O maior ativo de uma empresa é a sua base de clientes. Por isso, os termos clienting, customer centric e customer centricity estão ganhando cada vez mais destaque no varejo. 

São expressões que representam estratégias de negócios que põem o cliente no centro de todas as decisões da empresa.

No caso específico da palavra “Clienting”, o foco está mais direcionado ao cuidado da marca com seus clientes, o que influenciará diretamente na lealdade deles.

Neste artigo, vamos explicar o conceito de Clienting e de Customer Centricity, tal como a importância deles para as empresas varejistas. Vamos lá?

Customer Centricity

Também conhecido como Customer Centric, o Customer Centricity pode ser traduzido como “gestão centrada no cliente” e é um conceito empresarial onde todas as estratégias têm em comum uma finalidade: satisfazer o cliente. 

A ideia, portanto, é garantir à clientela uma experiência absolutamente positiva em todas as etapas da jornada de cliente, da descoberta da marca ao pós-venda.

Clienting

Clienting é uma metodologia utilizada para tornar mais eficientes os recursos econômicos que as empresas utilizam para fidelizar o cliente.

O termo ganhou destaque com o livro de  Luis M. Huete e Andrés Pérez chamado: Clienting: Márketing y servicios para rentabilizar la lealtad.

Hoje estamos lidando com cenários de grande complexidade econômica e mudanças comportamentais. E as marcas precisam estar cada vez mais “Customer Centricity” e focar as suas estratégias no cliente.

Neste contexto, Clienting reforça a importância da lealdade do cliente e, em vez de considerá-los como meio para atingir as vendas, é melhor considerar que o fim é o cliente e o meio é a venda. 

A Economia da Lealdade permite criar uma diferenciação sustentável no mercado e que neste cenário, onde o comportamentos dos clientes mudam frequentemente, há uma rápida adaptação das empresas e menor impacto financeiro. 

De acordo com Pedro Ivo, Sócio Diretor da Dito, a cultura do cuidado com o cliente, por incrível que pareça, ainda não se tornou algo natural na grande maioria das marcas brasileiras de varejo.

Há 2 anos este assunto emergiu com mais força e muitas empresas tiveram que se movimentar, finalmente entendendo que seu maior ativo é a base de clientes construída ao longo do tempo.

Lealdade Ativa 

Comprovadamente, a retenção de clientes é mais lucrativa que a aquisição de novos. A retenção é uma consequência da experiência positiva do consumidor com a marca.

Uma marca pode oferecer artifícios para tentar encantar o cliente como descontos, pontos ou cashback, mas está promovendo uma fidelidade artificial, conhecida também como fidelidade reativa, pois se o concorrente aumentar a vantagem, o consumidor muda a preferência.

Porém, se investir na experiência do consumidor, a marca pode construir uma lealdade ativa, que é legítima, ajudando o cliente a atingir seu objetivo, reduzindo o esforço dele e criando vínculo. 

Leia mais: Existe diferença entre cliente fiel e leal?

Como alcançar a lealdade do cliente?

• Tratar bem o cliente e de forma personalizada;

• Ter bom atendimento omnichannel;

• Ajudar o consumidor a atingir seus objetivos com pouco esforço;

• Manter um vínculo com o cliente;

• Proporcionar experiências e interações positivas com a marca;

• Sempre ouvir o cliente e acompanhá-lo a partir de seus feedbacks;

• Antecipar as necessidades de forma proativa;

• Construir uma política de empatia em todos os processos;

• Respeitar a privacidade do público da marca;

• Compartilhar conhecimento com os clientes;

• Agir para melhorar a experiência do cliente;

• Delegar responsabilidades para melhorar a experiência do cliente;

• Adaptar-se às demandas e necessidades do cliente. 

Potencializando uma estratégia centrada no cliente

• Motivar os colaboradores;

• Lideranças que pensam no clientes como o foco do negócio;

• Treinamentos para colaboradores que estão em contato direto com os clientes, como vendedores;

• Utilização de ferramentas internas para otimização de processos, como CRM;

• Relacionamento com clientes através da segmentação e personalização.

Marketing de Relacionamento

O marketing de relacionamento é uma estratégia de médio/longo prazo, cujo objetivo principal é desenvolver e fomentar uma relação progressiva entre empresas e clientes.

O seu diferencial está na compreensão do perfil do cliente ideal do seu negócio para o desenvolvimento de ações personalizadas e segmentadas. 

A construção de segmentações é essencial para traçar os padrões de comportamento e consumo dos consumidores e assim desenvolver comunicações personalizadas para cada um de seus públicos.

Pesquisa Clienting Index

Agora que chegamos até aqui, para complementar os seus estudos sobre o assunto, te sugerimos baixar, gratuitamente, a Pesquisa Clienting Index.

Neste estudo da Dito CRM, foram investigados os dados de 140 marcas do segmento de Varejo de Moda, incluindo Vestuário, Calçados e Acessórios, com atuação no Brasil. Foram escolhidos 6 indicadores estratégicos para análise:

• Data Quality Index;

• CRM Influenced Revenue Index;

• People Repurchase Index;

• Revenue Repurchase Index;

• Purchase Frequency Index;

• Customer Spend Index;

Esperamos te ver por aqui novamente em breve! Até a próxima!