O Metaverso no varejo, enquanto conceito, expande as possibilidades com sua nova dimensão de tempo e espaço, tornando as interações entre os espaços virtuais e os espaços físicos, uma realidade em constante ascensão.

Na prática, o Metaverso aplicado ao varejo possibilita que as marcas criem linhas e coleções 100% virtuais, permitindo aumentar as vendas, sobretudo por meio de recursos tecnológicos robustos.

Os empreendimentos de varejo que desejam investir em Metaverso devem elaborar, antecipar e planejar as ações digitais.

Acompanhe a seguir e fique por dentro do assunto! 

Como o Metaverso funciona?

O Metaverso consiste em uma interface pela qual os usuários vivenciam uma nova realidade, em que podem interagir, jogar, comprar, se divertir e trabalhar por meio de avatares digitais.

O conceito representa muito mais do que um jogo, website, plataforma ou aplicativo.

O Metaverso já influencia a economia e apresenta mudanças no comércio eletrônico, uma vez que a compra de bens e serviços online se torna uma experiência tridimensional e imersiva.

No varejo, o Metaverso possibilita que as marcas criem mundos virtuais específicos para a apresentação de novos produtos e canais de distribuição.

A experiência de compra, portanto, se potencializa por diferentes tecnologias, como realidade aumentada e jogos online.

O que se espera é que a tendência se estabeleça e se consolide em diversos segmentos do varejo.

Grande parte dos consumidores se sentem mais próximos ao interagir com uma marca digitalmente e acreditam ser muito mais simples interagir em um ambiente virtual.

Acompanhar os empreendimentos que tentam lidar com o Metaverso pode ser uma maneira eficiente de entender como esse novo universo realmente agrega experiências positivas do mundo físico e virtual.

Como se organizar para o Metaverso?

No setor varejista, há uma série de possibilidades que o Metaverso pode oferecer para os consumidores.

A tecnologia permite que a marca crie uma espécie de shopping virtual, demonstrando por meio da realidade aumentada e do 3D como os itens são, sem que os usuários precisem sair de casa. 

O Metaverso também pode ser amplamente utilizado em e-commerces, tanto em relação à apresentação dos produtos quanto às possíveis formas de pagamento.

As marcas que desejam se aperfeiçoar nesse sentido devem investir em profissionais especializados em negócios e comércios digitais.

Um e-commerce de varejo com presença forte, com marketplace, website e aplicativo, por exemplo, deve aderir ao Metaverso para alcançar uma posição de destaque em relação à concorrência. 

Varejistas que estão explorando o Metaverso

Alguns empreendimentos, como o da marca de óculos Chilli Beans, criou uma experiência imersiva virtual dentro do game GTA, totalmente baseada em metaverso.

O jogo apresenta uma ilha digital que pode ser explorada pelos convidados por meio de avatares.

A L’Oréal também lançou a sua primeira coleção virtual, chamada Signature Faces, possibilitando que os clientes utilizem sombras e batons da linha nas redes sociais e em plataformas de videoconferência, como o Google Chat e o Zoom. 

O Google é outro gigante que avançou no Metaverso, apresentando uma nova funcionalidade de busca que libera testes ao vivo ao abrir a câmera frontal do celular quando o usuário digita o nome de algum produto cadastrado no sistema.

Não há dúvidas que o Metaverso já traz transformações significativas para as ações digitais, como o delivery e e-commerce.

As marcas devem se planejar o quanto antes para adotar a tecnologia em seus negócios para sair na frente e adquirir diferenciais para engajar os clientes. 

E então, o que achou deste tema? Deixe a sua opinião nos comentários.

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E como estamos sempre atentos às novidades e tendências do varejo, temos visto muitos materiais interessantes.

Por isso, nós fizemos uma seleção com os 7 blogs brasileiros que mais enriquecem o nosso conhecimento sobre e-commerce.

Apesar da ordem a seguir, não organizamos a lista do melhor para o pior, afinal, a nossa opinião pode ser diferente da sua, concorda?

Dito isso, siga a leitura para acompanhar as nossas sugestões de blogs sobre e-commerce.

Blogs sobre e-commerce

E-commerce Brasil

O projeto do E-commerce Brasil é mantido por grandes empresas da área do comércio online no Brasil. Esse portal reúne textos técnicos, notícias do mercado, artigos de especialistas e outros vários conteúdos multimídia.

E-commerce Guide

O E-commerce Guide é uma iniciativa da VTEX. O blog é direcionado para gestores de lojas virtuais que almejam descobrir novas tendências e boas práticas para aumentar as vendas do e-commerce.

Profissional de E-commerce

O Profissional do E-commerce é o Blog oficial da Universidade Buscapé Company.

