Com quase 10 mil buscas mensais no Google, a resposta para a pergunta “o que é omnichannel” vem sendo cada vez mais procurada por profissionais de CRM Marketing de todo o Brasil.

Essa explicação tornou-se mais pesquisada após o início de 2020, quando os consumidores passaram a fazer as suas compras, majoritariamente, através das lojas virtuais.

Essa mudança radical na experiência de compra, onde o offline ficou temporariamente de lado e os canais digitais ganharam força, ajudou a erguer as discussões acerca da omnicanalidade, assim como o interesse em debater os seus desafios e benefícios.

Apesar disso, para compreender o que é omnichannel, nós devemos, obrigatoriamente, decifrar dois conceitos anteriores: o de Multichannel e o de Crosschannel. Afinal, uma explanação levará ao entendimento das demais.

Vem com a gente?

Diferenças entre Multichannel, Crosschannel e Omnichannel

O que é Multichannel?

A palavra multichannel pode ser traduzida como multicanais. Entretanto vamos a um exemplo rápido e fictício para elucidar melhor esse termo.

Imagine que o varejista “x” possuía uma loja física até o ano de 2018 e nenhum canal de venda online (single channel).

Contudo, em 2019, o proprietário da empresa iniciou a transformação digital da marca e, além da loja que já tinha, também passou a vender seus produtos por meio de um e-commerce e de alguns marketplaces.

Esse movimento de mercado foi bem estratégico para aumentar as vendas, afinal, houve a disponibilização de múltiplos canais de compra para os clientes.

Contudo, como desvantagem, o custo da operação subiu e cresceram as chances dos consumidores vivenciarem experiências negativas, pois, numa estratégia multichannel, os canais físicos e virtuais são independentes e não integrados, ou seja, podem ocorrer situações, como:

• O cliente possuir 1 cadastro diferente em cada canal;

• Haver produtos no e-commerce não disponíveis nas lojas físicas e vice-versa;

• O cliente comprar algo estragado na loja física e não conseguir suporte no SAC do marketplace;

• O cliente querer comprar no e-commerce para retirar em loja física e não ter essa opção disponível;

Basicamente essa é a ideia do multichannel: vários canais de comercialização, mas, que não “dialogam” entre si.

O que é Crosschannel?

O crosschannel pode ser traduzido em algo como “canais cruzados”.

Em outras palavras, o crosschannel é a evolução do multichannel, afinal, nesta estratégia, os canais de venda se cruzam ou se complementam, ainda que não estejam totalmente integrados.

Exemplos:

• O cliente recebe um cupom de desconto que pode ser usado tanto no e-commerce quanto em loja física.

• O cliente compra no e-commerce para retirar na loja do shopping;

• O vendedor do shopping envia para o cliente um voucher de frete grátis para usar na loja virtual.

Essa estratégia é bem relevante, mas nela, ainda existe certa despadronização no formato de atendimento, nas mensagens do marketing para cada canal e etc.

Enfim, o que é omnichannel?

Omnichannel é um conceito, estratégia e/ou processo, que objetiva integrar todos os canais físicos e digitais de uma empresa, sejam eles de vendas, marketing, atendimento e etc.

Essa demanda de integração se fortaleceu devido ao comportamento de consumo das novas gerações de clientes, os “nativos digitais“.

O consumidor omnichannel não tem preferência específica por um canal online ou offline.

Ele somente anseia que ambos estejam “conectados” a fim de ter experiências simples, contínuas, rápidas, eficazes e até memoráveis de consumo.

E não acredite que isso é apenas especulação, afinal, segundo o E-commerce Brasil, 60% dos clientes já consomem de forma híbrida.

Além disso, com base em um estudo da Opinion Box & Dito CRM sobre tendências do varejo, 84% dos consumidores gostam que lojas físicas e online estejam integradas.

Conteúdos complementares

Agora que ambos os conceitos estão explicados, nós gostaríamos de reforçar que aqui no Blog há mais alguns conteúdos complementares que abordam questões relativas ao marketing omnichannel.

Clique aqui na palavra “omnichannel” para conferir todos os materiais disponíveis. 

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