Confira algumas estratégias para a retenção de clientes

“Estratégias para a retenção de clientes” foi o tema do novo episódio da Dito Retail Week.

As convidadas Thábata Cesário, ex-Head de E-commerce na Mr. Cat e Tatiana Carvalho, ex-Gerente de Marketing na Água de Coco, compartilharam suas visões sobre o valor do cliente conquistado e como manter-se relevante e presente para ele no cenário atual. 

Confira os principais destaques deste bate-papo.

Aceleração da transformação digital

A Mr. Cat é uma empresa que está há 40 anos no mercado e conta com 180 unidades físicas.

Iniciou sua introdução ao digital por volta de cinco anos, ao lançar seu e-commerce.

Porém, esse canal ainda era bastante secundário para a marca. Com o impacto da pandemia, o processo de digitalização da Mr. Cat precisou ser priorizado e acelerado.

Thábata explicou que 2020 foi o ano em que entenderam a importância de colocar o cliente no centro para a tomada de decisão.

Em razão disso, toda a companhia precisou rever as estratégias e aplicar as devidas transformações em todos os pontos de contato com o consumidor. 

É comum que as pessoas pensem que a transformação digital tem relação apenas com lojas virtuais.

Contudo, trata-se de uma revolução muito mais profunda. “Temos que entender como o consumidor hoje quer comprar”, falou Tatiana.

Com a expansão das frentes de contato com os clientes, também tornou-se prioritário reavaliar as formas de comunicar-se com o consumidor nas diferentes telas em que ele se conecta.

Idas e vindas do comércio

A pandemia não acabou. Infelizmente, o número de infectados e óbitos provenientes da Covid-19 cresce a cada dia no Brasil.

Como forma de controlar a disseminação do vírus, vários Estados do país aderiram ao lockdown, decretando o fechamento temporário de atividades não essenciais. 

Diante disso, Thábata fala sobre as restrições de dias e horários e a necessidade de se adaptar regionalmente.

O fluxo nas lojas caiu, mesmo nas reaberturas e em datas comemorativas, como o Natal.

Thábata disse que cada vez mais a marca busca estar próxima dos clientes e que estão constantemente pensando em recursos para mantê-los conectados às lojas.

Estratégias como a malinha das vendedoras e cupons das lojas são utilizadas. “A incerteza não pode passar da porta para fora”, ressaltou Thábata, evidenciando que o cliente também encontra-se em um momento de insegurança.

Nesse sentindo, a venda torna-se consequência do relacionamento que é estabelecido com os consumidores livre de interesses comerciais.

Tatiana citou a preocupação em facilitar a experiência do cliente e transmitir segurança no relacionamento com a Água de Coco.

“É muito importante falarmos sobre retenção de clientes, pois aqueles que amam a marca são os que vão nos segurar neste momento”, destacou.

Conteúdo como estratégia

A estratégia de conteúdo também ganhou notoriedade na Água de Coco.

Manter-se em contato com o cliente sem bombardeá-lo com propagandas e mensagens de apelo comercial faz parte da estratégias de retenção.

Abordar assuntos úteis de modo informativo e humanizado é uma excelente forma de fazer-se relevante, fomentando o contato. Tatiana ainda evidenciou que os conteúdos são pensados de forma alinhada ao lifestyle que a Água de Coco adotou em seu DNA. “A venda começa quando o cliente sai da loja”, frisou. 

Thábata complementou dizendo que a Mr. Cat é uma marca que se propõe a estar presente em ocasiões mais especiais da vida do cliente: do aniversário de 15 anos, passando à sapatilha para o primeiro estágio até o sapato para casar.

“Já somos afetivos na vida do cliente. Precisamos reforçar e continuar isso”, disse.

O desafio está em como se adaptar à realidade do cliente, devido à restrição de encontros e eventos sociais.

Thábata explicou que a marca desenvolveu produtos que atendessem a necessidade atual do consumidor, tendo em vista o estilo de vida básico e confortável que o momento pede.

CRM e marketing orientado a dados

Conhecer o consumidor e tratá-lo de forma individualizada e personalizada é essencial para as marcas.

Trabalhar com dados vem sendo cada vez mais estratégico e bem visto aos olhos do consumidor.

Tratar os dados que o CRM armazena e transformá-los em informação é fundamental para desenvolver comunicações assertivas com alto potencial de conversão. “Régua de relacionamento não é só para aniversariantes”, diz Tatiana.

As possibilidades de diálogo com o cliente após a venda são inúmeras. 

“Para conversar com o seu cliente, primeiro você tem que entender quem ele é. Parece óbvio, mas não é. Colocar o cliente no centro de tudo é, antes de qualquer coisa, saber quem ele é”, esclareceu Tatiana, reforçando a importância de contar a história da marca, por mais consolidada que ela seja no mercado. 

A mudança vem de dentro

Tatiana disse que o momento atual da Água de Coco é de digitalizar o humano e humanizar o digital.

“Acredito muito na mudança de cultura”, disse Tatiana.

A marca possui mais de três décadas de mercado e sempre concentrou seus esforços no offline. Por isso, todos os processos internos precisaram ser repensados, desde o cadastro de clientes até o mindset da equipe.

Thábata falou sobre a disrupção que partiu de dentro da companhia, dizendo que a comunicação com o time de vendas e franqueados mudou.

A equipe comercial deve estar preparada e capacitada para atuar de forma ativa e manter-se próxima e solidária aos clientes. 

Além disso, a clusterização foi fundamental para entender quais ações direcionar para cada público, uma vez que a Mr. Cat é uma marca que oferece produtos para diversos público (homens, mulheres, jovens, adultos, idosos).

As comunicações foram remodeladas de acordo com a exigência do momento: a mensagem principal passou a ser de acolhimento e as réguas de relacionamento desenvolvidas acompanham o comportamento do cliente.

Thábata falou sobre o Mr. Cat Digital Day, que foi realizado em março deste ano que serviu como chancela de mudança completa da marca.

Desde 2019, a marca investia em ações e parcerias para sua digitalização.

Outras iniciativas foram implementadas, como a criação de um comitê de transformação digital interno para debates sobre tecnologia, inovação e cultura. “Transformação digital não está em tecnologia, está em pessoas.

“Sem pessoas, a gente não transforma nada”, disse Thábata.

O mindset voltado para o digital não se restringe apenas a marketing e vendas. Todos os colaboradores da companhia precisam ter claro esse direcionamento para que os esforços sejam concentrados no mesmo objetivo.

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Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.