Nos conteúdos são abordados temas relevantes para quem pretende ter (ou tem) uma loja virtual. Assim sendo, lá você irá encontrar informações de mercado, dicas, tutoriais, entrevistas, cursos e eventos.

Proxxima

O Proxxima, apesar de não tratar exclusivamente sobre e-commerce, o portal traz notícias indispensáveis para quem precisa ficar ligado nas tendências de marketing e comunicação digital.

Blog do E-commerce

O Blog do E-commerce é um projeto criado em 2009 por alunos do professor Alberto Valle e reúne informações sobre comércio eletrônico e marketing digital com uma linguagem acessível.

Blog do João Kepler

O Blog do João Kepler apresenta ideias, inovações, dados sobre varejo, técnicas de vendas e melhores práticas para os negócios digitais.

E-commerce News

O E-commerce News foi projetado para profissionais de todas as áreas, interessados nos mais recentes conteúdos sobre o e-commerce no Brasil e no mundo.

Bônus: Blog da Dito CRM

Agora que você chegou à reta final deste artigo, te sugerimos ler outros artigos aqui do Blog da Dito.

Neste canal, nós trazemos diversos conteúdos educativos, especialmente, sobre varejo físico e online, CRM, dentre várias outras temáticas, na perspectiva de especialistas do mercado.

Esperamos que tenha gostado deste texto! Deixe a sua opinião nos comentários.

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Tradicionalmente celebrada no segundo domingo do mês de maio, em 2024, comemoraremos no dia 12.

Segundo a Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), em 2023, o comércio eletrônico maximizou o seu faturamento em 3% e, para este ano, a perspectiva também é positiva.

Assim sendo, para te apoiar, nós vamos listar abaixo algumas sugestões para aumentar a sua receita.

Vem com a gente conferir?

Planejamento é essencial

Se você ainda não criou um cronograma de ações para o Dia das Mães, esse é o primeiro passo. A data é comemorada no 2º domingo de maio, mas, as ações devem começar antes.

A vantagem do e-commerce é que “as portas” da loja estão abertas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que você pode, inclusive, explorar os dias prévios e pós-dia das mães.

Liste todas as ações promocionais que deseja fazer e organize-as dentro dos dias disponíveis até a data.

É fundamental selecionar os canais corretos para comunicar-se com assertividade. Portanto, neste planejamento, inclua também os meios de contato com o seu público.

É importante conhecer o seu consumidor para fazer essas escolhas. Não deixe de recorrer ao seu CRM para entender o comportamento digital do seu cliente.

Acione os compradores do ano passado

Crie uma segmentação em seu CRM com todos os clientes que realizaram compras da sua marca no período que antecedeu o Dia das Mães no ano anterior.

É hora de entrar em contato com essa base para comunicá-los sobre novos produtos e promoções deste ano. E, quem sabe até, disponibilizar um cupom de desconto exclusivo para esses clientes especiais.

Cross-sell e upsell

O cross-sell consiste em oferecer ao cliente produtos complementares ao item que ele pretende adquirir em sua loja virtual.

Por exemplo: se você pretende comprar um tênis, o e-commerce sugere que você leve junto alguns pares de meias também.

Já o upsell ocorre quando é oferecida ao consumidor uma versão melhorada do produto ou serviço que está sendo comprado.

Ainda usando o exemplo do tênis, você escolhe o modelo mais econômico, mas ao chegar no carrinho para finalizar a compra, a loja disponibiliza um cupom com um desconto atrativo caso você escolha levar um modelo mais “premium” daquele tênis.

Essas duas estratégias são velhas conhecidas dos varejistas. São boas opções para impulsionar as vendas da sua loja virtual. 

Humanize a sua marca

O consumidor omnichannel está cada vez mais exigente quanto a ser tratado como pessoa e não como cifra.

O Dia das Mães é sim uma data comercial, mas a cada ano vem sendo ressignificada e ganhando campanhas comoventes. 

Ainda assim, lembre-se que não basta elaborar um discurso bonito: as marcas precisam repensar sua postura em todos os pontos de interação com os clientes. Tenha sensibilidade em suas comunicações e evite campanhas com apelo exclusivamente comercial. 

E então, já está preparado para aproveitar o Dia das Mães em 2024?

Para concluir esse artigo, caso queira aprofundar o seu conhecimento sobre esse tema, sugerimos a leitura de outro conteúdo aqui do Blog sobre dicas para vender mais no dia das mães. Até breve!

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Vem com a gente conferir?

Tendências do comércio eletrônico

Logística inteligente

Com um perfil cada vez mais imediatista, o consumidor espera agilidade das marcas.

Nesse sentido, vários aplicativos de serviços, por exemplo, vêm divulgando o recurso de “Entrega Expressa” onde, um produto comprado, pode chegar em até 15 minutos na residência do cliente.

