O cenário econômico atual apresenta perspectivas pouco animadoras para os próximos meses, então, investir na fidelização de clientes é obrigatório.

A taxa de juros estabelecida pelo Banco Central segue ascendente e segundo os dados do Serasa, os índices de inadimplência se mantêm elevados.

Já a pesquisa Ibre/FGV aponta retração do consumo. Para completar, a taxa de desemprego no primeiro trimestre bateu 6,8%, de acordo com o IBGE.

Perante esses dados, o que fazer diante de um quadro tão complexo?

Uma das estratégias com bons resultados é a priorização da retenção de clientes. Mas o desafio de manter uma base fiel de clientes não é simples.

Alguns varejistas passaram os últimos anos apostando na conquista de novos consumidores e negligenciando o contato com aqueles que sempre representaram “venda certa”.

Porém os tempos mudaram. Como saber que é chegado o momento de investir na fidelização de clientes?

Veja aqui 9 sinais de que a sua carteira de clientes corre risco de encolher e algumas sugestões para superar cada dificuldade.

Organização do cadastro de clientes

Se o empresário não sabe estimar os números que compõem a sua base de clientes, o alarme vai soar de forma estridente.

Em uma situação assim, ele não tem condições de aferir a solidez do seu negócio. Nesse caso, é preciso organizar o cadastro de clientes.

Isso pode parecer óbvio. No entanto, uma pesquisa recente do Sebrae, mostra que apenas 47% das micro e pequenas empresas brasileiras mantem um cadastro de clientes.

Dessas, somente 16% investiam na atualização dos dados no sistema.

Mudanças no perfil do consumidor

O perfil do consumidor tem passado por diversas mudanças.

Tendências, novos produtos e alterações na composição demográfica são alguns dos elementos capazes de mudar “a cara” do cliente.

A empresa está preparada para atender rapidamente a novas demandas?

Se a resposta for “não” é hora de pensar. Busque identificar os desejos da antiga clientela, monitorando o comportamento de navegação dentro do seu site ou app mobile.

Upselling ou cross-selling

Muitas oportunidades de negócio são desperdiçadas apenas pelo fato de não oferecermos produtos complementares (cross-selling) ou versões mais sofisticadas (upselling).

Estabeleça essa abordagem como um padrão a ser seguido pelas equipes de marketing e vendas. Para tanto, é preciso acessar de forma fácil o perfil de consumo da base de clientes.

Se uma pessoa comprou uma camisa, por exemplo, terá grandes chances de converter em um oferta de um produto complementar.

Uma forma de acelerar essa estratégia é automatizando o envio de mensagens personalizadas. Para isso, você pode utilizar uma ferramenta de CRM para Varejo.

Concorrência desconhecida

Identificar o perfil da concorrência tem importância estratégica similar à identificação do cliente.

Os “rivais” no mercado utilizam técnicas que podem ser úteis ao seu negócio.

Compare preços, formas de pagamento, ofertas, promoções e realize benchmarking.

Ausência de pós-venda

Se você considera a venda como o encerramento do trabalho, cuidado., afinal, muitas vezes, o pós-venda é o que garante a fidelização do cliente.

Por meio de pesquisas CSAT, faça contato, avalie a satisfação com o produto ou serviço. Mostre ao comprador que ele continua importante para o seu negócio.

Tudo para o novo cliente

Operadores de telefonia móvel e de TV por assinatura, por exemplo, perdem muitos clientes antigos quando estes percebiam não ter as mesmas vantagens dos recém-chegados.

Com o apoio da metodologia RFV, identifique os “clientes champion” da sua base e os valorize realizando campanhas exclusivas para eles.

Mantenha o contato recorrente

A falta de interesse em estabelecer canais de comunicação com o cliente pode ser fatal para o seu negócio.

O consumidor exigente quer ser bem atendido com mensagens personalizadas, mas também precisa de retorno quando fizer reclamações em um site ou postar comentários em perfis da empresa nas redes sociais.

Fique atento ao teor desses feedbacks e faça os ajustes rapidamente.

Automação de marketing

Em um cenário de concorrência acirrada, quem ainda considera automação como despesa – e não investimento – abre a guarda para ser superado.

Hoje, há boas opções nacionais de sistemas de retenção de clientes com valores justos.

Com essas ferramentas, podemos analisar o perfil dos clientes, acompanhar seu comportamento, segmentar a base e, a partir daí, criar estratégias de mensagens automáticas disparadas por gatilhos inteligentes.

A culpa é dos outros

Atribuir a redução na base de clientes às dificuldades do mercado, ao poderio econômico da concorrência ou a fatores externos pode mascarar falhas da própria empresa na condução do negócio.

Fique atento a possíveis erros cometidos e busque corrigi-los o mais rápido possível.

Você enfrenta alguma das situações descritas acima? Pretende investir na retenção de clientes? Deixe seu comentário logo abaixo.