É fato que a transformação digital vivenciada, especialmente, nestes últimos três anos, trouxe um novo olhar sobre o cliente e, consequentemente, as temáticas “Customer Centric” e “Customer Focused” ganharam forte evidência.

Nunca foi tão importante conhecer o consumidor, os seus desafios, anseios e, principalmente, a sua nova jornada de compra. 

Por essa soma de fatores, as marcas que já operavam um CRM passaram a ter um nível superior de análise dos dados para extrair o máximo de conhecimento deles, prover melhores experiências e aumentar a taxa de recompra.

Dado este contexto, a proposta deste post é correlacionar os tópicos mencionados acima, apresentar os conceitos de Customer Centric e de Customer Focused, diferenciá-los e comentar sobre algumas aplicações.

Vem com a gente para otimizar a experiência de compra dos seus clientes?

Confira!

O que é Customer Focused?

O conceito de “Customer Focused” ou “Foco no Cliente” é relativamente simples e não muito “jovem”.

Basicamente, neste modelo de gestão, o objetivo é sempre atender as necessidades atuais dos clientes, afinal, se assim acontece, parte-se do pressuposto que os lucros da empresa tendem a ser maiores.

Embora essa corrente de pensamento seja bastante interessante e, provavelmente, irá garantir CSATs com notas altas, talvez, as pesquisas de NPS que avaliam a experiência com a marca como um todo, podem acabar apontando o contrário.

Para ilustrar, imagine que, hipoteticamente, uma cliente visitou a sua loja física e, ao invés de vender para ela um vestido que já estava no estoque, os estilistas da marca optaram por customizar uma peça para essa consumidora.

Com certeza a cliente ficaria muito feliz, avaliaria como positiva essa experiência individual e isso seria maravilhoso. Contudo, imagine novamente que ela chegou em casa, percebeu um leve defeito no produto e decidiu solicitar a troca.

Na sequência, quando ela ligou para o SAC, foi mal atendida e não conseguiu resolver o problema. Ao voltar à loja, descobriu que a vendedora que a atendeu havia sido desligada e as demais não tinham ciência sobre a negociação.

Resultado: pela soma de experiências negativas, algum tempo depois, ela deu uma nota baixa no NPS.

Apresentados estes cenários contraditórios, fica a reflexão. Considerando o contexto do seu negócio, ter uma empresa focada no cliente é viável? Para algumas marcas pode funcionar. Para outras, nem tanto.

Feita essa análise, vamos ao conceito de “Customer Centric”.

O que é Customer Centric?

O conceito de “Customer Centric” ou “Cliente no Centro” vai além do foco no cliente.

Se o segundo direciona maiores esforços para atender demandas atuais, o primeiro prioriza oferecer para o consumidor uma experiência incrível com a marca, até mesmo antes dele se tornar um cliente.

Para isso são feitos esforços de marketing para que o cliente tenha sempre uma visão positiva do negócio, compre com recorrência e se fidelize.

Uma marca centrada no cliente busca entendê-lo em um nível profundo, para retê-lo pelo máximo de tempo possível.

Esse modelo estratégico também é muito atraente e pode garantir NPSs altos, todavia, pode representar um custo operacional mais elevado, equipes “infladas”, dentre outros.

Diferença entre Customer Centric e Customer Focused

Conforme evidenciado nas explicações acima, Customer Focused e Customer Centric se diferenciam, basicamente, pelo nível de profundidade e direcionamento de cada uma das estratégias. 

Enquanto a primeira ouve o cliente para descobrir o que ele precisa no momento (a informação vem de fora para dentro), a segunda objetiva estudar este cliente previamente (a informação é gerada de dentro para fora) para somente depois vender o que ele necessita.

Outra diferença clara é que no modelo de Customer Focused, a empresa assume uma postura reativa, ou seja, ela espera uma necessidade surgir por parte do cliente para depois tomar uma atitude.

Já no formato de Customer Centric, o trabalho é proativo, então, tendências de consumo são antecipadas e vendidas para o mercado.

E concluindo, uma última diferença chamativa é que na estratégia de Customer Focused há atenção maior na necessidade do cliente.

Enquanto na de Customer Centric, além de olhar para esse ponto, também preocupa-se fortemente com o comportamento e características do consumidor.

Apesar do foco no cliente ser uma abordagem válida, por aqui nós acreditamos mais no viés de colocá-lo no centro, ou seja, na estratégia de Customer Centric.

O mundo mudou radicalmente após o início da pandemia e compreender apenas “necessidades”, talvez, não seja suficiente para entregar “valor” para o cliente.

Prova disso é que no nosso CRM são “trackeadas” características pessoais dos clientes (e potenciais clientes), comportamentos on e offline e interações com vendedores em lojas físicas, por exemplo.

Tudo isso para antecipar possibilidades e oferecer experiências memoráveis para cada indivíduo.

E você? Agora que compreendeu os conceitos e diferenças entre Customer Centric e Customer Focused, qual destas estratégias julga mais interessante?

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