Definitivamente esse será um diferencial competitivo ainda mais valorizado pelo público daqui adiante.

Grandes marcas estão investindo em centros de distribuição estrategicamente localizados para concentrar a logística e demais operações que fazem parte do processo (preparação dos pedidos e armazenamento de estoque, por exemplo).

Outra opção que pode ser oferecida ao consumidor é a disponibilização imediata do produto para retirada na loja. Além de isentá-lo do pagamento de frete, essa solução também atende casos de urgência na obtenção do item comprado.

Compras por voz

Já estamos familiarizados com assistentes virtuais como a Siri da Apple e a Alexa da Amazon, concorda?

É comum utilizarmos seus serviços para perguntas triviais ou para realizar ligações sem precisarmos de muito esforço.

Contudo, para além destes usos, surge uma tendência de recorrer aos assistentes virtuais para fazer compras. O chamado “Voice Commerce” consiste na compra de produtos e serviços via comando de voz.

O consumo de conteúdos via áudio vem aumentando consideravelmente.

O hábito de produzir e ouvir Podcasts e até o surgimento de redes sociais voltadas exclusivamente ao áudio, como o Clubhouse, comprovam isso. Por que não utilizar esse recurso para a realização de compras?

Experiências imersivas e interativas

Uma barreira comum encontrada no e-commerce é a insegurança em adquirir produtos que não se pode tocar ou testar. Por isso, uma das grandes tendências para o próximo ano é o uso de realidade aumentada. 

Alguns segmentos de mercado já fazem uso desse recurso, como a indústria da moda.

A principal vantagem dessa tecnologia é oferecer uma experiência de compra mais interativa e completa.

Além disso, é uma forma de aumentar a confiança do cliente no produto que está sendo adquirido e diminuir índices de devolução por insatisfação.

Meios de pagamento digitais

Atualmente, contamos com uma boa variedade de formas de pagamento.

Além dos meios mais tradicionais, o surgimento de recursos como WhatsApp Pay, Pix, QR Codes, carteiras digitais e pagamentos via reconhecimento facial, facilitou a escolha do consumidor sobre o que melhor o atende. 

Muitas vezes o abandono de carrinho se dá pela inviabilidade para finalizar a compra. Uma experiência positiva com meios de pagamento pode ser decisiva para não apenas fechar uma venda, mas até incentivar o retorno do cliente. 

Para oferecer as melhores opções para seu cliente, entenda seu comportamento de consumo e seus hábitos.

Inclusive, aqui vale também adaptar a compra pelos métodos convencionais. Oferecer parcelamento e uso de mais de um cartão de crédito, por exemplo, são formas de flexibilização muito bem-vindas aos olhos do cliente.

E então, como sua marca está se preparando para aproveitar as oportunidade e tendências do comércio eletrônico?

Caso queira continuar aprendendo sobre estratégias para lojas virtuais, sugerimos a leitura de outro artigo aqui do Blog com o tema “Como aumentar as vendas do e-commerce“. Até breve!

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Isso ocorre com bastante frequência, afinal, desde que a temática “marketing orientado a dados” ganhou força, ficou evidente que pesquisar previamente é melhor do que aplicar estratégias com base em “achismos”.

Nesse sentido, pesquisas de mercado com objetivos claros e roteiros bem estruturados podem trazer uma série de informações valiosas para as marcas, gerando assim, vantagem competitiva.

Portanto, abaixo nós vamos apresentar alguns passos que você deve seguir para criar e aplicar uma pesquisa de mercado. Confira!

Sobre as pesquisas de mercado

É fundamental entender a dinâmica do ambiente que seu negócio está inserido, enxergar os desafios e as oportunidades inexploradas.

Pesquisas de mercado, comumente, elucidam pontos críticos, influenciando diretamente na tomada de decisão dentro de empresas.

Por sua abrangência, listamos a seguir um passo a passo para a elaboração de uma pesquisa de mercado.

Como fazer pesquisa de mercado?

Defina o objetivo

O que você pretende descobrir com a pesquisa? Responder essa pergunta de forma objetiva e transparente é a primeira etapa.

Com uma pesquisa de mercado, você pode, por exemplo, buscar compreender se há interesse do público por um determinado tipo de produto, se os clientes gostaram da coleção passada, como os seus concorrentes atuam, como as pessoas enxergam a sua marca, dentre inúmeras outras possibilidades.

Estipule o público-alvo

Quem vai responder a sua pesquisa? Clientes? Potenciais clientes? Parceiros e fornecedores?

Tenha em mente qual é o perfil dos respondentes, pois isso influencia diretamente na qualidade dos dados que serão coletados. 

