Quais os benefícios de usar um CRM para customer success

Mais do que atender bem, é preciso garantir que o cliente tenha sucesso e isso começa com dados, personalização de campanhas e ação no momento certo.

Customer Success é mais do que oferecer um bom atendimento. No varejo, ele representa uma virada de chave: acompanhar o cliente ao longo da jornada, garantir que ele alcance o resultado esperado com a marca e, com isso, gerar valor contínuo. 

Com o apoio de um CRM especializado como o da Dito, é possível antecipar necessidades, personalizar interações e transformar dados em ações práticas para uma gestão de relacionamento com consumidores de excelência. 

Descubra neste conteúdo, como o CRM para customer success pode diferenciá-lo no mercado e como aplicá-lo!

O que é Customer Success e por que ele importa no varejo

O Customer Success é uma estratégia de negócios voltada para garantir que os clientes atinjam os resultados esperados ao utilizar um produto ou serviço, gerando mais satisfação, lealdade e valor a longo prazo.

É uma abordagem proativa e focada no relacionamento, auxiliando os clientes a alcançarem seus objetivos, impulsionando o crescimento e a lucratividade.

Diferença entre atendimento, pós-venda e sucesso do cliente

O atendimento é reativo e se concentra em abordar problemas ou solicitações imediatas, geralmente, durante ou após uma venda.

Já o pós-venda abrange todas as interações após uma compra, incluindo o serviço, mas também atividades proativas como integração e construção de relacionamento para garantir a satisfação e a fidelidade do cliente.

Por outro lado, o Customer Success é uma abordagem estratégica e proativa que busca assegurar que os clientes atinjam os resultados esperados com um produto ou serviço, criando valor sustentável tanto para eles quanto para a empresa.

Qual a função do CRM para Customer Success?

O papel do CRM para customer success é estratégico. Ele atua como um hub de inteligência relacional, permitindo que as empresas acompanhem e atendam melhor seus clientes em todas as etapas da jornada. 

A ferramenta de CRM reúne em um único lugar todas as interações, históricos de compra, solicitações de suporte, preferências e feedbacks do cliente. 

Isso traz uma visão 360º do cliente, contribuindo para personalização do atendimento e agilidade na resolução de problemas.

Vantagens de usar um CRM para varejo

Conheça as principais vantagens de um CRM para varejo!

Integração nativa com os dados que importam

O CRM omnichannel para varejo conecta dados de compra, comportamento, campanhas e atendimento em uma base única, o que permite:

• Unificação de históricos por CPF ou ID de cliente, mesmo que ele compre em canais distintos, como loja física e e-commerce;

• Cruzamento imediato de satisfação (NPS), comportamento (recompra) e valor gerado (LTV), sem depender de análises externas ou planilhas isoladas.

Métricas conectadas à jornada e não isoladas

Mais do que visualizar o NPS no varejo como um score genérico, o CRM para customer success permite acompanhar:

• Em que momento da jornada o cliente se torna promotor ou detrator (exemplo, troca, pós-compra, etc.).

• Quanto isso impacta o LTV, ou seja, se quem avalia bem realmente compra mais;

• Reação a campanhas de reengajamento.

Automação baseada em comportamento e valor

A automação não se limita a datas ou campanhas sazonais:

• Crie fluxos de reativação com base em quedas de frequência ou ticket;

• Envie campanhas exclusivas para clientes com alto LTV, incentivando novas compras ou programas de fidelidade;

• Acione automaticamente o time de atendimento quando um cliente com alto potencial (ou já fidelizado) dá uma nota baixa no NPS.

Como o CRM ajuda a antecipar necessidades com base em dados

O CRM da Dito analisa dados históricos de compra, frequência, ticket médio e canais utilizados para identificar padrões de consumo por perfil de cliente. 

A partir desses dados, ele cria modelos de propensão de compra, considerando sazonalidade, cluster e histórico individual. É mais simples prever quando aquele cliente deve voltar a comprar e acionar campanhas antecipadamente. 

Suponha que um cliente que normalmente recompra a cada 55 dias não voltou em 60, o CRM dispara um incentivo automático personalizado antes dele em inatividade.

Com isso, fica mais fácil ajustar sortimento, promoções e até o mix de canais com base em previsões reais de demanda.

Automação de campanhas e reengajamento como estratégias de sucesso

No cenário atual, reter clientes custa menos do que adquirir novos, mas exige timing, relevância e escala e isso só é possível com automação inteligente.

