O que é Omnichannel, Multichannel e Crosschannel?

Com quase 10 mil buscas mensais no Google, a resposta para a pergunta “o que é omnichannel” vem sendo cada vez mais procurada por profissionais de todo o Brasil.

Essa explicação tornou-se mais pesquisada, especialmente, após o início da pandemia da Covid-19, quando os consumidores passaram a fazer as suas compras, majoritariamente, através das lojas virtuais.

Essa mudança radical na experiência de compra, onde o offline ficou temporariamente de lado e os canais digitais ganharam força, ajudou a erguer as discussões acerca da omnicanalidade, assim como o interesse em debater os seus desafios e benefícios.

Apesar disso, para compreender o que é omnichannel, nós devemos, obrigatoriamente, decifrar dois conceitos anteriores: o de Multichannel e o de Crosschannel. Afinal, uma explanação levará ao entendimento das demais.

Vem com a gente?

O que é Multichannel?

A palavra multichannel pode ser traduzida como multicanais. Entretanto vamos a um exemplo rápido e fictício para elucidar melhor esse termo.

Imagine que o varejista “x” possuía uma loja física até o ano de 2018 e nenhum canal de venda online (single channel).

Contudo, em 2019, o proprietário da empresa iniciou a transformação digital da marca e, além da loja que já tinha, também passou a vender seus produtos por meio de um e-commerce e de alguns marketplaces.

Esse movimento de mercado foi bem estratégico para aumentar as vendas, afinal, houve a disponibilização de múltiplos canais de compra para os clientes.

Contudo, como desvantagem, o custo da operação subiu e cresceram as chances dos consumidores vivenciarem experiências negativas, pois, numa estratégia multichannel, os canais físicos e virtuais são independentes e não integrados, ou seja, podem ocorrer situações, como:

• O cliente possuir 1 cadastro diferente em cada canal;

• Haver produtos no e-commerce não disponíveis nas lojas físicas e vice-versa;

• O cliente comprar algo estragado na loja física e não conseguir suporte no SAC do marketplace;

• O cliente querer comprar no e-commerce para retirar em loja física e não ter essa opção disponível;

Basicamente essa é a ideia do multichannel: vários canais de comercialização, mas, que não “dialogam” entre si.

O que é Crosschannel?

O crosschannel pode ser traduzido em algo como “canais cruzados”.

Em outras palavras, o crosschannel é a evolução do multichannel, afinal, nesta estratégia, os canais de venda se cruzam ou se complementam, ainda que não estejam totalmente integrados.

Exemplos:

• O cliente recebe um cupom de desconto que pode ser usado tanto no e-commerce quanto em loja física.

• O cliente compra no e-commerce para retirar na loja do shopping;

• O vendedor do shopping envia para o cliente um voucher de frete grátis para usar na loja virtual.

Essa estratégia é bem relevante, mas nela, ainda existe certa despadronização no formato de atendimento, nas mensagens do marketing para cada canal e etc.

Enfim, o que é omnichannel?

Não há uma tradução exata para a palavra omnichannel, entretanto, nesta estratégia, considera-se que deve haver a total integração de todos canais de uma empresa, sejam eles de venda, de promoção ou de atendimento.

O omnichannel ou omnicanal é a versão “aperfeiçoada” do multichannel e do crosschannel, afinal, não há “ruídos” entre online e offline e, neste sentido, não importa onde o cliente decida comprar ou pesquisar sobre a marca, pois, no fim, ele sempre terá a percepção de padronização e de qualidade, independente do canal utilizado.

Apresentadas estas explicações, cremos que agora ficaram claras as diferenças entre Multichannel, Crosschannel e Omnichannel, certo?

Esperamos que sim!

O fato é que, independente de qual destas estratégias você decidir implementar, será fundamental contratar uma excelente plataforma de CRM para suportar a operação. E assim sendo, sugerimos que siga o aprendizado lendo este outro artigo do nosso blog com o tema O que é CRM?

Boa leitura e até breve!