Amostragem

A amostra é a quantidade de respondentes da pesquisa dentro do universo do seu estudo. Se esses conceitos não são claros para você, explicamos: 

• Universo é um conjunto abrangente de pessoas que você irá representar com os resultados da sua pesquisa. Por exemplo: mulheres brasileiras que usam salto alto;

• Amostra são as pessoas deste universo que, de fato, responderão a sua pesquisa. Ou seja, não necessariamente todas as mulheres brasileiras que usam salto alto serão entrevistadas, apenas uma parcela delas que, deverá possuir um perfil que atende a alguns critérios pré-determinados (demográficos, comportamental, social, etc);

Metodologia

A metodologia indica a forma como a pesquisa será conduzida. Na pesquisa de mercado, os dois principais tipos são:

• Exploratória: visa a geração de insights e o levantamento de informações para a construção de hipóteses. Entrevistas em profundidade, pesquisas qualitativas e grupos de foco são algumas técnicas para estudos exploratórios;

• Descritiva: foco mais voltado para dados quantitativos em cima do tema previamente estudado na pesquisa exploratória, além de análises mais segmentadas considerando mais critérios de perfil no público respondente;

Roteiro

Para elaborar o formulário da pesquisa, liste todos os pontos que deseja analisar, desde os mais genéricos até os mais específicos. Defina também se as perguntas serão abertas para que os respondentes possam dissertar com mais detalhes sobre cada tópico ou de múltipla escolha.

Aplicação

Defina se a aplicação do roteiro será por meios tradicionais (entrevistas presenciais ou ligação, por exemplo) ou digitais (como disparo de e-mail marketing ou formulário integrado ao site da sua empresa).

Pesquisa de comportamento

As plataformas de CRM reúnem todas as informações de uma determinada base de clientes em um banco de dados.

A análise contínua desses dados nos dá uma série de informações sobre o comportamento do seu consumidor.

A pesquisa de comportamento, além de servir como fonte alternativa de confirmação dessas informações, também tem o papel estratégico de descobrir hábitos e ações que não estão necessariamente claros para as marcas. 

Aqui conseguimos entender mais sobre o perfil do público pesquisado.

Exemplos: quais os meios digitais que mais consomem, formatos de conteúdo mais acessados, a quais portais ou influenciadores recorrem para ter acesso a notícias e novidades do mercado, quais são seus principais assuntos de interesse profissional e pessoal.

Pesquisa de satisfação

Medindo a satisfação do seu cliente, é possível entender quais pontos da sua jornada demandam ajustes ou intervenções.

Saber se ele foi bem atendido, se os produtos ou serviços atenderam as expectativas, se voltariam a comprar na sua loja ou recomendá-la são informações muito valiosas para a marca e que também fazem com que o consumidor se sinta especial e ouvido.

O pós-venda é tão importante quanto o processo que antecede a compra.

Converse com seus clientes, demonstra abertura e vontade de ouvir seu feedback e comece aqui, por meio de uma pesquisa, a construção de um bom relacionamento. 

O Dito CX é o módulo da nossa plataforma que viabiliza o disparo de pesquisas de satisfação do cliente via E-mail.

Empresas que possuem e fomentam a cultura de dados vão se destacar cada vez mais.

A melhor forma de saber onde investir seus recursos (pessoas, tempo e dinheiro) é coletando dados e analisando-os para tomar a decisão mais assertiva e estratégica. 

A aplicação de pesquisas traz apenas benefícios para as marcas e em um contexto em que o cliente deve ser o centro de qualquer estratégia, essa torna-se uma ferramenta mais poderosa do que nunca.

E então, esse artigo esclareceu suas dúvidas? Deixe a sua opinião nos comentários.

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E isso não somos nós que estamos afirmando, mas sim, a grande maioria dos especialistas que passaram pelos diversos palcos da NRF deste ano.

Nesse sentido, o objetivo deste artigo é aprofundar a discussão sobre esse tema e apresentar algumas sugestões iniciais para você adotar essa estratégia na sua marca.

Vem conferir?

O que é “colocar o cliente no centro da estratégia”?

Mais do que uma estratégia, “colocar o cliente no centro” trata-se de um mindset da empresa e de um dever dos seus departamentos, em especial, da área de CRM.

Dessa forma, os comportamentos, anseios, necessidades e “dores” dos consumidores devem pautar todas as ações e decisões do varejista.

Isso parece simples, mas, quando se fala em marcas mais maduras, por exemplo, adotar a “Customer Centric” pode se tornar uma tarefa desafiadora.

Estabelecer novas diretrizes para a cultura da empresa é uma “batalha” à parte, porém, muito necessária nestes casos – e deve ser um processo de ponta a ponta, da gerência ao operacional.

Temos que lembrar que o consumidor contemporâneo está sempre atento à coerência entre narrativa e ações da marca. Não adianta ter apenas um discurso favorável ao cliente e oferecer uma experiência negativa.

