Sumário
Hoje em dia é praticamente obrigatório que todo varejista conheça a metodologia RFM, afinal, essa estratégia de segmentação de clientes contribui muito para aumentar as vendas.
Para aplicá-la é fundamental contar com uma ferramenta de CRM como a da Dito; visto que essa tecnologia acelera o trabalho e reduz o esforço à poucos cliques.
Diante dessas premissas, nós escrevemos esse texto para explicar o que é a metodologia RFM, tal como trazer alguns exemplos de como colocá-la em prática.
Vem com a gente conferir?
O RFM é uma metodologia de segmentação usada para agrupar consumidores de acordo com o seu comportamento de compra.
Para isso, é levado em conta os dados de Recência, Frequência e Valor Gasto (Monetário), acumulados nos 12 meses anteriores.
Também é conhecido como RFV por muitos profissionais.
Na prática, é a mesma coisa que RFM, só se difere na nomenclatura do último parâmetro que considera o V de Valor Gasto/Monetário.
Analisar o hábito de compras dos clientes com um simples parâmetro é insuficiente, por isso essa metodologia sugere o entendimento desses três principais parâmetros:
Com as respostas dessas perguntas é possível identificar os grupos dos melhores clientes, os que estão mais propensos a comprar agora, os que têm potencial financeiro, os fiéis e os que têm maior probabilidade de responder à campanha atual.
A partir de um determinado período de tempo, deve-se identificar para cada cliente quantos dias desde a sua última compra (Recência), quantas vezes comprou (Frequência) e o quanto gastou (Valor Monetário).
Com esses dados, é realizado o cálculo das faixas que vão direcionar o que representa um valor alto, baixo e médio para cada uma dessas informações (Recência, Frequência e Valor Monetário) e assim, possibilitar a distribuição da base de consumidores.
Os consumidores são divididos em clusters para a marca poder entender a jornada de compra e criar estratégias mais assertivas para redução de churn, upsell e retenção.
A metodologia RFM no varejo identifica os clientes fidelizados, novos e potenciais, em atenção e com risco de churn, segmentando esse perfil de consumo em 10 principais clusters:
Agora que você já sabe como é feita a segmentação da base de clientes no varejo de acordo com a metodologia RFM é importante saber como analisar essas informações e criar ações estratégicas para cada grupo clientes.
Essas ações devem ser pensadas para estimular migrações positivas de clusters, ou seja, migrações para grupos mais recentes e com maior movimentação financeiro, com a meta em alcançar os Champions, onde encontram-se os melhores clientes da marca e mantê-los lá.
É importante acompanhar a tendência de migrações a cada mês para evitar o movimento oposto e identificar os objetivos estratégicos em cada grupo.
No grupo de clientes fidelizados, que estão presentes os Champions e Loyal Customers o objetivo é aumentar a lealdade e o envolvimento do usuário com a marca.
Criar programa de fidelidade, garantir que a experiência inicial com seu produto e serviço seja agradável e memorável e também oferecer algumas promoções oportunas favorecem a retenção deste grupo e estimula a recompra.
O envio de conteúdo educacional para esses clientes também aumentará o envolvimento deles com a sua marca. Confira mais algumas dicas:
Nos grupos de clientes novos e potenciais, que são Potential Loyalist, Recent Customers e Promissing é importante trabalhar ações para agregar valor, estimular a recompra e o aumentar o ticket médio.
Segue dicas:
Para os clusters de clientes em atenção como Need Attention e About to Sleep, é importante fazer campanhas para tentar reengajá-los.
Se não for rápido, a tendência é a migração ser negativa para estes grupos, ou seja, migrarem para grupos com menor recência e menor movimentação financeira.
Por isso, confira algumas ações que podem ser eficientes:
Criar lista de saudades para e fazer campanhas para tentar reengajar clientes em risco e churn, que estão nos grupos At Risk, Can’t Lose Them e Hibernating costumam ser eficientes, por isso crie ações de:
Saber quem são seus clientes e qual o potencial de compra deles é essencial para o sucesso da marca.
O RFM é um orientador para se comunicar estrategicamente com eles.
Para facilitar esse processo de análise, os CRMs especializados em segmentação de base, permitem gerar facilmente relatórios com a lista de clientes de cada cluster, o tamanho de cada grupo, média de valores e comparar com outros períodos.
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Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.
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