Para te ajudar a refletir sobre a importância de personalizar a comunicação com clientes, nós vamos trazer abaixo algumas reflexões sobre o tema. Siga a leitura para conferir!

Quando está apresentando um relatório para o seu líder, você personaliza a comunicação (linguagem e tom) ou se comporta como quando está com os amigos?

E com a sua esposa ou marido? Da mesma forma que no futebol?

Tem filhos? Você falaria com eles da mesma forma que falaria com um juiz de direito, por exemplo?

Claro que em cada caso adaptamos a nossa forma de falar, para cada um dos públicos a quem nos dirigimos.

Siga a mesma lógica com os clientes

Todos os nossos clientes são iguais? Na verdade, para mim, todos são diferentes e únicos.

Pense nos grandes e ótimos vendedores tradicionais que já estão há 30, 40 anos no mercado e são muito bem sucedidos.

Inconscientemente ou não, já aplicaram esta diferenciação ao prospectar ou durante um fechamento de pedido.

Até mesmo eles diferenciam no momento em que estão abordando, se é um primeiro contato apresentam-se de uma forma, se já estão em uma etapa de definição de outra forma, e à chegada para um fechamento obviamente haverá uma conversa em tom diferente.

Ele já sabe, há muitos anos, que falar com todo mundo da mesma forma é a mesma coisa que não falar com ninguém.

No ambiente digital a conversa ou encontro pessoal não é tão frequente ou só acontece em algumas etapas da venda, e temos que pensar nesta abordagem antes.

Quando produzimos um texto ou um vídeo que tom devemos colocar para conseguir melhores resultados? Com quem quero falar? Que público quero atingir? Qual mensagem quero passar?

Está no momento de fazer uma oferta irrecusável para ele fechar o pedido? Justamente como o nosso grande vendedor “tradicional” que consegue grandes resultados depende da pessoa que queremos atingir.

Hoje está muito mais difícil conseguir uma venda ou um cliente novo e, por isso, precisamos das ferramentas digitais para nos ajudar a encontrar mais clientes e a lidar com eles também.

Cada vez menos podemos errar e algumas ferramentas podem nos trazer informações para entendermos melhor qual abordagem devemos ter com cada cliente.

Por fim, precisamos encontrar uma forma de traduzir esta diferenciação para o contato digital com o cliente.

Neste momento é que passamos a trabalhar com as data-driven personas, com a jornada do cliente e com o funil de vendas.

Qual o público que quero atingir?

Qual etapa do meu relacionamento com o cliente estou no momento?

Temos que nos preocupar com o antes, o durante e o depois da venda. Você acha mais fácil desenvolver um cliente novo ou ter um cliente recorrente?

Esse mesmo cliente pode também nos ajudar nas próximas vendas recomendando nossos produtos.

Como não temos o contato pessoal temos que desenvolver formas de falar com cada uma destas etapas no contato com nosso cliente.

Conclusão

A equipe de marketing tem que entender e traduzir cada uma destas etapas dentro do seu negócio e sua empresa para não ficar nenhum espaço em branco.

A equipe de vendas é também fundamental para a entrega de informações para que recebam leads cada vez melhores e com mais chances de fechamento.

Isto com certeza reduzirá o trabalho manual do time que estará mais livre para vender e fechar pedido, enquanto o trabalho burocrático e de relatórios estará cada vez mais automatizado.

Hoje inclusive existem ferramentas para trabalhar em todos os canais. O Omnichannel já é uma realidade, por exemplo.

Até setores aparentemente mais tradicionais como supermercados já estão trabalhando com o Omnichannel e conseguindo ótimos resultados.

Com um CPF, CNPJ, e-mail, telefone, podemos relacionar por onde anda o nosso cliente e suas interações com o ambiente online e offline.

Posso dizer, porque eu, trabalhando diretamente com a equipe de vendas e diferenciando cada tipo de cliente e etapa da jornada, consegui melhorar a taxa de retorno e o índice de fechamento de pedidos.

O processo deixa cada vez mais de ser intuitivo e passa a trabalhar com técnicas e ferramentas que ajudam na tomada mais correta de decisão.

Sobre o autor: Antonio MacDowell Gonçalves é Gerente de E-commerce e Marketing Digital na Artesian. Especialista em estratégias digitais. Sabe montar uma equipe que gera resultados. Adora analisar os custos e estatísticas de suas estratégias. Entende o poder que o Marketing de conteúdo pode trazer para uma empresa. E não deixa de tocar guitarra para espairecer.