Onde começa a experiência do cliente?

A experiência do cliente (Customer Experience) começa a partir do primeiro ponto de contato que ele tem com a marca.

Podemos considerar, de forma mais didática, que trata-se de um processo dividido em cinco etapas: assimilação, atração, arguição, ação e apologia.

Assimilação é o momento em que o cliente busca informações e conhecimento sobre as possíveis soluções para o seu problema. A comunicação da marca serve para informar, comunicar uma proposta de valor e apresentar uma referência neste momento.

No momento de atração, o cliente, que está selecionando alternativas para solucionar o problema, precisa de mais conteúdo, mais argumentos e mais segurança para tomar decisões. 

Na etapa da arguição o cliente começa a comparar as alternativas disponíveis. Aqui, ele busca conselhos e avaliações (positivas ou negativas) em todas as fontes possíveis.

A hora da ação é o momento que as marcas tanto esperam: a efetivação da compra. Lembre-se que essa é uma etapa delicada, afinal, o cliente pode desistir logo ali. Aqui inicia-se começa a promoção de vendas e o trabalho de conversão desse cliente em um comprador. 

Um ponto de atenção: a experiência não acaba agora.

A relação com o cliente continua na etapa de apologia, que nada mais é do que o comportamento pós compra. É aqui que entra o pós-venda das marcas.

O cliente vai comprar de novo? Vai recomendar? Dar depoimentos positivos? Todo o trabalho do pós-venda deve ser direcionado a estes objetivos. 

Jornada do cliente

Você entende a jornada que seu consumidor percorre até chegar a sua marca? Na sua opinião, ela finda após a efetivação de uma compra? 

A jornada do cliente está em constante mudança: pode ocorrer de forma simultânea, cíclica, intensa.

Muitas vezes, o desejo vira um reconhecimento, que permite a atração, por exemplo. Então é elementar compreender que a jornada do cliente não é necessariamente linear e sequencial. 

Outro ponto de atenção é que o momento de atração não se dá exclusivamente por conteúdo, mas por relacionamento.

Por isso também é tão importante que as marcas implementem estratégias omnichannel: quanto mais canais de contato você tiver, mais fácil será a abordagem desse cliente e os meios para relacionar-se com ele.

A jornada do cliente, sob a ótica da marca, é composto pelas seguintes etapas:

• Awareness: momento de conhecimento, em que o cliente ainda nem sabe que tem um problema a ser resolvido;

• Educação – o cliente começa a entender qual é o seu problema;

• Entendimento – inicia a busca por soluções;

• Escolha – começa a avaliar quais as alternativas;

• Empoderamento – o cliente começa a justificar para si mesmo porque aquela solução é a mais adequada;

• Efetivação – momento em que a compra é concluída.

O que muitas marcas não compreendem é que o processo não se encerra aqui. Existem outras etapas que sucedem o pós-compra.

• Experimentação – o cliente torna-se usuário e avalia: era mesmo o que eu precisava?

• Encorajamento – questiona-se se fez uma boa escolha. Aqui ocorre um processo chamado dissonância cognitiva: ou seja, o cliente se envolveu tanto no processo que não sabe concluir se fez a escolha certa.

• Expansão – é o momento da marca avaliar a adequação de estratégias de upsell e crossell.

• Momento da busca pela lealdade, de forma que o cliente percorra novamente essa jornada, pulando as etapas iniciais e recomende a marca/produto para outras pessoas.

Essa análise sugere que esse “funil”, na verdade, torna-se uma ampulheta.

Como já mencionado antes, é por esse motivo que é importante conhecer as etapas da jornada do cliente e, principalmente, não dar como encerrado esse processo após a compra. Afinal, a gestão do relacionamento está presente em cada um desses pontos de contato.

CRM como maior aliado

Dito tudo isso, não podemos deixar de mencionar a importância do CRM, enquanto processo, para acompanhar o cliente em toda essa jornada e trazer inteligência para a marca. 

Os principais benefícios da gestão de relacionamento com o cliente são:

• Identificar os valores de cada cliente;

• Diferenciá-los;

• Promover a interação com os clientes;

• Customizar produtos e serviços;

• Personalizar o atendimento;

• Rentabilizar todo este processo.

E então, o seu cliente é o centro da sua estratégia?

Uma dica final: para ter sucesso em seu negócio, dedique-se a conhecer o seu cliente e apaixone-se pelo problema que ele tem para, então, pensar na solução.

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Para ratificar essa tese, podemos citar uma pesquisa da Harvard Business Review, onde foi descoberto que 73% dos 46 mil clientes estudados, disseram usar vários canais ao longo da jornada de compra.

Perante esse dados, naturalmente, surge a pergunta: como tornar essa experiência omnichannel mais fluida e integrada? Para respondê-la, vamos apresentar algumas sugestões a seguir.