A automação no CRM da Dito vai muito além de agendar e-mails. Ela aciona campanhas em resposta a comportamentos reais e contextuais, como:

• Redução na frequência de compra;

• Queda no ticket médio;

• Interação com campanhas sem conversão;

• Estágio do ciclo de vida (cliente novo, em risco, inativo)

O resultado? Ações proativas, personalizadas e escaláveis que mantêm o relacionamento ativo, sem depender de ações manuais.

Reengajamento com propósito

Nem todo cliente vai se engajar o tempo todo. Mas com modelos preditivos integrados ao CRM, é possível identificar sinais de afastamento antes que o churn aconteça.

Alguns exemplos:

• Campanhas de resgate com benefícios exclusivos para quem entrou em fase de risco;

• Conteúdos relevantes e personalizados para reaproximar clientes de alto LTV que esfriaram; 

• Ações exclusivas por canal (SMS, WhatsApp) com base no histórico de abertura e conversão.

Cross-sell e retenção no momento certo

Após uma compra de entrada bem-sucedida, o CRM pode sugerir produtos complementares automaticamente, aproveitando o pico de engajamento para aumentar o ticket e a retenção.

Outros exemplos de automações de retenção é a mensagem de “check-in” que reforça o valor da marca ou oferece conteúdo exclusivo.

Acompanhamento de indicadores como same customer sales e frequência de compra

Métricas como same customer sales e frequência de compras mostram se quem já compra está comprando mais, com a mesma frequência ou se está se afastando. 

Isso diz muito mais sobre fidelização de clientes com CRM e valor de marca do que o volume bruto de vendas.

Quando o same customer sales cai, mesmo com o faturamento estável ou crescente, é sinal de alerta: pode haver uma dependência excessiva de novos clientes para sustentar o caixa. 

Já uma queda na frequência de compras indica perda de relevância no dia a dia do consumidor, muitas vezes, antecedendo o churn.

No varejo de moda, conforme o estudo da E-commerce Brasil, o same customer cales (gasto médio anual por cliente) segue uma tendência de crescimento consistente: +17% em 2023, +2,4% em 2022, e manutenção em 2024, com taxa de recompra chegando a 63% até abril.

Com um CRM especializado como o da Dito, essas métricas deixam de ser apenas relatórios e se tornam gatilhos de ação. 

Os clientes que costumavam comprar a cada 45 dias, mas estão há 60 sem interação, entram automaticamente em fluxos de reengajamento de clientes ou retenção.

Como o Dito CX e o Dito IA auxiliam no monitoramento e nas ações personalizadas

Dito CX permite monitorar a satisfação dos clientes por meio de pesquisas CSAT e NPS, trazendo insights para ajustar as estratégias. 

Ele possibilita analisar rapidamente a percepção do consumidor sobre suas experiências, identificar quedas no engajamento ou no ticket médio e entender possíveis causas, como campanhas pouco assertivas ou falhas no atendimento. 

Além disso, os dados das pesquisas podem ser cruzados com outras informações da base, facilitando ações segmentadas e personalizadas que fortalecem a fidelização e melhoram o pós-venda.

Já o Dito IA utiliza inteligência artificial para analisar dados e identificar clientes com maior propensão de compra, permitindo o disparo de ofertas e conteúdos personalizados. 

Personalização e segmentação para clientes com alto valor de vida útil

Clientes de alto LTV representam oportunidades críticas de crescimento e, por isso, exigem atenção diferenciada. Com o CRM da Dito, você identifica esse grupo.

A partir daí, cria campanhas hiperpersonalizadas, como ofertas exclusivas, pré-lançamentos ou condições especiais em canais preferenciais. 

Casos de uso: reativação de clientes inativos e valorização dos melhores compradores

Depois de integrar o CRM Omnichannel da Dito, a Dress To (moda feminina) para unificar dados e eliminar bases duplicadas das lojas físicas e e-commerce, o grupo alcançou resultados expressivos. 

Foi obtida 83% de taxa média de recompra e 48% de receita foi influenciada por automações. Além disso, houve uma taxa de conversão de 35% em fluxos automatizados com o Dito Jornadas.

Conclusão

O sucesso do cliente se constrói com constância, inteligência e timing. E isso só é possível quando dados e tecnologia trabalham a favor da experiência do cliente no B2C. 

Com o CRM da Dito, estratégias de retenção, reengajamento, personalização e monitoramento de indicadores-chave, como LTV, NPS, same customer sales e frequência de compra, deixam de ser conceitos e se tornam operações escaláveis e automatizadas.

Fale conosco e entenda como nossas ferramentas de CRM e customer success podem simplificar o trabalho da sua equipe!

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.