos posicioná-las. Certo é que não vamos acertar sempre. Por isso, precisamos trabalhar grupos de pessoas.

• Pessoas não compram produtos das marcas que as chateiam.

Cleyton Soares

O head de ecommerce da Arezzo&Co abriu o jogo sobre como estão montando o projeto omnichannel da empresa. Mostrou quais passos decidiram dar e em que fase estão no projeto.

• Percebemos que poderíamos agregar valor ao franqueado gerando dados relevantes para eles tomarem decisões. Um exemplo é que mandamos para os lojistas os contatos de pessoas da cidade onde eles estão, que buscaram produtos no ecommerce e não compraram. Mandamos também um report dos produtos mais buscados para eles saberem o que podem colocar nas vitrines.

• 60% das compras realizadas em lojas físicas são de pessoas que antes passaram pelo ecommerce.

• O omnichannel não é um fim. É um meio para nos conectarmos aos clientes e atendermos a necessidade de uma experiência multicanal.

Adriano Aguiar

O diretor de TI da Oppa falou sobre como a marca vem se posicionando para se tornar um one-stop-shop, algo bem difícil no mercado de móveis.

• No nosso modelo de negócio, a entrega pode demorar até 45 dias. Se não nos comunicarmos com o cliente ao longo deste período, ele vai acabar cancelando a compra.

• Temos um CRM com todo o histórico dos consumidores para termos uma visão única dessas pessoas, com todos os dados de cadastro e compras. Sem isso, não existe omnichannel.

• Você paga rios de dinheiro para trazer o consumidor até a loja. Trate ele bem para que ele se torne um cliente recorrente. Conheça o Lifetime Value de cada consumidor e você vai conseguir direcionar melhor suas estratégias de aquisição.

Enfim…

Como falei, nem todos os conteúdos de um evento serão grandes novidades. Mesmo assim, valeu conhecer melhor os casos da Planet Girls, Gallerist, Arezzo e Oppa, além de ouvir o fundador do Waze e o inglês que falou sobre comunicação humanizada. Repetindo a frase que achei mais legal e acho que os varejistas, no geral, precisam ouvir: “Pessoas não compram produtos das marcas que as chateiam”.

E você, foi ao evento? Tem algo legal que viu lá e eu não anotei? Se não foi, gostou das notas?