Data-driven Persona

O primeiro passo é construir a sua data-driven persona, ou seja, buscar entender quem são os seus clientes com base em dados reais e confiáveis.

No atual contexto do varejo, se orientar somente por informações demográficas, por exemplo, é muito básico.

É preciso ir além e compreender como é a rotina do consumidor, como ele se diverte, seus hobbies, conteúdos preferidos, dentre vários outros.

A visão holística do cliente é o que te fará, de fato, integrar loja física e virtual de forma estratégica.

Fontes de dados

Uma fonte valiosa de dados para cumprir a tarefa acima é o CRM, afinal, nele você terá acesso a todas as características e comportamentos dos seus clientes.

Entretanto, caso a sua empresa ainda não conte com esse software, você pode exportar dados do sistema de gestão da sua loja física (ERP) e/ou da plataforma de e-commerce.

Como integrar loja física e virtual?

Já que falamos em CRM, essa é a tecnologia que permitirá integrar loja física e virtual, afinal, essa solução concentrará seus dados sobre clientes, negócios e marketing em uma só plataforma.

Apesar disso, antes de contratar um fornecedor de CRM, pesquise bastante.

Nos dias de hoje, existem diversas ferramentas no mercado e o ideal é que seja feito um estudo de viabilidade técnica para garantir que os seus sistemas atuais podem ser “conectados” à plataforma que pretende adquirir.

Benefícios do CRM

Além de integrar seus dados, um CRM Omnichannel tornará possível a segmentação da sua base de clientes e o envio de campanhas personalizadas de marketing.

Dentre os canais que poderão ser explorados, você poderá disparar campanhas de E-mail Marketing, SMS, WhatsApp, Push e até Pesquisas de Opinião (CSAT e NPS).

E um dos pontos principais é que um CRM de qualidade entregará todas as métricas de desempenho, tanto no que tange a negócios (Ticket Médio, LTV, Receita e etc), quanto no que se refere ao marketing (aberturas, conversões, last click, e etc).

A adoção de uma estratégia omnichannel garantirá que você impacte o seu cliente na hora certa e com o conteúdo mais assertivo.

Lembre-se de que há tecnologias preparadas para atuar nessa importante integração de sistemas, garantindo que seu cliente sinta-se satisfeito tanto no meio online quanto no offline, aumentando, consequentemente, a receita da sua loja.

E então, o que achou deste texto? Deixe a sua opinião nos comentários. Até breve!

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Nos negócios B2C, especialmente entre os que tem lojas físicas, a segmentação tradicional considera, geralmente, informações como idade, sexo, renda e cidade.

No ambiente online, onde as lojas virtuais estão presentes, um outro “ingrediente” torna-se ainda mais importante na hora realizar a segmentação de clientes: o comportamento de navegação e de consumo.

Conhecendo bem a interação de cada pessoa com seu site, app mobile ou sistema web, é possível entender melhor cada segmento e direcionar as ações de marketing para melhorar resultados de acordo com o objetivo do negócio.

Como diria o pai da administração moderna, Peter Drucker:

“A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho”

Mas então você pensa: “cada pessoa tem um comportamento de compra diferente”.

Exatamente!

Para se obter uma vantagem competitiva, portanto, é preciso conhecer a sua data-drive persona e, assim, comunicar-se com mensagens inteligentes e personalizadas.

Com esse tipo de segmentação, o resultado é engajamento e fidelização.

Identidade do cliente e segmentação

Para conhecer o perfil dos clientes a partir do seu comportamento de navegação, é preciso, no primeiro momento, identificar cada pessoa, ou seja, ir além do Google Analytics para entender sua audiência online.

Esses dados podem ser obtidos de diversas formas, desde um simples formulário com nome e e-mail, até uma opção do login com redes sociais, que permite a coleta de dados relevantes.

E não adianta ter todo esse poder de coleta de dados se essas informações não forem bem trabalhadas e estiverem acessíveis por meio de um CRM.

Ter um diferencial competitivo com essa abordagem centrada no consumidor ainda é uma oportunidade em aberto.

Prova disso é que, segundo um estudo feito pela KPMG com grandes empresas de todo o mundo, 96% dos entrevistados não conseguem implantar e gerenciar seus dados de forma eficaz.

Transformando dados em estratégia

Ao coletar as informações da identidade dos seus clientes, é preciso transformá-las em estratégia e resultados.

Integrar os dados coletados a uma plataforma de CRM, e usar essa inteligência em campanhas de e-mail marketing, WhatsApp, SMS, dentre outros, é o melhor caminho para aumentar a retenção da sua base.

Na sua empresa, você já realiza a segmentação de consumidores e personaliza estratégias com base nos agrupamentos de clientes? Conta pra gente nos comentários.

