Comportamento RoPo: entenda a jornada omnichannel

Esse ano realizamos uma pesquisa sobre Jornada de Compra Omnichannel que apresentamos na Conferência Ads & Performance do E-Commerce Brasil. 

O estudo foi feito com 5 milhões de compras realizadas em lojas físicas, com o objetivo de entender o impacto do digital sobre as vendas no varejo offline. 

Sabemos que entre o varejo on e o offline existe uma “guerra fria”: um acredita que o outro “rouba” suas vendas. Mas segundo o resultado da nossa pesquisa não é bem assim. 

O digital tem grande impacto no offline, na verdade os canais de venda contribuem entre si.

O comportamento RoPo é uma tendência que tem crescido bastante entre os consumidores. É comum ir até uma loja e ao mesmo tempo ver os produtos no site para comparar preços, qualidade, etc. 

Do inglês Research Online Purchase Offline, o RoPo é o ato do consumidor de pesquisar o produto no e-commerce e realizar a compra nas lojas físicas. 

Nesse artigo você vai ver como a jornada de compra do consumidor tem se tornado cada vez mais omnichannel.

Interações online antes da compra na loja

Segundo o G1, 84% dos brasileiros já possuem acesso à internet. Isso interfere diretamente na forma com que as pessoas se comportam.  

Uma prova disso é que 90,5 foi a média de interações online das marcas pesquisadas antes da compra na loja física.

A menor média encontrada foi de 1 interação e a maior foi de 23 interações online.

Ou seja, quanto mais interações no e-commerce, mais chance de conversão em loja física.

Só porque a jornada começou online não quer dizer que ela não possa terminar offline, e vice-versa.

Janela de conversão offline

Nossa pesquisa apontou que 3,4 é a média de dias da última interação online antes da compra em loja física. 

A menor média encontrada na pesquisa foi de 2 dias e a maior de 9 dias. 

Quanto mais recente a interação online, maior a chance de conversão em loja física.

Compras em lojas físicas que tiveram interações online

25,7% é a média das compras em lojas físicas que tiveram interações online antes, sendo que a menor média foi de 7,9% e a maior foi de 49,3%.

Ou seja, quanto maior a maturidade omnichannel, maior a influência do online nas compras off.

Veja três pontos em comum entre marcas com maior influência do Digital no offline:

Visão unificada dos dados dos clientes on e offline

Como temos muitos dados nos ambientes digitais, conseguimos uma visão mais completa do consumidor.

Ao integrar os canais é possível ter uma visão 360º da base, além de poder usar os dados coletados no online para segmentar para o offline.

E-commerce como canal de venda e como vitrine virtual

1 em cada 4 compradores passam antes pelo e-commerce, antes de finalizar a compra na loja física, conforme nossa pesquisa apurou.

Você pode usar o digital como aliado para  aumentar a conversão nas lojas com as estratégias abaixo:

• Informações para encontrar loja próxima

• Opção de click and collect (pick-up in store)

• Troca na loja de produtos comprados online

• Estoque da loja compartilhado no e-commerce

• Padronização da marca on e offline

Estratégia de marketing centralizada

Para que sua estratégia de marketing omnichannel esteja 100% integrada, é muito importante que os vendedores participem ativamente desse processo.

Abaixo vemos um exemplo de régua de uma jornada de compra omnichannel:

Perceba que, apesar dessa jornada ter se iniciado no e-commerce, a cliente finalizou a primeira compra na loja.

Depois disso recebeu uma pesquisa de satisfação e um contado do vendedor, em seguida, realizou uma recompra.

O contato com o cliente é um ciclo, que não deve terminar assim que ele efetua a primeira compra.

Do contrário, é nesse momento que o vínculo entre ele e sua marca é estabelecido, por isso, deve ser nutrido.

Conte para a gente o que achou do artigo nos comentários. Sua marca já aposta na jornada de compra omnichannel?

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.