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Nesta conversa estiveram presentes o nosso Sócio Diretor, Pedro Ivo Martins, o José Guimarães (CEO da Novo Mundo), o Luiz Paulo Ribeiro (VP da Intelipost) e a Michele Cruz (Ex-Coordenadora de Marketing – Mercado Móveis – Lojas MM).

Assim sendo, neste artigo, nós vamos destacar os principais insights desse bate-papo.

Ao final do artigo, estará disponível o link da conversa gravada.

O papel do vendedor

A Novo Mundo é uma empresa com 65 anos de mercado, presente em 09 Estados, e com operação de vendas na loja virtual e aplicativo.

A marca adotou a estratégia omnichannel e o CEO José Guimarães afirma que os resultados estão sendo muito positivos.

“A principal “barreira” que derrubamos foi a diferença de preço. Agora não existe mais variação entre lojas físicas e virtuais”.

Ele explica que a jornada do cliente é crucial para o sucesso das organizações. O consumidor não distingue canais, deseja apenas realizar a compra e ter uma boa experiência.

José disse que o papel do vendedor mudou. Hoje a marca trabalha com o conceito de venda consultiva (Personal Shopper) e seleciona profissionais da Geração Z que estão em busca do primeiro emprego.

Superada a barreira entre canais, o Personal Shopper precisa lidar com esse novo contexto com naturalidade, transmitindo segurança e autoridade para os clientes.

Consumidor contemporâneo

A Mercado Móveis está presente em 4 Estados (PR, SC, MS e SP) e também conta com e-commerce e aplicativo próprios.

A Michele explicou que a marca está sempre atenta aos clientes da base, mas também ao comportamento de consumo no geral.

Uma tática que funcionou foi a disponibilização de vários canais de compra para os clientes da marca e a flexibilização das formas de pagamento (parcelamento via carnê, por exemplo).

A Michele salientou ainda que o consumidor atual está cada vez mais exigente e não busca apenas preço, mas qualidade e bom atendimento. Afinal, muitas vezes, a marca tem o papel de entregar um “sonho” para o cliente, principalmente tratando-se do segmento das Lojas MM.

Novos comportamentos de consumo

O Luiz Paulo disse que o consumidor “não tem mais a sede de comprar, mas a sede de ter uma experiência positiva”, ressaltando que o ambiente digital tem a grande vantagem de trazer dados concretos que auxiliam as marcas na montagem de réguas de relacionamento para acompanhá-los.

Outro ponto de destaque mencionado pelo Luiz Paulo foi a transformação cultural dentro das empresas. “O varejo brasileiro é extremamente resiliente perto de outros varejos no mundo”, ressaltou.

Hoje, o termômetro das marcas são os próprios vendedores. São eles que entenderão a demanda para, então, oferecer a melhor solução.

Como já havia sido mencionado anteriormente, a venda consultiva se faz muito estratégica neste momento.

Muitas vezes, o cliente não sabe o que precisa para conquistar seu objetivo final – algo comum tratando-se do segmento de Móveis, Eletro, Decoração e adjacentes. 

O imediatismo do consumidor também foi um ponto de atenção. O Luiz Paulo explicou que, muitas vezes, falta transparência na comunicação com o cliente de forma que ele entenda que montagens e entregas não são processos tão ágeis.

Clareza e alinhamento de expectativas são fundamentais para quebrar esse senso de imediatismo. 

Cliente no centro da estratégia

Quando questionado sobre o processo de transformação digital da Novo Mundo, que é uma empresa muito tradicional, o José Guimarães explicou que a jornada do cliente foi sempre uma prioridade.

De mudanças sistêmicas a processuais, passando por alterações no papel do vendedor na loja e mudanças na marca, todo o trabalho realizado na Novo Mundo foi pautado posicionando o cliente no centro da estratégia.

O José reforçou ainda que, anualmente, são conduzidos grupos de foco para compreender como a marca está sendo percebida e se as mudanças estão alinhadas às necessidades do cliente.

Experiência no varejo brasileiro

E para concluir, o Luiz Paulo destacou como grande qualidade do varejo brasileiro, o fato de ouvir o cliente, que é a fonte mais confiável para oferecer uma boa experiência.

A partir daí, a tomada de decisão torna-se mais certeira e deve ser cada vez mais ágil. Também salientou a importância de receber feedbacks, sem julgamentos, para transformar a operação dos varejistas.

E o José Guimarães complementou, dizendo que a experiência é o meio de diferenciação que acaba com o commoditie, principalmente em mercados muito competitivos.

Se você perdeu a transmissão ao vivo, confira o webinar na íntegra neste link. E quando acabar de assistir, conta aqui pra gente nos comentários o que achou deste conteúdo. Até breve!

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Portanto, na sequência, listamos os indicadores de desempenho primordiais que devem estar sempre no seu “radar”.

Vem conferir?

KPIs de Varejo

ROI – Retorno sobre investimento

O ROI é uma métrica fundamental para qualquer negócio. Trata-se da mensuração da rentabilidade obtida em relação ao investimento feito. Pode ser utilizado para avaliar o desempenho das ações de marketing de forma geral ou de campanhas específicas.

A fórmula para cálculo do ROI é: (lucro do investimento – custo do investimento) / custo do investimento.

Ticket médio

Considerado um dos principais indicadores do varejo, o ticket médio serve para acompanhar quanto os clientes gastam, em média, com a sua marca.

Essa métrica nos ajuda a entender o comportamento de compra do consumidor – se ele opta por produtos mais caros ou por maior volume na sua loja, por exemplo.

Para fazer esse cálculo, divida a receita total pelo número de vendas realizadas dentro de um período determinado.

CAC – Custo de aquisição por cliente

O Custo de Aquisição por Cliente serve para identificar quanto foi investido para adquirir um cliente para o seu negócio.

É uma métrica mais sofisticada, pois neste cálculo é preciso considerar os custos dos profissionais de marketing e vendas envolvidos, além de demais valores (ações, campanhas, ferramentas, tecnologias, etc).

O custo total deve ser dividido pelo total de clientes que realizaram compras em determinado período. É um indicador normalmente acompanhado mês a mês.

Aquisição de tráfego

Acompanhar as visitas à sua loja é muito importante. E-commerces têm diversas fontes de tráfego – de redes sociais à  busca orgânica, passando pelos seus próprios canais de comunicação. 

Observar as principais origens de visitantes à sua marca no ambiente digital é fundamental, justamente para entender qual é o canal mais estratégico. Esse entendimento também auxilia a compreender o comportamento do seu cliente e em quais meios digitais ele se faz mais presente.

Para complementar o seu conhecimento sobre esse tema, sugerimos a leitura de outro artigo aqui do Blog com o tema “Como gerar tráfego qualificado“.

Taxa de conversão

Falamos dos visitantes, agora vamos falar daqueles que efetivamente tornam-se compradores. Trata-se do indicador que aponta a razão entre o número de vendas x visitantes em um determinado período. 

Um exemplo prático: se a sua loja virtual recebeu 10 mil visitantes e fez 400 vendas no mês de maio, deve-se calcular (pedidos realizados / número de visitantes) x 100 para obter a taxa de conversão. Neste caso, seria de 4%.

Taxa de recompra

Em nossos conteúdos, sempre falamos sobre a importância de trabalhar estratégias de retenção com sua base.

Toda vez que um cliente já conquistado retorna para realizar novas compras na sua loja, a marca otimiza seus investimentos em ações de marketing. Afinal, o CAC diminui se você estimula a recorrência de compra.

Para chegar ao indicador, divida a quantidade de clientes que voltaram a comprar em sua loja pelo total da base. Acompanhar a taxa de recompra é fundamental para entender a eficácia das suas estratégias de retenção.

Novamente, para expandir o seu conhecimento a respeito deste tópico, leia o texto com o título “Como gerar recompra“.

Lifetime Value (LTV)

Afinal, após conquistar um cliente, por até quanto tempo ele comprará com você?

O LTV (Lifetime Value) é uma métrica que ajuda a estimar o quanto de dinheiro um cliente dará à sua marca pelo tempo em que ele comprar com você.

Tem relação com a capacidade da marca em desenvolver a lealdade de seus clientes, bem como, com o acompanhamento da saúde e do fôlego de um negócio.

Esse indicador ajuda na compreensão de dúvidas de três frentes estratégicas da marca: até quanto posso gastar para tentar reverter a situação com um cliente detrator (Atendimento/CS); até quanto compensa investir para adquirir um cliente (Marketing); para qual perfil ideal de cliente deve-se direcionar seus esforços (Marketing/Vendas).

Para calcular o LTV, utilize fórmula abaixo:

LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento.

Taxa de abandono de carrinho

Muito comum no varejo digital, o abandono do carrinho deve ser monitorado de perto. Para chegar ao indicador, divida o total de compras realizadas pelo número de carrinhos criados. Em seguida, subtraia o resultado por 1 e multiplique o valor encontrado por 100.

Além de acompanhar essa taxa com frequência, é também essencial compreender os motivos que levam os visitantes do e-commerce a abandonar o carrinho e não concluir as compras.

Alguns motivos comuns são: frete alto, poucas opções de pagamento disponíveis, experiência ruim na usabilidade da página.

Acompanhe esses indicadores na sua marca para potencializar seus resultados e entender melhor o comportamento dos consumidores em relação ao seu e-commerce.

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